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记者从天津市工商局获悉,天津市消费者协会日前发布2009年本市消费维权报告,其中对家电、手机、汽车、服装鞋帽、计算机、电信服务、互联网服务、美容美发服务、洗染服务、电视直销等10大类消费维权问题较为集中的行业进行了分析,为消费者明白消费提供了依据。
1.家用电器。2009年家电类商品消费增速较快,质量和售后服务问题相对增多。其中空调、电视比较集中,分别占家用电器类申诉24.88%和24.24%。空调消费时段性较强,商品售出后不能按约定送货和安装,延误了消费者使用;平板电视质量争议点多,鉴定复杂,退换货难度较大;冰箱、热水器、洗衣机也是申(投)诉热点,各占10%,主要是商品和维修质量问题。
2.移动电话。申诉较2008年下降13.46%,但质量争议和售后服务问题依然突出。移动电话机型更新换代快,机头科技含量高、功能复杂,没有统一的国家和行业鉴定标准,厂商操作空间较大,拖延、推搪商品“三包”责任的情况屡见不鲜。
3.家用轿车。虽然与2008年热点排位相同,但申诉同比上升33%。主要原因:汽车“三包”规定尚未出台,售后服务标准不统一,一些带有质量缺陷的汽车只能反复维修,很难退换,导致同一个问题多次申诉,成为困扰汽车消费的一大难题。
4.服装鞋帽。申诉同比下降23.70%。由于是生活必需品,仍然是消费热点。主要原因:由于部分消费者购买鞋和服装放置一段时间才穿用,发现问题已超出“三包”期限,这种情况占同类申诉的54.32%,一般很难调解成功。
5.微型计算机。申诉与2008年持平。其中台式电脑申诉下降,笔记本电脑申诉增多,约占70%。笔记本电脑的消费争议,多由电视直销或网络购物带来的售后服务问题所引发,通常情况下,其商品维修、退换要比商场难度大,遇到非法网站,消费者维权更加艰难。
6.电信服务。申诉总体呈下降趋势,但类别不同。固话服务同比下降40.39%,移动服务同比上升28.12%。前期,消费者对移动话费、短信服务等问题反映强烈,后期对移动3G标准、手机上网、套餐资费等更为关注。对此,运营商在推出新的服务产品时,应全面客观地介绍情况,以供用户参考选择。
7.互联网服务。申诉增幅较大,同比上升55%。主要原因:上网户数逐年增多,尤其是寒暑假上网频率较高,网络承载压力大,网速故障排除不及时;网络升级改造过程中没有做好解释工作,使消费者认为网络设备有问题;有些家庭电脑感染病毒,电脑运行速度缓慢,消费者常常把这种情况误判为宽带接入质量有问题。
8.美容美发服务。申诉增幅明显,同比上升32.97%,属于消费纠纷高发行业。个别经营者缺乏守法经营意识,消费欺诈、强买强卖现象比较严重。有的以“免费体验”、“店庆酬宾”等手段暗设陷阱;有的借服务之机,强行推销美发、护肤用品或消费卡;还有的在没有专业资质和技术力量的情况下实施医疗美容,手术感染、影响容貌等纠纷频频发生。
9.洗染服务。申诉同比上升33.50%,属于消费纠纷多发行业。主要问题:有的服务商为压低成本,将应当干洗的衣物用水洗替代,导致衣物缩水;有的不按规定操作,漂洗前没有摘掉金属或容易掉色的饰物,造成衣物磨损或染色;有的责任意识不强,收活时不仔细查验,交活时发现问题双方各执一词,很难区分责任。
10.电视直销。虽然申诉同比下降17.49%,但问题依然突出。电视直销是一种新型经营业态,主要依靠电视广告推销商品。由于经营企业多分散在全国各地,购物链条上的订货、下单、配货、发送等环节比较复杂,不仅消费争议责任不好认定,跨区域解决消费纠纷难度也很大,仍是困扰消费者的难点问题。