市工商局副局长李荣强

　　9日，天津市工商局发布了2009年工商行政管理白皮书，白皮书中的“2009年消费维权报告”显示，去年天津市工商、消协共接听15万件咨询、申诉和举报。其中，家用电器、微型计算机、电信服务、服装鞋帽等传统行业重新进入十大投诉热点排名。今年，本市将出台什么新的维权政策？消费者如何避免走入消费陷阱？昨日，记者专访了市工商局副局长李荣强，为广大市民释疑消费维权热点问题。

　　“通过统计我们发现，2009年和2008年的投诉热点区别很大，除移动电话、家用轿车和电视直销外，其余的投诉热点都不一样。其中家用电器、服装鞋帽、微型计算机、电信服务、互联网服务、美容美发服务、洗染服务取代了2008年位居前列的乳制品、医疗药品、网络购物、预付款消费、保健食品、旅游服务、保险营销。”李荣强副局长表示，2009年的十大投诉热点行业基本上都是传统行业，主要原因是这些行业大部分属于日常消费，消费基数大。其中，家用电器以1407件的申诉总量，重回十大消费投诉热点榜首位。

　　互联网服务申诉以55%的增幅，成为投诉增长最快的行业，对此李荣强表示：“主要原因是上网户数逐年增多，网络承载压力大，网速故障排除不及时；有的企业在网络升级改造中没有做好解释工作，导致消费者以为网络出问题也是原因之一。此外，也有一些消费者将操作不当、电脑感染病毒，误认为是宽带接入质量问题。”

　　另外，目前家用轿车接二连三的召回事件，也让消费者十分关注。据工商部门统计，家用轿车的投诉虽然与2008年排位相同，但是申诉总量同比上升33%。“主要原因是汽车三包规定尚未出台，售后服务标准不统一，一些带有质量缺陷的汽车，即使是召回也只能反复维修，很难退换，导致同一个问题多次申诉，成为困扰汽车消费的一大难题。”李荣强告诉记者。

　　“今年电视直销申诉同比下降17.49%，但问题依然突出，连续两年进入十大投诉热点排名。”李荣强表示，“电视直销由于经营企业多分散在全国各地，购物链条上的订货、下单、配货、发送等环节比较复杂，不仅消费争议责任不好认定，跨区域解决消费纠纷难度也很大，仍是困扰消费者的难点问题。”为了彻底治理电视直销陷阱，工商部门从今年3月1日起至8月底，集中开展为期六个月的电视直销专项整治，今年还将首次抽检电视直销产品质量。

　　“从投诉总量来看，电视直销也有一定的消费群体，所以工商部门除了严格规范相关企业之外，也希望消费者在选购电视直销产品时头脑要保持清醒，别轻信任何华而不实的承诺。”李荣强提醒道。

　　作为一项新的商品质量监管模式，今年工商部门将探索建立以流通领域商品质量源头监测为重点、末端监测为补充的商品质量监管模式。“换句话说，就是原来工商部门对商品质量监管的重点是放在商场、超市等消费终端，今年将逐渐转向从这些商品流通的源头进行质量监管。这样，一个品牌只要找到市级代理商，就很容易对其进行有效的监管。工商执法人员可以在这些代理商的仓库、集中配送场所等商品流通源头，进行重点抽检，发现问题便于管理。同时，这种做法也避免了对多个卖场同种产品的重复抽检。”李荣强补充道。此外，今年还将积极推动商场、超市、批发市场建立自检机制，全面提升流通环节商品质量监测的广度与深度；加大不合格商品退市召回力度，节约执法资源，提高监管效能。(记者 刘连松)

　　去年本市十大消费投诉热点

　　申诉种类 申诉量(件) 占商品(服务)比例(%)

　　家用电器 1407 20.92

　　移动电话 1247 18.54

　　电信服务 580 20.62

　　家用轿车 560 8.33

　　服装鞋帽 470 6.99

　　互联网服务 465 16.53

　　微型计算机 446 6.63

　　美容美发服务275 9.78

　　洗染服务 271 9.63

　　电视直销 217 7.71