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汽车市场是卖方市场时,消费者购车很被动,有时为了排队买车不得不向商家缩水的服务低头。
销售不主动缺乏亲和力
近日,记者走访了本市几家汽车专卖店,销售人员的服务质量不尽如人意,记者感觉作为“上帝”被冷落了。在工作时间内记者走进长江道一家4S店,五六分钟没有一个销售人员接待。不得已,记者只好请求工作人员介绍一名销售顾问。在与销售人员的沟通中,对方给记者的印象是,问一句答一句,完全没有主动服务的意识,甚至始终都没有介绍车型的优点和配置。到了不远处另一家4S店,销售人员接待起来比较热情,但始终没有给记者具体介绍车型,而只是把配置表给了记者,让自己对比。在解放南路一家汽车专卖店,由于很多人在店内看车、选车,销售人员比较繁忙,也无暇顾及到记者的询问。在记者采访的这些4S店中,品牌都不错,有的甚至是高端品牌,但记者感觉不到接受服务的温情。记者也采访了一些消费者,他们也感觉现在是“车卖得好,服务就变差了”。一名汽车销售经理给记者分析,现在卖车忙了,很多管理都疏忽了,尤其是细节服务方面,服务与厂家要求相差甚远。一名在深圳生活多年的购车人黄先生表示,如果这些4S店的服务能够向深圳的那些专卖店看齐,销售会更好,很多销售人员不仅缺乏亲和力,更是看人下菜碟,让人觉得十分不舒服。
“一站式”服务有些“变味”
记者在采访时了解到,被汽车专卖店推崇的“一站式”服务并非“免费午餐”,销售人员会以一站式比较方便为由,向消费者介绍各种服务项目,甚至有的专卖店还存在“强买强卖”之嫌。在长江道采访时,当记者问及一家店的销售顾问“怎么上牌”时,他很简单地告诉记者,店内可以上牌,可以上保险,比较方便。当记者询问“保险是否可以在店外上”时,他开始解释“店内上保险比较好,一旦出险,车主能省去很多麻烦”,当记者坚持“外面可以优惠”时,销售人员马上“晴转多云”:这里买车必须在店内上牌和上保险,等你订车再商量吧。
据了解,“一站式”服务是汽车4S店推出的一种便利服务,购车人确定买车后,只需要等待一两天,就能将车牌、各种税费、保险、配件等一律上齐。不过,记者了解到,很多“一站式”服务已出现了“变味”的趋势,一些汽车4S店由于车型畅销,便在“一站式”服务上增加了很多条件,“上全险”只是其中之一,有的还会搭售精品或者配件等产品,这让很多购车人觉得不舒服。有消息人士透露,“一站式”服务主要是为购车人提供便利,但现在专卖店搭售其他产品主要是有利可图。以保险为例,销售保险本身就会有15%的返点,有的保险公司会更高。
增值服务为店家增了“值”
据了解,汽车4S店在售后上也会推出所谓的“增值服务”。据一家售后服务人员透露,很多专卖店会在节前节后推广免费检查的服务,有的是厂家安排的大型“义诊”,也有的是4S店自己举办的客户回馈活动。不过,很多汽车在检查时,都会被检查出大大小小的病灶,此时,维修人员会建议车主要给车辆做“对症下药”的保养。有的甚至是车辆的病因很小,4S店也会给消费者各种各样的建议,目的就是希望消费者能够接受这些“增值服务”。
由于消费者不是专家,并不懂维修和保养,甚至有的车主开车时间不长,他们更经不住维修人员的“建议”,出于安全考虑只能被动接受这些服务。对此,有人士分析,一般来说,这些增值服务的确可以发现车辆存在的问题,但有的维修人员比较功利,缺乏“真诚”,这让厂家免费的“增值服务”成了店家的增“值”服务。(本报记者李 季)