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作为天津永安公墓总经理,张昕带领着他的团队,积极开拓市场,用爱心真诚对待客户,最终让一家濒临破产的企业成为行业的先锋品牌,同时在这个过程中,张昕不但致力于企业的经营和发展,还把永安作为“凝聚孝心,传递爱心”的场所,在服务、文化和社会责任上大力推进和倡导;
作为中国殡葬协会常务理事、全国公墓工作委员会副主任,张昕站在一个行业的高度,以发展壮大的企业为旗帜,引领着绿色环保的观念,给殡葬业注入了一股新风气。
张昕强调“大爱”的理念,即:用心对待消费者,消费者给企业带来丰厚回报,企业发展了,也要懂得回报社会。
“大爱”之下,让张昕和他的企业从追赶者变为领跑者,在一年年的递进、转化和突破中,创造了一个又一个行业奇迹。
生存从独自跑市场开始
从2001年1月上任算起,张昕在永安已经工作了10年。接手时的数百万元亏损早已成为过去,短短几年间,永安公墓从满目沧夷的一片荒凉到成为同行业的龙头老大,不可否认,这离不开张昕的执着和智慧。
张昕,军人出身,从1979年入伍到1999年转业,他在武清部队干了20年,转业后的张昕被分配到武清的大碱厂镇做了一名普通科员,2000年冬天,调到武清民政局,仍然是普通职员的身份。
2001年1月,张昕接手永安公墓,本来是按局里的意思“让永安顺利关门”去的,但他敏锐地看到了商机,于是向领导立下军令状:四个月后一定让企业赚钱,赔了算我的。那时的永安公墓,杂草丛生,一片荒凉,没有公路通行,没有市场优势,办公的地点,就在两间破房子里,四面透风。张昕首先带领20多名员工,一起拔除杂草,整理卫生,让外部环境变得稍微好一些。
然后,就是跑市场。白天,张昕带着员工继续改善环境,晚上,他独自开着一辆由运尸车改装的中巴与尽可能多的“殡葬从业人员”打交道。
张昕第一个提出“殡葬从业人员”是自食其力的一个群体,尽管社会上对这个群体有各种看法,但张昕认为,这个群体靠自己的劳动生存,讲究诚信,虽然单兵作战不好管理,但只要拿出诚意与他们合作,他们就会为客户做好服务。
没白没黑地跑了几个月市场,在企业没钱的时候,张昕甚至自掏腰包为员工发工资,坚持了几个月,企业慢慢开始盈利,到2002年清明节,永安迎来了大批客户,企业发展出现了良好的势头,不但扭亏为盈,还为当地村民修建了一条路。
从即将破产到初见规模,这在殡葬业是绝无仅有的。
注重服务企业发展的突破点
如今永安公墓的员工,早已不是当年的那二十几个人,而是由50多名大学毕业生组成的年轻团队,平均年龄只有23岁。
这不仅仅是团队建设的问题,贯穿其间的,是张昕的企业经营理念。走服务的道路,是他在发展企业和突破旧有形式中闯出的另一条路。
张昕认为,殡葬行业也是一个服务行业。与其他服务行业不同的是,他们所面对的客户都是有家庭创伤的,作为殡葬行业的服务,本质上是让这些有创伤的家庭尽早恢复正常生活。所以它的服务显得尤其重要。
2001年年底,张昕提出“逝者如父母”,因为当时他发现有的员工根本不在意客户的悲痛,他跟员工讲:你们去体会观察一下客户如何抱骨灰,他们抱着骨灰就如同还抱着他们的父母,那我们每一个人,就应该把逝者当成我们自己的父母。逝者也是人,我们要让逝者有尊严地离开,这对客户也是一种尊重。
随着对殡葬行业的逐渐了解,张昕又意识到,墓地更多的是一种精神产品,人们通过墓地来寄托情感和哀思,所以2002年年初他又提出“服务是永安的唯一产品”,这个理念完全是从客户的角度提出来的,其他行业的服务可能是功能性的,比如说去买一个杯子是为了喝水,去宾馆是为了入住,而殡葬这个行业更多的是精神服务,这是客户的内心需求。
张昕提倡的这种服务,本身就是一种行业改革,虽然这在当时有些人看来就是搞幺蛾子,是外行,在瞎折腾,但他坚持这种服务理念,而永安的起步和发展也都来自于服务。2001年张昕刚上任时,永安公墓的服务很不好,投诉率在12%左右,经过两三年的运作,永安成为天津甚至全国最好的服务企业,投诉率千分之一都不到。
2005年,永安公墓开始招聘长沙民政学院的应届大学生,这是张昕为了更好地服务客户惠及客户的一大举措。因为年轻人更容易接受和执行企业的新理念。
“凝聚孝心,传递爱心”是张昕在不断研究服务后于2006年年底提出来的。通过几年的摸索和研究,他发现,客户到永安来,目的有所差异,但感情是统一的,就是“孝心”,“孝心”是传统的美德,精神的传承,这也是殡葬行业所要提倡的。而对于这个行业的管理者来说,不管采取什么管理模式,肯定有一个精神核心,就是要富有爱心,这也是服务的基础。所以从客户角度说是“凝聚孝心”,从员工来说,就要“传递爱心”。张昕认为,领导者也不能做老爷,要做表率,通过对员工的关爱,让员工们也富有爱。张昕觉得让员工有多大的满意度,员工让客户就有多大的满意度。他常说的一句话,冷漠的家庭绝对不会出现富有爱心的孩子。而永安年轻的团队把企业的这一理念切实地应用到实践中,把客户的需求放在第一位成为一种习惯。
2009年提出的“永安印证您高贵的孝心”是“凝聚孝心传递爱心”的升级版,因为这时候张昕带领下的团队和企业,已经从各方面,从数字化服务体系到网络便民服务,从免费运灵车到全免费安葬,从无烟公墓到引领行业绿色环保的观念,每一步,都走向服务的极致。
注重服务,是永安公墓发展的突破点,也是企业走向辉煌的重要因素。作为企业负责人,张昕的引领作用功不可没。
跳出企业围墙不忘社会责任
带动企业发展、又能跳出企业围墙。这几年,张昕开始关注殡葬文化,倡导文明祭祀,同时不忘承担社会责任。
张昕从2001年做企业时就注意到,人们在祭祀时有一些封建迷信,可是要告诉消费者怎么去做,他自己也说不出来,没法儿告诉人家哪些是先进的,哪些是落后的,哪些是民俗,哪些是迷信,所以在他看来,殡葬文化研究是当务之急。2006年年初,永安牵头成立了“海峡两岸生命教育与殡葬文化研究所”,把海峡两岸和东南亚华人中一些专门研究殡葬文化的学者集中在一起,每年举办一次生命教育和殡葬文化研讨会。他认为,殡葬从业者一定要在殡葬文化上下足功夫,了解殡葬文化的渊源、发展以及它的精华,然后才能给社会一个规范,用先进、正确的殡葬文化进行引导,提倡一种文明的祭奠方式,这样也才能更好地服务于客户。
从2003年开始,张昕又设计建造了一座人文纪念公园。张昕打算要把天津卫建城600年来的历史文化名人都安葬在这座充满人文关爱的纪念公园里,通过展示他们的生平事迹,让当代人了解自己的文化历史。人文纪念公园被市政府批准为“天津市政府为老百姓做的二十件实事之一”。如今,项目建设已颇具规模。
企业发展,不能忘记周围的百姓。从2002年永安公墓为修路建桥(永安桥)开始,永安公墓的公益脚步从此就没再停息。2003年为村民装闭路电视,2005年捐建敬老院;2006年硬化渔坝口村村庄所有路面;2007年建起了一座全新的渔坝口小学,并承担学生夏天空调冬天取暖的一切费用,同时支付学校的支教费用;2008年11月,由永安公墓在天津市武清区渔坝口小学投资建设的电脑微机室正式启用。40台崭新的品牌电脑进入了老师学生的工作学习中,改变渔坝口小学计算机教学能力滞后的现象,让孩子们接触到最新的信息技术,缩小经济与地域差异造成的鸿沟。2009年为陈咀镇渔呗口村所有村民购买了农村合作医疗保险。
2010年6月3日, “永安爱心助困协会”正式成立。“永安爱心助困协会”由永安组织发起,发动民营企业、个体私营老板开展捐款活动,每年注入一定的资金。协会现有14家单位会员和个人会员。协会接受陈咀镇政府和区民政局监管,协会救助资金全部用于协助孤寡老人、因病致贫、因学致贫、因残致贫的低保边缘户的生活求助及危漏房屋维修等。协会的成立,永安公墓广泛动员了社会各界力量,切实关注民生,改善民生,弘扬助人为乐精神,构建和谐社会,为构建和谐社会贡献企业的一份力量。
清明是考验殡葬行业的一个窗口。每到这个节日,永安除了调集200多人以上为客户做好服务,还联系交通部门、公安部门来疏导交通保证安全,同时,大力倡导移风易俗文明祭祀,从2006年清明开始,永安都会提前给客户寄出四万多份企业报,内容包括清明扫墓公交路线、新推出服务项目、温馨提示、注意事项及永安公墓过去一年的发展状况等,尤其呼吁客户尽量避开人流高峰,提倡居家祭祀和绿色祭祀。同时,永安每年还为客户准备五颜六色的气球、寄语卡片和鲜花,免费兑换祭扫客户携带的烧纸、鞭炮,还专门派出人员对客户进行劝导。
2008年清明开始,永安公墓倡导“无烟公墓”,2010年清明,又开始实行“全免费安葬”,这两项举措在社会上产生了巨大的反响。
尤其首创的无条件“全免费安葬”,更引起行业和社会的关注。因为土地资源稀缺,低碳环保的安葬方式势在必行,永安公墓率先采取这一举措,只要具有环保意识,企业就可以提供这种安葬方式。不需要任何费用,逝者就可以安息在永安。从2010年清明到现在,永安已经举办了13场安葬仪式,安葬了近500位逝者。这是为政府排忧解难,让百姓安葬得起、没有后顾之忧的大义之举。中央电视台、天津电视台、英国路透社、BBC电视台、美国合众国际社、法国费加罗报等众多媒体都进行过现场报道。
与此同时,今年由永安公墓牵头进行的“中老年歌唱大赛”、“讲述爱与孝的故事”征文评选、“大爱至亲和谐永安”主题创意摄影大赛等活动,都是企业用大型社会公益活动向人们传导文明、环保的殡葬文化。
张昕说:“企业发展了,一定要回报社会,这才能充分体现企业的社会价值!”他这样说了,也确实这样做了,公益活动从2002年企业快速发展开始,直至现在,永安一直是在用爱为社会造福。永安企业员工本着“爱心”才能刚好的服务客户,企业本着“爱心”才能更好的回报社会。