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天津北方网讯:日前,记者从天津市工商局了解到,2010年全市各级工商部门共受理社会咨询、申诉和举报104675件。其中咨询89860件,同比下降13.78%;申诉9879件,同比上升3.58%;举报4936件,同比下降20.16%,为消费者挽回直接经济损失550.87万元,各类申诉举报办结率为97.22%。位居年度前列商品和服务类申诉种类依次是:家用电器、通讯产品、家居用品、交通工具、服装鞋帽、电信服务、计算机产品、互联网服务、美容美发服务、洗染服务。
家用电器:申诉同比上升15.49%,空调和电视机的申诉分占30.15%和24.68%。空调申诉6至9月较为集中,约六成涉及维修服务不及时、不按约定送货和安装;电视机申诉主要是“三包”问题。此外,热水器、冰箱、洗衣机申诉各占10%左右,主要是商品质量引发的售后服务问题。
通讯产品:申诉同比下降16.84%,其中手机占97.49%。随着大量新技术的应用,手机的科技含量不断提高,但产品质量和售后服务参差不齐,经营者凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任,是引发消费争议的主要原因。
家居用品:申诉同比上升10.12%。其中组合家具相对明显,占19.58%。其他商品热点分散,沙发、厨具、床柜等约各占7%。主要问题是商家不按合同和规定提供维修服务,订购家具与陈列样品质量不符等问题。
交通工具:申诉同比上升8.60%,其中汽车和电动自行车较为集中,各占72.05%和22.29%。汽车问题主要是质量瑕疵和保养维修服务;电动自行车申诉半数与电池有关,消费争议焦点是电池质量及“三包”责任等问题。
服装鞋帽:申诉同比上升20.85%,其中服装和鞋各占48.94%和51.06%。服装申诉的节令性较强,主要是发现衣物存在质量瑕疵不能按规定退换;鞋类申诉大多是由于当时不穿用,放置时间较长后穿用发现问题,已超出质量承保期,虽然还是新鞋,但经营者不予“三包”。
电信服务:申诉同比下降15%。与去年情况相反,固话服务同比上升36.96%,而移动服务同比下降31.22%。固话申诉主要是线路故障问题,造成的原因,一方面是部分网线设备老化,信号传输质量不稳定;另一方面是线路被盗割或因为施工不当造成局部损坏。
计算机产品:申诉同比上升4.23%,其中笔记本电脑同比上升23.20%。主要问题是经销商以各种理由推脱“三包”责任和不按承诺履约,既影响正常使用,又损害了消费者合法权益。
互联网服务:申诉同比下降4.95%。由于互联网大多与固话具有直接关联性,电话线路、设备的老化损坏,也给互联网上网造成一定影响,主要表现为网速慢或间歇性中断。问题的根源在于固话,如果改善了电话线路和设备,互联网服务的多数问题则迎刃而解。
美容美发服务:申诉同比上升18.18%,此类申诉近年一直呈上升趋势,属于消费纠纷高发行业。造成申诉的主要原因是,商家在搬迁或更换经营者后,未能及时通知持卡的消费者;由于使用劣质商品,使美容或美发者出现皮肤过敏、红肿等现象;个别商家采用“免费体验”等方式设置陷阱,强制消费。
洗染服务:申诉同比上升7.75%,其中干洗服务占50.18%。主要是由于缺乏操作规范,造成衣物破损、褪色、变形等问题;缺乏责任意识,收活查验不细,带来质量争议或造成衣物丢失。也有经营者关门停业,造成消费者衣物无法取回引发申诉。(记者吴宏 通讯员卢连胜 王毅鹏)