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王兆玮,男,天津人,1989年8月出生,天津师范大学本科毕业,学士学位。2010年加入中国共产党,2011年进入天津市地下铁道运营有限公司,现任车务中心西北角站站务员,主要负责车站客运组织服务和行车保障工作。该同志工作上勤勤恳恳,任劳任怨,在出色完成本职工作的同时,还利用业余时间自主研发了完成了“网络化运营活地图信息查询系统”,并推广到全线使用,极大的提高了工作效率,。曾荣获2013年城投集团先进生产者、天津地铁最美站务员,2014年全国轨道交通服务明星、轨道交通集团先进生产者等荣誉称号。
生于80年代末的王兆伟,今年刚刚25岁,是土生土长的天津人。高挑的个头,腼腆的性格,在家也是父母宠爱的“小皇帝”,也会忍不住发脾气。但是,当他走进客服中心迎接乘客的时候,立刻就变成了彬彬有礼、和蔼可亲的“最美站务员”。
他自己动手制作换乘手卡发给不认路的乘客,他为遗失物品的乘客积极的寻找遗失物品下落,他还可以把哭鼻子的小乘客逗乐。正因如此,王兆伟的所在客服的乘客意见簿里写满了乘客的感谢和赞扬。
“同事们都说,平时不太爱说话的我,只要一进入客服中心就精神焕发,像变了一个人。我喜欢坐在客服中心里的感觉,只要坐在这里,我就感觉自己是这里的主人。作为主人,我有责任接待好每一位乘客。”面对赞扬,这个“89后”男孩朴实的说。
他的美,源自于行动
作为一名站务员,客服操作虽然比较简单,但每天要面对数以万计的乘客,重复数以百次的业务动作,回答的问题也是十分相似,难免会有烦躁的情绪,但都他会设身处地的为乘客着想。如果服务态度不好,那么对乘客来说,他就会认为整个地铁行业的服务都不过如此,所以既然选择了天津地铁,就要全心全意的为广大乘客服务。
由于西北角站地处居民区,早晚高峰客流比较大,他会更加关注售检票机的运转是否正常,由于已使用6年,难免会出现一些故障问题,这时便用最短的时间去排查故障原因,并以最快的速度去维修,以减轻乘客排队购票的时间。如果遇到难以修复的时候,便立即上报车控室,并在第一时间把故障机器隔离,以免对乘客造成伤害。后来他发现了一个问题,就是由于闸机已使用了6年,有些零件反应比较迟缓,当乘客通过闸机过快过多时,会造成扇门不及时关闭,这时如果有乘客从反方向进入闸机,很容易造成客伤事故,因为先前就有过这样的案例。他便开始思考,为何不把闸机改造成单向闸机呢。后来经过站长的同意,他先在西北角站B口进行试验性改造,通过客服设备快速调节闸机模式,形成“二进二出一双向”的模式,经过几天大客流的试验,效果的确不错,不仅提高了乘客的通行效率,还大大减少了客伤的发生,也间接减轻了客服人员的工作负担。随后这种模式普及全站,早晚高峰的客流组织明显改善。消除懒惰,赢在行动,这就是王兆伟成功之所在!
他的美,源自于热爱
忠诚敬业,更是每位渴望成功人的首要条件。王兆伟对地铁事业的拳拳之心就是因为他太爱这份工作了,他把所有的时间和精力都投入到车站。车站的售票机设有硬币找零功能,在硬币流失量大时,车站硬币库存为零。没有了硬币,对于客服来说是巨大的麻烦。客服将不得不为乘客换乘一元的纸币,而且机器卡钱的概率也将直线上升。为了不影响车站的运营秩序,减轻员工负担,他利用休息时间自己开车去联系硬币,去拉硬币。一趟下来,少则能换三四千,多则能换六七千甚至一万的硬币,同事们都开玩笑地说他是“地铁小当家”,哪里需要他就在哪里出现。
作为一名站务员,王兆伟每天面对的乘客数以千计,而乘客去往的地方也是四面八方。在服务过程中,他遇到最多的问题就是:“小伙子,某某地方怎么去啊?”所以在他的客服中心永远会备着一张“天津地图”。但是,问讯多,查询慢,往往在帮助乘客查询地点的时候,就会有其他乘客排队办理其他业务,造成乘客的堆积,降低了工作效率。为了解决这一问题,提高工作效率,利用自己的休息时间,走遍了天津地铁3条线,65座车站,180余个出入口,记录了数以千计的车站周边信息。3个多月时间,总计170多个小时的努力,他硬是凭借天津娃娃的一股“嘎”劲儿完成了这看似不可能完成的举动。
除此之外,他还在网上搜索天津著名的大型医院、学校、景点、长途汽车站、购物中心的地址,查找这些地方离哪个地铁站最近,下了地铁继续换乘多少路公交才能到达。然后把网上查找到的这些信息记录下来,一方面充实了自己的“地图库”,另一方面也提高自己的工作效率,也使得他最终成为了站务员中的佼佼者。在2014年天津地铁“活地图”比赛中,他以优异的表现勇夺冠军。
他的美,源自于责任
王兆伟曾获得先进生产者、服务明星等荣誉,但是他却从为把这些荣誉当回事。每当受到夸奖,他都谦虚的说:“荣誉只代表过去,不能代表未来。公司给了我这么多荣誉,我更不能骄傲,我也责任也有义务带领同事们一起做好这份工作,让每一位乘客都满意。”
他是这么说,也是这么做的。天津地铁“活地图”冠军的荣誉并没有让他飘飘然,反而更加激励了他。为了能让每一名客服岗员工都成为活地图,他开始着手制作地铁客服使用的地理信息和票价查询系统。
由于并不是计算机专业的学生,在制作过程中,遇到了很多瓶颈,为此他着过急、发过脾气、甚至一度想要放弃。但是领导和同事们的鼓励和家人的支持让王兆伟挺了过来,他上网寻求帮助,请教高手,经过半年的反复实践,终于成功了。无论输入车站还是周边信息;无论输入公交还是出入口;无论输入哪两座车站,系统都能“瞬间”显示出你想要的信息,可谓“客服神器”。一个小小系统,囊括了上千条车站周边信息,将乘客问询的时间缩短了近十秒,更凝聚着王兆伟无数的心血和汗水。
一个基层党组织就是一个战斗堡垒,一名党员就是一面旗帜,王兆玮凭借着自己的行动、热爱和责任,一路坎坷最终成为最美地铁人,时时发挥着党员在地铁运营中的先锋模范作用,处处体现着最美的光环。