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吃不爽食客上网揭发“不良餐馆”
餐馆客服体系严重缺失
沟通不畅促使消费者网上发“恶评”
对餐馆的饭菜或是服务不满意,服务员却熟视无睹怎么办?日前的一项调查显示,网络已成为餐饮消费投诉的主要渠道,近六成消费者选择在网上发泄对餐馆的“怨气”。
网上贴满餐馆点评
前不久,冯先生在本市一家餐馆宴请两位老同学,等了一个多小时菜才上齐,其中一个凉菜还特别咸。颇为不满的冯先生叫来餐馆负责人理论,没想到这位负责人表示,菜的咸淡是一个模糊的概念,每个人的口味不同,餐厅不可能满足每一位客人的口味。冯先生无奈,只好认倒霉。
一个偶然的机会,冯先生发现了一个专门点评餐馆的网站,便将自己的遭遇写成文章发表在该网站上。记者浏览了不少此类网站,发现诸如“某某餐馆上菜极慢,急脾气的谨慎选择”“某某餐馆位子少,又脏又乱”“某某餐馆服务员态度非常恶劣”的点评比比皆是。据了解,现在不少网民在选择餐馆之前,都习惯于上网搜索关于这家餐馆的信息,如果发现“恶评”比较集中,大多考虑换一家吃。
沟通不畅引发矛盾
据了解,这些利用网络投诉餐馆的消费者,一部分是与餐馆交涉后没有得到满意的答复,另一部分则是不愿与餐馆工作人员当面“讲道理”,更喜欢利用网络将“不良餐馆”揭发出来,提醒网友注意。在一些餐饮论坛和城市网络社区,还发生过网友发帖号召大家一起抵制某餐馆的事件。
从各家网站上对餐馆的“恶评”中可以看出,大部分矛盾都源于菜品口味或是服务中的一些小问题,但因为餐馆的服务人员与消费者沟通不及时,使得部分人选择到网上发泄情绪,甚至发表一些过激言论。这些网上投诉虽然不能马上起到改变餐馆做法的效果,但是日积月累也会影响该餐馆的信誉。
可到消协网站投诉
业内人士指出,造成消费者到网上发表“恶评”的最根本原因在于餐饮企业客服体系严重缺失。首先,大部分餐馆都没有专门的客服人员,遇到问题时,服务员、大堂经理临时扮演客服人员解决各类投诉,而这并非长久之计;其次,大部分餐馆都没有固定的客服电话或客服邮箱,为消费者提供投诉渠道。“如果餐饮企业能够利用网络建立自己的客服体系,及时与消费者沟通,就可在低成本下与消费者高效互动,为自己赢得良好声誉。”
业内人士提醒,美食网站众多,在网上发表的点评很难引起该餐馆的注意,消费者可通过天津市消费者协会网站(www.tj315.org)的在线投诉栏目进行投诉,有利于餐馆及时改进服务。