安居乐业，安居是乐业的前提和基础。安全舒适的住房环境是民心所向，也是党和政府多年来常抓不懈的一项重要工作。确保房屋安全使用，创造和谐稳定的居住环境，成为各级房管部门为广大人民群众办实事、办好事、解难题的民心工程。南开区房管局认真贯彻落实科学发展观，把最广大人民的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，创新引进ISO9000质量管理体系，把各项工作纳入科学、规范、高效的质量管理体系之中，不断规范管理和服务，优化服务质量、提高服务水平，走出了一条创新发展之路。

　　创新服务——标准化移植

　　ISO9000质量管理体系，是企业认证产品质量的标准之一。而把它应用到政府职能部门的工作中以确保为群众服务的质量，则是南开区房管局首创。

　　此前，在加强规范化服务建设方面，南开区房管局还没有形成全面系统的管理模式，制度与制度、部门与部门、岗位与岗位之间还有待进一步协调，资源利用效益还需提高。

　　“可不可以把生产线上的质量管理标准化移植到房屋管理服务上来？”2004年，南开区房管局领导班子大胆地提出了这样的设想。他们认为：引进质量管理体系对所属房管站现有的规章制度、办事流程进行一次全面梳理，对已经成熟且行之有效的予以确认；对已经过时的予以废止；对需要完善的予以补充；对还没有建立的予以建立，从而将房管局各部门的规章制度、办事流程纳入科学、规范、高效的质量管理体系。

　　2004年11月，ISO9000质量管理体系在兴业里房管站一经试用，在全区乃至全市反响强烈。如今，这个体系已在全市房管系统广泛推广，在服务居民群众方面发挥了积极作用。

　　南开区房管局局长石江深有感触地说：“实施ISO9000质量管理体系，让我们实现了从被动管理到主动管理的改变。在管理方式上，则完成了从指令性管理向痕迹管理的过渡，把我们的服务水平又引到了一个新高度。”

　　“举一个简单的例子，居民到房管站报修，从接待报修，到工长、组长分工派任务，再到工人领任务入户服务，直至维修后居民认可，每一个步骤都有相关人员在《维修任务单》上签字。出现问题，可依据签字查找。这种痕迹化管理的方式改变了以往只定性不定量的‘粗放型’管理模式，更加规范了管理标准，注重了服务质量。”南开区房管局窗口办公室的欧阳静介绍说。

　　通过实施ISO9000质量管理体系，南开区各房管站转变以往“以人管人”的旧观念，达到以“制度管人”的目的。这些制度不是某个人制定的，而是由权威的认证机构对房管站申请的质量体系和质量保证能力，依据标准进行检查、评价，对符合要求的授予合格证书。

　　有了科学规范的质量管理体系作为衡量标准，各房管站职工思想水平、业务技能、服务意识明显提高。

　　2007年，南开区房管局根据市场经济特点，根据群众需求和愿望，结合房管行业特点，创新思路、破解难题，在实施ISO9000质量管理体系的基础上，又开展了窗口标准化建设工作，将窗口服务工作从办事公开、内部管理、接待咨询、服务质量、工作考评5个方面进行了细化和量化，将服务标准再次提高。

　　通过这样一组数据，人们可以了解到南开区房管局自实施ISO9000质量管理体系以来所取得的成果：综合租金收缴率达97.7%，直管住宅、非住宅租金收缴率和综合收缴率3项考核指标名列全市第一；群众对房管局服务满意率从原来的90%提高到98%以上。

　　创新服务——“拨拨就灵”

　　在引进ISO9000质量管理体系的基础上，南开区房管局在制度上又进行创新，针对不同地区、不同产权类别的房屋住户，采用了发放“报修卡”、开通“8890”抢修热线、公布维修投诉电子邮箱等方式，满足住户的不同需求。

　　2004年11月，南开区房管局在嘉陵道房管站成立了“8890”房屋抢修服务中心。“8890”的最大特点是应急，居民群众足不出户，拨个电话就能解决生活中的房屋维修、水电维修等急难问题。

　　2008年9月14日，中秋佳节，阖家团圆。嘉陵南里2号楼7门居民张津民却怎么也高兴不起来。他家厕所的污水管漏水了。傍晚时分，张津民抱着试试看的想法拨打了南开区房屋抢修中心的热线电话“8890”。15分钟后，维修人员就风尘仆仆地赶来了，速度之快出乎张津民的意料。30分钟后，厕所污水管修好了。张津民拉着维修工人的手，激动地说：“‘8890’不亏为拨拨就灵！”

　　“群众利益无小事，服务百姓是大事。我们是直接面对群众的窗口单位，时刻受到群众监督和评议。”南开区房屋抢修中心负责人马家怀说，“为更好地服务居民群众，我们制定了4条‘铁律’。一是定期召开抢修分析会，研究解决群众反映的热点难点问题；二是热线电话铃响三声之内值班人员必须接听；三是合理安排全天候服务时间，夜间安排一名司机和两名抢修人员随时待命；四是对外公布服务规范、服务承诺、收费价格，加强管理，严格按照岗位职责进行考核。”

　　据不完全统计，自成立至今，南开区房屋抢修中心共为居民疏通下水管道268处，改造下水管道92处，为130户居民提供了优质服务，赢得了居民群众的高度赞扬，创出了南开区“8890”房屋抢修中心的品牌。

　　开辟“点将台”，用群众“雪亮的双眼”来监督、督促房管站工作人员提升服务质量，是南开区房管局的又一个创新。

　　“别管多难干的活儿，打个电话、报个维修，不出24小时房管站的师傅们准来！”

　　“他们干起活来真是实在，不管分内份外。”

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　　级升里社区居委会里，居民们正在你一言我一语地谈论着近些年房管系统发生的可喜变化。

　　靳凤迎是级升里5号楼的居民。说起新装修的房子，她最感谢的是东甡里房管站碎修组的李贵宝师傅。

　　“房子刚装完那会儿，厨房和厕所的下水管道三天两头漏水，叫人心烦。找外边的‘水猫儿’修，总是除不了根儿。”靳凤迎回忆道，“听邻居说房管站的李师傅活儿好、热心，我就特意找到他。李师傅来了之后，进行了彻底维修，把我家的问题解决了。从那以后，再有这些维修方面的活儿，我就专门找李师傅。有时他忙，活儿排不开，我宁可等上十天半月也要找他修，没别的，他干的活儿我心里踏实！”

　　李贵宝是东甡里房管站一线的维修工，今年57岁的他是站内创新工作思路、设立修缮服务“点将台”后，被居民“点将”频率最高的师傅之一。

　　“点将率”高低不仅关乎颜面，更与职工们的经济收入挂钩。“点将率”偏低的职工都在努力查找自身的不足、改进工作作风，努力为住户服务。通过这种激励机制，职工的业务技能和服务态度提高了，工作责任心更增强了。如今，东甡里房管站的“李贵宝”越来越多，他们用朴实的话语表达了自己的心声：“老百姓点咱，就是看得起咱，必须得把活儿干好。为站里争光，咱能多挣钱，住户也满意，‘三全其美’，这不挺好嘛！”