|
近日，广中旅针对其价格较高的“国内游贵宾团”引入小费机制，以游客完全自愿为前提，如果游客对导游服务不满意，可以不予支付。这是国内游领域首次有旅行社将小费问题摆上台面。国内游引入小费机制是否合适，一时间引起各方争议。
小费建议针对回扣
据了解，随着旅行社越来越多，价格战愈演愈烈，使得国内游的利润越来越低，导游的收入基本依靠回扣和人头费，很多导游为了增加收入而私下与景区的购物点合作，以带游客购物赚取回扣，这已经成为旅游行业“公开的秘密”，并经常由此引起游客与旅行社之间关于旅游质量的争议。广中旅总监王坚透露，现在导游每月收入的70%基本来自带游客到景点购物后从购物点拿到的回扣。
在此情况下，广中旅开始试行三条标明了“小费建议”的旅游线路，注明“如果对导游满意，请支付每位导游每天20元”。这三条线路分别是报价1980元的海南双飞四日游、3000元的黄山五日游、3890元的京津四日游，全都是报价高过同等普通线路20%左右的国内游高价团。王坚在接受记者采访时表示，这几条线路的行程安排全部取消了购物，导游没办法从购物这一环节中赚取回扣，就会转而将精力投入到更好地为顾客服务上来。如果导游的服务赢得了游客的认可，游客愿意给小费，按每个游客每天支付20元的小费、一个团40人来计算，导游一天的收入将比之前靠拿回扣时多得多，也“光明稳妥”得多。他表示，建议“国内游贵宾团”的游客向导游付小费目前还处于试行阶段，主要针对白领阶层，旅行社的初衷是为了规范导游的服务。
中青旅国内市场部总经理赵毅表示，总的来看，付小费在国外已经不是什么新鲜事了，基本上是一个惯例。但在国内，游客普遍还没有这种意识，支付小费与目前旅游行业的现状也是不符的。但给导游一定的小费，从一定意义上来说可能使导游的服务水平提高，毕竟小费也是他们收入的一部分来源。中青旅对此没有做硬性的要求，不提倡也不反对，完全凭游客自愿。
效果有待市场检验
据了解，目前的国内游中，低价团不少，一部分导游靠回扣而牺牲游客利益，少部分服务做得好的导游也能得到小费。国家旅游局旅行社处处长隆伟告诉记者，1987年国家旅游局曾出台文件明确禁止导游收受小费，具体规定是“导游本人未主动索要，但收受小费的，给予批评教育，没收其所收小费”，但该文件目前已被废止。目前国家在这一块并没有特别明确的规定，所以对于此次广中旅的行为，只要游客觉得服务提高了自愿给小费，就属于正常市场行为，旅游局是不支持也不反对，只要不演变成强制收取，是有利于市场往良性发展的即可。
对于广东同行的做法，北京的旅行社基本上都表示赞同。中青旅东南亚部总经理单正勇说，给导游小费实际上是对导游服务的一种肯定，中青旅一直都是通过游客填写的服务意见调查反馈表来对导游的服务进行评价，在年终给予奖励。中旅首旅国内部总经理万一伟表示，给导游支付小费是适应市场规律的，但效果如何还要看市场的反应。中青旅国内部总经理赵毅认为，国内游其实一直以来都存在着支付小费的现象，中青旅一般在出游前都要向游客说明这一问题，对于导游的良好服务，是建议游客支付小费的。他认为，旅行社是否要效仿广中旅以条文形式在合同上注明并不重要，关键是导游的服务质量能否使游客满意。
导游管理制度是根源
照广中旅的规定，小费将比导游的回扣高出不少，而导游想获得小费的话需要游客对导游服务的认可，所以导游便不会再在景点购物上做文章，相对来讲可以杜绝导游带游客四处购物。北京市旅游局质监所所长王德富对记者表示，由于导游服务的不确定性，所以不能单一地去讨论引入小费机制是否合理合法，而需要具体情况具体分析。在目前的导游管理制度中，导游的收入相当一部分就是靠拿回扣，这种情况一改变就会牵动旅行社、景点等多方的利益。
据了解，不论是低价团以回扣来填饱导游，还是此次广中旅的高价团以小费来“安抚”导游，前提都是要照顾到景点的利益。专家表示，后一种方法对游客来说在保护游客的利益上更为合理。广之旅出境部副总王延光表示，大家把讨论的焦点放在引入小费是否合理或者合法其实是比较可笑的，这件事情不存在是否合理或者合法这一说，因为小费是市场发展到一定阶段才有的。同为导游的收入，回扣和小费都是市场的产物，但回扣是景点的购物点与导游合作的结果，带有强制性；而小费是游客与导游默契约定的产物，带有自愿性，关键看旅行社让导游以什么样的姿态获取这两种收入，所以导游管理制度随市场逐步完善最重要。
中国社科院旅游研究中心研究员魏小安说，导游和商家之间之所以会出现所谓的协议，关键在于旅行社和导游之间的利益分配。国外导游是自由职业者，基本不挂靠旅行社，小费是正常的收入来源，而国内大部分导游挂靠旅行社，导游的基本工资一般不高，若没有其他收入，连生存也成了问题，在基本工资不够开支的情况下，与景点联合拿回扣就有了大环境支持。在这当中，就暴露出导游管理制度和旅游大环境的不成熟的缺陷了，所以关键是一方面旅行社要改善导游管理制度，另一方面要改善整个旅游大环境。低价团、恶性竞争团少了，回扣自然就少了，服务上去了，小费的出现是自然的，也是值得鼓励的。
|
