随着市场竞争的日趋激烈,有些企业为博取消费者对产品的青睐,纷纷把产品包修、包换、包退的期限放宽,推出了“保修若干年”或“终身维修”等诸多服务承诺,其中有的承诺要远远高于国家“三包”规定的标准。但个别企业在履行自己的承诺时却掺有很大的水分。据市工商局12315消费者投诉举报中心介绍,近日该中心已受理商品“保修金卡”的相关投诉60余件,此类投诉呈现上升趋势。
厂家“过度承诺”后消失
销售商拒绝履行当初约定
依照国家有关规定,燃气热水器的“三包”期限是1年,而小鸭燃气热水器把整机的“三包”期定为5年,大拇指牌电热水器当初在天津市场销售时,厂商承诺“热水器内胆保修10年”。两者均在销售过程中随商品发放了“包修金卡”。小鸭燃气热水器公司的停产、大拇指维修中心在天津市场消失,所有的正常维修和服务就此中断。销售商家以“厂家的承诺与商家无关”为由,拒绝履行当初的承诺。一时间,小鸭燃气热水器和大拇指牌电热水器的“三包”成了困扰消费者的大难题。
无独有偶,2002年彩星电视机在天津市场推出了产品“免费保修5年”和“终身维修”的服务承诺。今年7月有消费者反映,打电话报修商品时,彩星电视机维修中心不管金卡还是银卡,上门服务维修一律要收取工时费和材料费。消费者对此不解:“当初有免费维修5年的承诺,现在为什么要收费?”对方却闪烁其词不做正面解答。经工商部门调查证实,该企业现已退出市场,原来的维修电话已被一个体维修户冒用。
“过度承诺”具有法律效力
消费者可向有关部门投诉
律师认为,按照国家部分商品“三包”责任规定,商品的“三包”期限一般为1至3年,而部分生产者、销售者将商品的保修期限承诺延长为5年甚至10年等,这是生产者和销售者对商品质量和售后服务的一种明示担保,属于“过度承诺”,它虽然高于国家的相关规定,但从法律角度来衡量是有效的。国家鼓励销售者和生产者制定严于此规定的“三包”实施细则。国家规定的“三包”有效期只是最低线,如果生产者和销售者做出的承诺不违反法律禁止性规定,该承诺就具有法律效力和约束力。也就是说,如果商品尚在承诺的“保修期”内,商家、厂家都应当履行承诺。
此外,谁经销谁负责是法律原则。虽然保修5年或10年等“过度承诺”是厂家提出,表面看似乎没有商家的责任,但实质上,商家应当在销售前对产品进行筛选和质量检测、对有关厂家的信誉进行了解,对信誉差和售后服务环节欠缺的产品应拒绝进场销售。厂家对产品的“过度承诺”需通过商家在销售过程中向消费者明示,这种“过度承诺”在客观上使商品成为“卖点”,刺激了消费者购买欲,增加了商品销量和扩大了营业额,商家和厂家都已从中受益。因此,只要商家认可并销售了“过度承诺”的商品,就应当按照“过度承诺”的保修期限,与厂家共同对消费者承担起产品质量担保责任。对有“过度承诺”并在约定有效期内出现质量问题的商品,商家不能以厂家倒闭为由不承担义务。对拒不承担责任的商家,消费者可以向消费者协会或工商行政管理部门投诉,同时也可以依法申请仲裁或直接向人民法院起诉。
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