传统方式管理漏洞百出 “上门服务”名不副实

　　在网上购书，可享受送书上门的服务；要寄一份快递，打个电话就有人上门来取件；买张机票根本不用去售票处，无论在网上还是通过电话都能满足需求……如今，人们可享受的各种上门服务真是无处不在，再也不局限于以前的上门维修之类的单一概念。受网络的普及、人们消费方式的更新等诸多因素的影响，这种被称之为“门对门服务”的服务模式飞速发展。然而对不少企业来说，其占有市场的能力与管理能力不能同步提高，造成这种本应非常便捷的服务出现了不少问题。

　　因为工作关系一直在使用本市一家网站邮箱的吴女士，想将免费邮箱改成收费邮箱。今年9月底，她在该网站提供的六种交费选择方式中选中了“上门收费”，被告知要等到十一长假过后才可上门收费。可长假过后的一周内没人来上门收费，之后却在收件箱里发现一封来自这家网络公司的“催缴信”，称如果你再不交费，几天后信箱将停止使用。吴女士心里好生纳闷，就给公司打去电话询问，接待人员称马上上门收费。可接连几天也没有见到收费的人影，而邮箱里的“催缴信”却越逼越紧，邮箱马上就要被停止使用了。本以为能省下自己时间、享受上门服务，却平添了不少麻烦，因为每天都要发送邮件，为了不影响工作，吴女士又再次打电话，还是被告知马上派人去收。就这样，折腾了好几个来回，吴女士终于盼来了收费的人，却只听到如此简单的解释：“网络公司和快递公司没有衔接好。”

　　在本市一家媒体工作的梁先生在一家专营图书的网站上订了几本书，与网站约定的是上门送书，并将缴纳五元钱的运费。今年8月底，送货人员将书送到梁先生工作的写字楼楼下时，给梁先生打了个电话说：“我带的东西太多，你自己下楼拿一趟。”梁先生称选择这家网站是因为其承诺送货上门。在双方僵持不下的情况下，梁先生拨打了地处北京的网站总部的电话，最后换了一个送货人员后才将书送到梁先生手中。梁先生对记者说：“虽说下楼拿一趟并不是件难事，但网站是以推出这项上门服务招徕生意的，况且我以前每次订书都是送书上门的，这次为什么不行？同是一家公司，服务标准却不统一，让消费者很难再信任这家公司。”

　　南开大学国际商学院教授、博士生导师，现代管理研究所副所长白长虹在接受记者采访时说：“这种直接和顾客交互的服务模式对于企业营销有着积极的意义，迎合了现代人生活方式和消费方式的改变。但目前许多企业还用传统的管理方式和思维方式来对待这种新模式，出现了不少漏洞和空白点。这种新模式最主要的改变是缺少了卖场集中的展示，变成了工作人员直接与顾客打交道，所以重视和顾客的交互管理，提高人员素质很重要。”其次，白长虹教授还提醒，提供上门服务的企业要保证统一标准的服务质量，并与顾客建立信任关系，使顾客对品牌有认同感，这样才会让这种新模式产生顾客的满意度，创造更大的价值，否则盲目占领市场而不去提高管理水平，最终会功亏一篑。