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天津市蓟县人民医院是一所集医疗、教学、保健、预防、康复、急救为一体的大型综合性三级甲等医院,几十年来在党和政府的领导、关怀和支持下,院领导班子团结带领全院干部职工,坚持“以人为本”,解放思想,大刀阔斧锐意改革,狠抓医疗质量和优质服务,充分调动广大员工的积极性、创造性,医疗水平、学科建设迅猛发展,综合实力不断提升,实现了医院快速、全面、和谐发展。医院先后荣获“全国精神文明先进单位”、“全国院务公开示范单位”、“全国综合医院中医药工作示范单位”、“全国卫生文化先进单位”等荣誉称号;连年被评为本地区卫生行业人民满意的好医院。
蓟县人民医院始建于1949年,2015年10月迁入占地160亩,建筑面积11.3万平方米,硬件设施完备、花园式的现代化新院区。此次搬迁,对于蓟县人民医院而言是一次良好的机遇,也是一次巨大的跨越。从老院区到新院区,不仅仅是医院环境的改变,更多的是医院从服务人民群众出发,完善医院管理制度,增加基础建设投入,加强人才制度建设,着力医疗质量提升,使各项工作跨入新台阶。
一、抓管理,提升工作水平
全院整体搬迁后从2015年10月14日正式运营到目前为止半年余,全院上下一刻都不敢松懈。
在党委书记、院长魏云志同志的带领下,坚持从严管党治院、大力转变作风、强化责任意识,狠抓基础管理,进一步加强内部管理制度化、规范化。全院上下唱响讲责任、重责任、尽责任的最强音,对新形势、新任务做到认识到位、谋划到位、管控到位、落实到位。领导班子成员密切配合、协调一致,不断增强战略的坚定性、执行的有效性、工作的创新性,为医院发展营造安全、稳定、和谐的局面。
一是以领导班子成员为核心,发挥职能作用。从运营开始就成立了院长负责下的7个巡查小组,将全院整体划分7个区域,由7个副院长分别带领相关科室主任、护士长,每天巡查各自所辖区域,节假日不休息,在第二天早上院长晨会上汇报检查结果。检查内容包括:卫生环境、控烟、医护人员仪容仪表、劳动纪律、服务态度、走访患者、硬件设施、院感工作等。主要是要求院领导每天与患者零距离接触,及时发现问题和解决问题。
二是以制度建设为主导,注重落实和执行。制定完善了内部管理考核办法、季度绩效考核办法等,启动医院绩效管理,以绩效考核和分配为切入点,推进内部运行机制的改革,确立包括医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等内容在内的综合绩效指标体系,对不同类别和不同岗位分别建立不同的指标体系。对各科室主任制定绩效目标,实施目标管理并签订目标管理责任书,年底通过对各科主任的各项目标严格进行考核,来完成绩效目标,同时,狠抓制度落实,确保了各项工作有序高效进行。
二、抓质量,提高技术水平
一是建立健全了医疗质量管理体系和三级四层八条线的质控网络,细化管理目标和工作职责,完善工作流程,注重过程管理和环节控制,强化全员质量意识,纠防并举,发现问题及时整改,整改结果通过书面意见及院周会等形式进行充分沟通,并做好跟踪验证和持续改进,提倡自主管理,员工之间“相互提醒,相互指正”,强化首诊医师和首科负责制,实现“全员、全面、全过程”质量管理,防止和杜绝医疗责任事故或重大医疗差错的发生。
二是严格执行抗菌药物分级管理制度,并将抗菌药物进行分类,明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查,每周对使用前十名的抗菌药物通过药事委员会进行分析,并给予奖励,去年,医院在全市三级医院抗菌药物临床合理应用专项检查工作中名列全市第一名。
三、抓品牌,提升学科水平
品牌是医院的生命。打造品牌科室,以突出专科特色为重点,扶持国家重点协作学科肺病科和天津市重点专科呼吸科及县级5个重点专科及院内7个重点学科,积极探索出一条具有自身特点的服务模式和品牌发展模式。
一是我院作为蓟县承接首都医疗资源的重要载体平台。在原有与京津30余家知名大医院在重点专科领域合作的基础上,又与北京常春藤医疗高端人才联盟签订合作协议;与中日友好医院开展长期的全方位合作,建立远程医疗管理中心,包括技术、人才、管理,远程会诊、教学、查房,疑难疾病诊治、医师技能教育培训、专家引进等方面,尽快建设特色学科,不断提升自身整体诊疗、管理和服务水平。
二是为提高专业技术水平,加快学科建设的步伐,大力开展新技术、新项目,拓展服务范围,以适应患者的就医需求。对内科系统的专业学科进行细化,合并和新增了感染免疫科、内分泌、肾内、老年病科、肿瘤血液科、康复科、疼痛科。
三是为打造一流的专业学科,医院将确有能力和专长、勤奋好学的技术骨干提拔到中层岗位,并强化激励措施,重点培育呼吸消化内科、神经外科、普外科、妇科、肝胆外科等学科品牌,形成拳头学科群,带动医院的整体发展。同时,积极创建“全国综合医院中医药工作示范单位”,经评审,我院率先在全市38家三级医院中获得了此殊荣。
四、抓人才,打造优秀团队
人才是医院发展的根本,医院的发展离不开每一位医务工作者的辛苦劳动,如何配置人才、吸纳人才、留住人才、用好人才,是医院向心力的所在。因此,我院一直强调要在工作上尊重员工,在生活上关心员工,用事业挽留人,感情关心人,文化熏陶人,充分调动了员工主观能动,激发了员工的创造力和敬业精神。
一是以清华大学为依托,聘请广州景惠医院管理研究院,建立一套系统的医院绩效评估体系,在明确岗位职责的同时,在全院开展了科室主任、护士长竞聘工作,经过公开报名、演讲答辩、民主测评、公开公示等程序,最后有57名同志脱颖而出,被聘任到科主任和护士长岗位,为医院管理队伍增添了新生力量。
二是定期选送优秀的医护人员外出进修学习,有针对性的开展业务培训和交流,根据需要,适时邀请知名专家来我院开展学术讲座,每年不少于20次,树立先进典型,并广泛宣传,用身边事教育身边人,激发员工的争先意识。还通过组织“知识竞赛”、“三基”考核、“岗位大练兵” “演讲”等形式培养爱岗敬业精神和团队作战能力,采取多项措施,邀请全国大医院专家定期或不定期来院坐诊、手术、举办学术讲座、学术讨论会;为专业技术骨干搭建平台,注重梯队建设,对各专业学科有突出贡献的技术人才给予重奖,医院目前获市级科研成果81项,获国家专利33项。
五、抓护理,提高服务品质
院领导高度重视护理工作,每年选派8-10名护理人员外出培训深造;每年举办3-4场护士演讲比赛;每月举办护理人员专业理论知识考试和技术操作考试,开展新知识、新技术的业务学习,组织全体护士开展宾馆式和空姐式服务礼仪培训,大大提高了护理人员的服务素质和服务水准。积极开展优质护理示范工程,落实责任制整体护理,探索实施护士岗位管理,营造以病人为中心的服务理念,体现人文关怀,为患者提供优质护理服务,按照基础护理要求,护理人员为患者梳头、理发、洗脚、剪脚趾甲等提供贴心周到的医疗护理服务;加强了护患沟通,提升了护理人员整体素质,受到患者的广泛赞誉。
六、抓素质,提升整体形象
一是大力弘扬先进典型。全面启动“内强素质、外树形象”工程,开展“名医名护”评选活动,推出名医名护,树立典型、展示形象,充分发挥优秀人才的引领作用,用先进典型影响职工,鼓励和引导广大医务工作者以更饱满的热情,更大的干劲投身医疗卫生事业,全心全意为患者服务。
二是开展志愿者服务。自2011年至今,全院有400余名职工参加了志愿者服务队,系列开展了志愿者大型服务周、服务月活动,志愿者经常到门诊开展导医服务,同时,院志愿者办公室人员组织志愿者到山区农村下乡义诊,为百姓服务,受到社会的好评。
三是开展理想信念教育。召开爱岗敬业教育报告会、对新上岗的职工进行文明服务规范、医德医风等方面的岗前培训,让新员工在医德规范、语言行为规范、医德医风处罚规定等方面有了初步了解,做到防微杜渐。努力营造医德高尚、爱岗敬业的白衣天使新形象。
四是每季度组织干部职工进行文化理论知识的培训,聘请法律、党务等方面的专家进行授课,提高干部职工的文化素养,做到知法守法,杜绝商业贿赂,提高职工廉洁自律的自觉性。
五是组织干部职工观看反腐教育影片,对严重违规违纪人员进行通报批评,利用反面教材和反面典型教育干部职工引以为戒,恪守医德。
七、抓服务,提升满意度
以病人为关注焦点,努力提供优质服务。把维护好病人的权利利益作为医院发展的根本出发点和落脚点,把病人的满意度作为评价医疗服务质量和重要标准,真正做到尊重病人、关心病人、理解病人、服务病人。
一是增强服务意识。在全体医务人员中深入开展医院价值理念的专题教育,让员工认识到提高服务质量只不过是医院文化价值观的延伸。组织开展“争当诚信职工,打造诚信团队”、“创建人民满意医院,构建和谐医患关系”、“工作无缺陷,服务无投诉”等主题活动和“沟通无限、构建和谐”情景演示活动。将医院文化理念落实行动上,融入到门诊、药房、收费处及住院部等每一个角落,促使员工增强服务意识,改变服务态度,转变服务作风。
二是完善服务制度。健全各项制度是实现医院价值理念的保障,我院建立了医德医风考评制度,建立和完善职工个人诚信和医德档案,完善各级医师首诊负责制,健全服务质量检查考评制度,严把服务质量关。规范医院标识使用,在降低医疗成本方面,千方百计减轻病人的经济负担,强调“因病施治,合理检查,合理用药,合理收费”,尊重病人意愿,维护患者的知情权,尤其是因病情需要确需使用贵重药品时,须在用药前向病人及家属说明,并耐心做好解释工作。
三是落实服务举措。认真落实国家卫计委关于“进一步改善医疗服务行动计划”,多措并举开展惠民服务。一是开展“两围绕”服务,即:行政后勤围绕临床一线转,临床一线围绕患者转。行政后勤下收、下送、下修;临床一线医生每天三次以上查房;护士三前到位,即走在呼叫前,想在患者需要前,做在患者开口前;护工负责取送检验病理标本、护送住院患者进行各类检查。二是免费送餐服务。聘请8名送餐工,每月投入2万余元,为住院患者提供一日三餐免费送到床头。三是门诊导诊咨询台增加了导诊咨询护士和志愿者服务项目。使病人满意度得到大幅提升,出院病人满意度在95%以上,电话回访满意度在98%以上。
八、抓惠民,彰显服务宗旨
“一切为了病人,为了一切病人“是我院的服务宗旨。通过一系列行之有效的措施,使就诊患者享受到了人性化的医疗服务,赢得了广大人民群众信赖和好评。
一是建立了“三无”病人(即:无姓名、无地址、无陪伴的病人)救治专项基金,医院每年专项投入从20万元到目前的100万元左右,为特困病人减免各项医疗、检查等项费用,以解决“三无”病人的救治。
二是坚持派出医疗队下乡为农民义诊服务,免费为老百姓免费B超检查、心电图、免费发放药品4-5万元左右。每次都从各科室抽调专家医生和工作能力强的护理人员组成配套的医疗班子,深入到村里为农民进行医疗服务,尤其对边远地区则更加关注。
三是由我院牵头举办了29个成员的医联体座谈会,本着“合作、共赢、创新、发展”的原则,通过资源整合,配合县局筹建消毒供应中心、医学检验中心、医学影像诊断中心、病理中心及远程会诊中心,实现基层不能开展的项目依托我院的优势资源将检查结果及先进技术及时反馈到各分院及卫生院,建设建立检查检验结果互认共享机制,落实术前基层准备、上转实施手术、术后恢复下转医疗安全管理及费用结算机制,实现医联体内优势互补,相互协作,共同发展。在医联体内医疗机构间建立双向转诊绿色通道、设立服务中心等工作机制,实现小病在社区、康复在基层,大病、疑难危重病在大医院诊治的目的,再造新的就医流程。实现联合体内患者医疗信息互联互通,使患者享有持续、全程的健康管理。
四是为使当地贫困家庭唇、腭裂儿童能在最佳时间内得到就治,和天津市口腔医院共同携手将“微笑列车项目”引入本县,只要患者持本人或监护人的户口本、身份证到医院口腔科随时都可以办理申请手续,免费为患者做修复手术。
五是以当地百姓的就医能力为标准。加强医疗管理,努力缩短平均住院天数,达到6天左右,大大节省了患者的住院费用,以合理的医疗价格,高质量的医疗技术,服务就医人群。医院的门诊均次费用控制在220元左右;住院均次费用7300元左右,在全市三级医院占较低水平。
六是医院全面实现信息化管理,以建立电子病历为核心,建设了影像系统、检验系统、病理系统、医院信息管理系统、手麻系统、医生工作站、护士工作站,分诊叫号、预约诊疗、自助机打检验、CT、核磁、照相报告、全自动发药和“掌上医院”等30多个信息系统,免费WIFI即将上线,为患者提供智能导诊、预约挂号和网上直接挂号、就诊叫号、取化验单、各类费用查询、专家咨询、手机支付等多功能服务,让患者就医更加方便快捷。
从搬家后各项数据显示,从门诊量、住院人次、手术例数几个指标来看,(门诊量同比月增加9318人次;门诊均次费用同比减少11.25元;手术例数同比增加170例;住院均次费用同比减少386.29;住院人均药费同比减少513.58元,药占比同比下降10%;大型设备检查同比增加13%;检验同比增加10%)各项指标都有明显提高,由于新医院环境明显提升,严格医院管理,医护服务态度明显好转,整体社会满意度大幅提升。
大医无止,大爱无疆。我们全院广大干部职工,将以饱满的热情,一流的业绩,凝聚合力,开拓进取,努力为人民群众提供优质、安全、便捷、价廉的医疗服务。在新的起点上,再铸辉煌、再谱新篇章!