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为了畅通消费者申诉渠道，更好地维护邮政业消费者合法权益，促进邮政业服务质量提高，国家邮政局官方网站公布了4月5日在全国正式启用“12305”邮政业消费者申诉专用特服号码的消息。同时，国家邮政局政府网站开始受理邮政业消费者网上申诉。这是4月1日《邮政业消费者申诉处理办法》正式实施后，国家邮政局建设服务型政府、推进政务公开的又一重要举措。
根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者对邮政业服务质量问题，应首先向邮政业经营者进行投诉。对企业处理结果不满意或在规定的时限内企业未予答复的，可通过“12305”特服电话向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉，也可进行网上申诉。申诉受理机构应于收到申诉次日起30日内处理完毕。对于能够当场答复受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。
据悉，“12305”的拨打方式为，用户在直辖市和省会城市直接拨打12305；非省会地区拨打当地省会城市区号＋12305。“12305”采取人工方式受理消费者申诉，受理时间为每个工作日的8：30—17：30。双休日、法定节假日采取录音电话方式受理。
国家邮政局同时提醒消费者：消费者申诉应符合以下条件：一是申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；二是有明确的被申诉人；三是有具体的事实根据；四是向邮政业经营者投诉后30日(国际业务60日)未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；五是消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；六是申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。
此外，国家邮政局还规定，下列九种情况不在申诉受理机构受理范围之列：一是请求事项不属于申诉范围的；二是没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；三是缺少有效联系信息的；四是申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；五是申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；六是超出申诉时限提出申诉的；七是由于不可抗力原因造成申诉人损失的；八是人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；九是国家法律、法规及规章另有规定的。
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