佘清文:加强旅游策划 打好服务牌争取回头客
天津5导游获“全国优秀导游员”称号
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导游员带领外国游客参观古文化街 |
北方网专稿(记者霍艳华):导游员是国内外游客来到天津最先接触到的人,是游客了解天津、了解天津人的一扇窗口,导游员水平和素质的高低,直接关系着城市乃至国家的整体形象。日前,天津旅游部门响应国家旅游局号召,掀起了学习“全国模范导游员”、“全国优秀导游员”活动的高潮。提升导游员水平,展现天津旅游的高素质,推动旅游业的和谐发展,已经成为天津旅游部门的工作重点。
展示天津形象 搭建友谊桥梁
滨海新区纳入国家总体发展规划、协办2008年北京奥运会,让天津这颗渤海湾的明珠散发出更加耀眼的光芒,同时吸引了大批游客的目光,特别是海外游客。据统计,仅2006年上半年,天津就接待海外旅游者442273人,比去年同期的367766人增长20.3%。
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津城旅游越来越火 2008年达到高峰(组图)
未来三年天津人游本市将保持10%的增长幅度
数量不断增长的海外游客,给天津的导游队伍提出了更高的要求。全国优秀导游员、天津国际旅行社的陈钢告诉北方网记者,近几年,到天津的外国游客数量不断增长,对于这些客人,单单介绍天津的风土人情是不能满足他们需求的,导游员还需要了解国家的政策措施、经济发展最新动态,而且这些内容要用外语准确地表达,这就要求导游员在平时要不断地学习、积累,导游员虽不能称为“专家”,但至少要成为“杂家”。另外,导游员的衣着、言行等方面也要得体、大方,因为对于外国游客来说,导游员不但是旅行社的代表,也是一个城市的形象代表、一个国家的民间“外交大使”。
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导游员的讲解可帮助游客更好地了解天津 |
作为与游客最先接触,而且接触时间最长的人,导游员要负责游客的食、宿、行、游、购、娱各方面的活动,所以导游员在旅途中发挥十分重要的作用,可以说是整个旅游团队的灵魂。全国优秀导游员、天津青旅的许伟说,导游员更像是一个团队的“保姆”,要精神高度集中,随时应变可能发生的情况,同时还要时刻带给游客愉快的心情。满足游客、让游客开心,并不意味着去迎合游客,对于游客错误的行为,或者不恰当的安排和行动,也需要导游员拿出内行人的专业精神,进行严肃的劝说和制止。当游客对导游员的工作满意和认可的时候,更多的是对这个城市和国家的认可,游客们口耳相传的赞誉,就是对这个城市、这个国家最好的宣传。
学习先进模范 全面提升导游员水平
在日前召开的全国导游大会上,天津的何双凤(三源电力旅行社)、赵红敏(经典假期旅行社)、许伟(天津青年旅行社)、祃歆(中国旅行社)、陈钢(天津中国国际旅行社)5人获得了“全国优秀导游员”称号,向全国展示了天津导游员的风采。不过,有关人士指出,5位“全国优秀导游员”只是天津导游员的优秀代表,要真正提高天津导游行业的整体水平,需要的是全市5000余名专职、兼职导游每一人素质的提升。在全国导游大会上,国家旅游局发出了《关于在全国旅游行业开展向“全国模范导游员”、“全国优秀导游员”学习活动的通知》,号召全国的导游人员和旅游全行业向“全国模范导游员”、“全国优秀导游员”学习。按照这一要求,天津导游员队伍中开展了“学习文花枝,树立导游员新形象”的活动。活动中,部分老导游员发出倡议书,希望全市导游员以“全国模范导游员”文花枝为榜样,不断提高自己的文化底蕴和讲解水平,用丰富的知识、幽默的讲解来吸引游客,提高处理问题及应变的能力,保持与行业特点相一致的仪容、仪表及仪态;依法进行导游活动,增强法律意识,不为不正规旅行社提供导游服务,不串通违规旅行社坑蒙欺骗旅游者;认真履行合同,信守对游客的承诺,不擅自增减旅游项目及游览景点,服务价格要透明,不强迫游客消费,不赚黑心钱;为振兴天津旅游事业,为净化旅游市场,为在市民心目中塑造诚实守信的导游员形象而共同努力。
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导游员参加培训 |
在向先进模范学习的同时,天津旅游部门开展了多项活动不断提升导游员素质。今年,天津导游服务中心举办了“导游员语言艺术”、“导游员讲解技巧”、“导游员带团100个怎么办”、“游客在旅游过程中最关心、最感兴趣的问题”等专题讲座;配合导游员年审考试,在网上开辟了学习园地;开展了优秀导游员评选,导游员大赛等活动。这些活动提高了导游员学习的积极性,增强了导游员的荣誉感、使命感,同时也收到了良好的效果,除5名导游员获得了“全国优秀导游员”称号外,周恩来邓颖超纪念馆讲解员张芸虹和平津战役纪念馆讲解员唐凤红也在全国红色旅游导游(讲解)员大赛中入围前30名,为天津导游员争得了荣誉。
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完善制度 构建和谐旅游氛围
在导游员队伍发展壮大的过程中,也不可避免地暴露出一些问题,如导游员私拿回扣、私自承揽业务、服务不规范、缺乏责任心;部分旅行社收取导游挂靠费,对导游员缺乏管理,导游员不能及时参加培训、年审;导游员与旅行社没有签订规范的劳动合同,导游员的权益、旅行社的利益得不到很好的保护。这些问题的存在,影响了导游队伍整体素质的提高,也对导游队伍的健康成长和旅行社的发展造成了一定的影响。天津中国国际旅行社副总经理徐克平说,上海、北京等地月薪拿到万元以上的导游员的确存在,不过在整个导游队伍中个人素质高、经验丰富的高级导游员其实并不多,整个导游行业处于一个低水平发展,高端人才难求的尴尬境地。目前只有国旅、青旅等少数大型旅行社中有专职导游,很多资金实力和规模较弱的小型旅行社为了节约成本,或是聘请兼职导游员,或是将导游业务实行外包。由于这些导游员没有与旅行社订立劳动合同,大多数导游员都没有底薪,只拿带团津贴和业务提成,有的甚至还要提前垫付团费,因此,有些导游员会接受“灰色收入”,这也使得有关导游员违规的投诉接连不断。
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旅行社工作人员解答游客问题,构建和谐旅游氛围 |
为规范导游员行为、保护导游员的合法权益,天津旅游部门今年推行了《旅行社聘用导游员协议书(示范文本)》,并将兼职导游员纳入导游服务中心进行管理,规定凡是不能与旅行社签订规范的劳动合同的导游员,必须进入导游服务中心接受管理,没纳入管理的不予办理导游执业手续和年审手续。同时,旅行社如需使用导游服务中心注册的兼职导游员,必须与其签订聘用协议书(长期协议或临时协议)。协议包括:聘用时间、双方责任、待遇标准、违约处罚、协议解除等内容。导游员执行带团任务时,应按照聘用协议书的约定履行双方的权利和义务。另外,导游工作具有一定的风险性,为了防范个人意外风险和分散旅游企业经营风险,旅行社聘用兼职导游员时,还必须在签订的合同上选择人身伤害保险的投保责任种类。目前,天津已经有111家旅行社与导游服务中心签订合作协议书。规范的操作,不仅使旅行社、导游员的权益得到保障,也使游客的利益得到保障,游客与旅行社、导游员之间建立了良好的诚信关系,促进了天津旅游业的和谐发展。
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