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资料图片：“和谐号”动车组北京列车段酒吧服务员微笑迎接旅客（4月2日摄）。
20日晚11时12分，从沈阳北站始发的D12次列车驶进北京站，比原定到站时间晚点35分钟驶入北京站，这已经是D12次列车投入使用三天来，连续第三次晚点。
近日来媒体大篇幅报道，和谐号列车非常先进，设计相当人性化，铁路部门已经为提高服务水平做了充分准备。笔者在电视上也看到记者在列车上的现场采访，确实振奋人心。虽然出现了一些针对票价过高的质疑，铁道部发言人也表示，高价格必将享受高服务，并且部分地区根据各自情况可以向下浮动。这一切都令我们对动车组列车充满了期待。
同样也在20日，笔者一行乘坐从汉口到郑州的和谐号高速列车并没有晚点，但是从上下车到车厢内的服务质量、环境氛围都令人寒心：既不便利，也不整洁，速度和票价上去了，可服务却不能令人满意。
离开车时间还有50分钟，广播里就开始通知乘坐和谐号列车的旅客在检票口排队。笔者一行几人立即起身来到检票口按顺序排队，然而15分钟过去了仍然不见检票，由于空间小旅客多，检票口前几乎乱成了一锅粥。好容易等到进站，一路上服务人员倒不少，可就是不见服务。站台上几个服务人员大声喊叫着让旅客在各自车厢号位置排队。又过了十分钟，列车才缓缓驶来。终于上车了，可是车厢里一个服务员也没有，大家乱哄哄地各自找位置、放行李，列车上依旧乱作一团。车厢里的地板上能够看到纸屑、杂物，几乎三分之二的座椅靠背上没有垃圾纸袋。笔者打开小茶几，不到三天时间，竟然有几处黢黑的污垢。新闻报道里着重提到的卫生间情况也并不好，既不够整洁卫生，也没有卫生纸。一路上始终没有服务员供应开水，更不可思议的是，刚刚运行三天的列车，供应开水的热水器已经开始漏水……巧的是，下车后笔者在出站口恰好遇见也乘坐和谐号从北京到郑州的同事。谈到乘坐感受后，他大呼上当，“票价这么贵，什么服务也没有，连一杯开水也不送，就一个座位，还很拥挤，不舒服。”
由此笔者想起了，几年前郑州刚刚开通了至西安的双层旅游空调列车，票价比一般列车贵一倍左右。刚开始服务还不错，一上车几个穿着整齐的服务员，给大家致敬并介绍列车情况，然后，给旅客送开水。后来，不到一年半时间，票价还是那么高，而开水不送了，开车时的介绍也没有了，车厢里垃圾遍地，几个服务员一起扎堆聊天。可以说，除了价格没有下来，一切服务几乎全部下来了。要说这还能坚持一段时间的话，而笔者感到奇怪的是，“和谐号”动车组的服务为何连三天撑过不去呢？
笔者又想起一次乘坐日本的新干线，接了一个电话。我尽可能小声说话，结果服务员不知从哪儿很快就过来了，亲切地请我到吸烟区去讲话，说是不要影响到其他旅客。不久前白岩松在日本采访时，路过一个乡村，在路边上厕所时，厕所里手纸充足干净，他说他十分震惊，不知这样的程序是如何操作的。
说到底这还是一个管理问题。我们的铁路建设，当然包括其他方面的建设，在注重硬件建设的同时，必须在提高服务质量等“软件”建设上下功夫。用邻座的一位老同志的话说，这么好的列车，这么好的设备，国家投入这么大，管理竟然如此混乱，如此之差，真是糟蹋了“和谐号”呀！
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