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天津北方网讯:在日常消费生活中,当消费者自身权益受到侵害想要讨个说法时,个别商家的推诿和扯皮使得投诉解决周期长,费时费力,消费者感到“奔走无门”,而往往以放弃维权告终。现在,伴随区消费者协会与区域内商家“消费和解对接机制”的建立与推广,消费者的维权状况有望得到有效改善。
“和解对接”荆棘变通途
近日,消费者吴先生遇到了烦心事。他在红桥区某通讯城购买一款手机,一个月时间内竟返修了三次。吴先生找到通讯城想要按照“三包”规定把手机退了,结果商家以各种理由一拖再拖,迟迟不肯退换手机。吴先生告诉记者,为了这部手机他花费了很多时间和精力,而商家的态度让他感到心灰意冷。无奈之下,消费者吴先生将商家投诉到红桥区消协。出乎他意料的是,商家很快就主动联系到自己,并为其退换了手机。这得益于红桥区消协建立的“和解对接”网络平台。
记者通过深入采访了解到,目前“和解对接”机制正在全市范围内推广,红桥、河西、北辰、津南、宝坻等地消协都已经建立了此机制。红桥消协自去年与区域内的通信、邮电、供热等企业建立了消费和解对接机制后,有效地解决了消费者在上述领域出现消费“扯皮”现象,消费投诉得以尽快解决。今年“3·15”期间,红桥区消协还进一步扩大和解对接签约范围,与欧亚达家居、红星美凯龙、敬一堂药店、苏宁电器等15个大型卖场建立了和解对接机制。
消费维权不再“忐忑”
消协人员向记者解释了“和解对接”机制的运作过程。被投诉企业在接到消协部门的转办单后,5个工作日内,由和解联络专员进行妥善解决,并在与消费者达成和解协议后,将处理结果反馈给区消协。规定期限内,投诉人和受理企业不能达成和解的,可向区消协继续申请调解,并说明原因。区消协接报后,将在3个工作日内联系双方进行调解。依法属于被投诉企业责任的,要求其限期解决;对属于消费者自身责任或误解的做好耐心合理的解释工作。
很多案例表明,凡通过该机制调解的投诉,消费者的维权周期由以前的15个工作日缩短为5个工作日左右。消费者张女士也告诉记者,她在接受本市一家电信运营商服务时遇到问题,多次联系运营商都未得到合理回复。到消协进行维权后,消协负责人直接联系到商家的调解专员,很快就解决了问题。消费者表示,“和解对接”这样的平台和机制对于老百姓来说是件好事。
消协工作人员表示,随着“和解对接”机制在越来越多消费领域的不断推广,消费者维权之路将逐渐缩短,维权时也不再“忐忑”。