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“您有VIP(贵宾)卡吗？”当您在商场购物或者到银行办理业务的时候，相信都听到过这样的询问。如今市场竞争激烈，为了招揽客户，无论是医院、银行、火车站、飞机场等服务性场所，还是商场、酒店之类的经营性场所，都在针对不同客户群体提供差异化服务。VIP服务也可以说是商家在营销过程中提供给大客户的一种优待服务，便于客户办理各自所需的业务。然而这种VIP服务是便民还是不公却在人们心中有不同的理解。
近期某网站对VIP服务进行了观点调查，很多人认为“随着生活水平的提高，人们对公共服务环境也有了更高的要求，在公共场所设置VIP贵宾室，就是为了满足人们不同的需求，飞机上的头等舱、火车站的VIP通道、银行的VIP专柜、医院的VIP病房，这些都是向有特定需求的人群提供高价优质的服务，这也是市场经济的必然产物。”；也有网友认为“VIP们非富即贵，VIP就是以金钱换特权。公共服务机构为VIP服务，就是看中了他们腰间的钱袋，以产生更多的经济效益，这是在人为制造两极分化和社会的不公平。”
笔者认为，这两种观点各有各的道理。对于商场、酒店等纯经营类的场所，顾客消费高，获得VIP服务是商家对其购买力的一种认可，得到优待是无可厚非的，如同市场上的“划价”，买多了就可以把价格降低，而VIP服务就是商家把商品差价变为优待服务的举措，这种在纯商业类的场所实现的VIP服务，对顾客、商家都有利。
然而，像银行、医院这类以服务性质为主的公立场所，其本质是服务大众，不能单纯地效仿商场、酒店的做法，大搞特搞“差异性服务”，为了VIP而占用普通客户的时间和公共资源。虽然现在的医院、银行自负盈亏，把收益当作第一要务，但毕竟是服务大众的，对待顾客不应该分三六九等，为了VIP而丢了大众消费者。其实很多普通顾客都是潜在的VIP，如果不能让他们得到满意的服务，可能在无形中就失去了这些客户。笔者认为，医院、银行等服务性机构可以有选择性地设置VIP服务，但在VIP客户的处理上可以采取其他的一些“特殊待遇”，例如定期的上门服务、定制服务短信、赠送礼品等。这样不但可以让那些VIP感到满足，也让大众消费者能够感受到商家在全心全意地服务，实现服务质量和收益双丰收。
提供VIP服务是商家用来招揽客户的一种正常的商业手段，本意是得到更多的利润，但不要忽视因为有差异的服务所造成的后果，那样不但得不到预想的增加效益的效果，还可能弄巧成拙，流失更多的顾客。只有VIP客户和普通客户兼顾，才能真正得到优异的业绩。(文/朱豪然)
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