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这是一本轻松幽默的职场纪实文学,通过一个著名航空公司招聘的中文系女硕士,首次揭秘空港职业人群的工作、生活和情感,记录了普通旅客的趣事、偶像明星的八卦……通过在机场的瞬间邂逅透视到了真实的人性。
上集回放:我被分到中转值机室国内转国际柜台A组,每到高峰时段就被蜂拥而来的面孔压得喘不过气来。
四、遇见
每天,我在柜台前要遇见百余个旅客,在“你好”和“再见”之间往往只有两三分钟,而“再见”基本意味着永别。有个小女孩儿,趁她爸爸整理行李的时候跑进柜台玩,我就抱了她一会儿。她爸爸要带她走的时候,她大哭起来,两只小手紧紧地扒住柜台。还有个高挑的男人,深综卷发,灰绿眼珠,要乘坐北欧航空公司的飞机。我告诉他应该去二楼的外航柜台。他诚恳地说:“虽然我走错了地方,但在这儿碰到了你,真是愉快。”于是,不少旅客留下了电话、邮箱和地址,说,“如果你有机会来某某国家,一定要找我。”我说,“期待我们再次相见。”虽然我们热情地保持联系,但几乎没有再见面的可能。我们的缘分注定只有那么浅,但究竟是什么样的前世纠葛,能让地球上那么遥远的人在某个时刻降临到我面前?
那天我作外围引导服务。一个中年男子走过来说:“我去大阪,在哪儿办?”我说:“这些柜台都可以,请排一下队吧。”“还要排队?我不是中国人,是日本人。”“第一,我从没说过你是中国人;第二,不管哪国人都得排队。”他一时无语。他办手续时,我特意瞟了一眼他的护照,非常不解地说:“你既然是日本人,为何用中国护照?”他振振有词:“我全家马上要定居日本,以后都不回来了。”“谢谢,那最好。”
有一类旅客让人抓狂,虽然是黄皮肤、黑头发,但举着外国护照,优越感肆意流淌,最爱挑剔。“你们公司太差劲儿了,人家美联航、汉莎、加航可不是这样的。”曾经有员工让一个加拿大移民托运手提包,她乜斜眼睛说:“看清楚点儿,这可是LV的包包。”员工说:“作为手提行李,它超重了,限额是5公斤。”“要是包磨坏了怎么办?把你卖了都赔不起!”主管赶紧过来协调。最后,她极不情愿地办理了打包托运手续。
外国航空公司的代理员小鹏看见不远处一女的给一男的送行。之后,那男的直奔柜台,把护照递给小鹏,用英语说:“我要去纽约。”一个美籍华人。小鹏问:“您喜欢什么座位?”“你能讲英语吗?”那男的继续说英语。小鹏纳闷了,刚才明明听见他跟女友讲了半天中国话,于是继续问:“您选择什么座位?”那男的面露愠色地满口英文:“如果你会说英语,就用英语和我交谈!如果你不会,叫其他员工过来!”“我会讲英语,但只对不懂汉语的外国人讲英语。”主管赶来后,那男的用英语告状。小鹏气呼呼地辩解。主管训斥小鹏:“旅客要说英语,你就得说英语!”说罢,又跟那男的道歉。那男的不依不饶,挥着护照质问小鹏:“我是美国人!为什么不跟我讲英语?”那男的过安检时,主管忍不住问:“你真的懂中文?”那男的终于讲中文了:“当然,但我说英语更顺口。而且,我是美国旅客,选择的又是美国航空公司,理应得到英语服务。你们的员工太差劲儿了,一点儿都不国际化。”
一个旅客办值机手续时忘了出示会员卡,事后到值班经理柜台补积里程。值班员棋子在系统里一查,说:“这趟航班已经关闭,您的里程暂时加不上了。”旅客面无表情地说:“那我怎么办?”“您可以给会员俱乐部发邮件,或者到会员卡服务柜台去补。”“谁有时间为了这点儿小事儿到处乱跑?我在国外的时候,即使航班系统关闭,还可以在登机口补积里程。你们就是不愿意给旅客行方便,一点儿都不人性化。”“确实不够方便,我们也希望能尽快改进。”
广西师范大学出版社出版