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暗访实录
汽车经销商有没有认真对待消费者的知情权?有没有脚踏实地服务好消费者?时常挂在嘴边的“消费者满意度”、“和谐健康的消费环境”究竟有没有落实到位?……
上周,本报“四川车市大体检”调查团带着疑问再次出发,来到车商云集的成都武侯大道商圈和羊西线商圈,随机暗访了多个品牌4S店,从消费者的角度,分别就售前、售中、售后各项环节进行了实地调查体验。经过一番细心体验,暗访调查团对该商圈的整体服务质量感到满意。
实录1
暗访时间8月23日15:12
暗访4S店申蓉进口现代汽车4S店
旗舰规模国标服务动心!
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早就听闻申蓉进口现代4S店是西南地区最大的进口现代汽车4S店,是按照韩国现代起亚自动车株式会社最新CI理念设计建造的豪车品鉴中心,趁着本次体检,记者和这个传说中的“豪宅”来了一次亲密接触。
记者以劳恩斯酷派车主身份到申蓉进口现代进行常规保养。15:15,记者驾驶的车辆抵达维修保养接待区,店内工作人员立刻迎了上来。记者表示自己只是做汽车的常规保养,但有几个小细节需要检查,该工作人员拿出登记表,详细记录了车辆有无损坏、行驶里程及油量等相关信息,随后拿来干净的座椅套和临时纸制脚垫等铺在车上,以便对内饰进行保护。工作人员把车开进维修区之前,告诉我们“做一次常规保养大概需要半小时”,建议我们前往休息区等候。记者向其咨询该店设备仪器等情况,该工作人员耐心进行了介绍,并准确解答了记者的疑问。他还自豪地告诉记者,他们店不仅取得“现代汽车服务技能大赛”全国第三名的成绩,还拥有现代化发动机故障诊断仪、全球诊断测试仪、车身校正仪、大灯测试仪等国际先进设备,记者可放心等待,到时检验他们的服务。
来到安静的休息区,服务员随即端来茶水、咖啡等饮料。记者发现,申蓉进口现代还将咖啡雪茄吧引入展厅,典雅舒适的环境、优质的现磨咖啡、进口的雪茄展示柜以及数十万首可免费下载的汽车音乐等一系列创新服务,为客户带来了不凡的体验。
“女士,您的车已保养完毕,请随我前去检查一下。”此刻是15点40分左右,与预计的时间误差不大。在车辆交接区内,记者检查了一下车况,不仅保养到位,而且车洗得闪闪发亮。临走之前,工作人员送记者一行出门,从头至尾,脸上一直挂着微笑。
暗访心得:申蓉进口现代为客户提供的高质量服务,切实体现了其所提倡的品质汽车生活。
实录2
暗访时间8月25日12:23
暗访4S店明嘉广丰4S店
诚信企业名副其实放心!
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在去明嘉广丰4S店进行暗访之前,记者假装对前去该店的道路不熟,拨打了咨询热线。电话里,明嘉广丰工作人员详细地告诉了记者最近的路线。来到明嘉广丰后,暗访团兵分两路,一组由志愿者和记者乔装购车客户,另一组则由记者驾驶凯美瑞进行保养。一进大门口,安保人员就发放了通行牌,并顶着烈日指导记者停车,当得知我们想进行保养后,工作人员立即将我们指引到维修保养接待区。
记者称自己的车动力有些疲软,不知何故,该工作人员回答称,详细的问题和解决办法需等技师检测完毕、找出原因后才能确定,而且他们会在保证维修质量的前提下,尽最大努力缩短等待时间。在进行常规的交接后,记者的车被工作人员开进了维修车间。
此时,另一组记者正在展厅内与该店销售人员“过招”。当记者询问广丰首款FUV逸致内部空间和后排座椅舒适度等问题时,销售人员当即邀请我们进入车内亲自感受、试驾。试驾过程中,销售人员在不影响记者驾驶的情况下,对逸致的详细情况进行了介绍,并仔细倾听记者的感受和看法。整个过程中,记者对销售人员的热情、细心很满意。
维修车辆的记者在短暂的等待后,得到了维修工作人员的回复,“由于加了油品欠佳的汽油导致油路不畅,所以造成了动力疲软的现象。”在征得记者的同意后,技师开始对油路系统和喷油嘴进行清洗。
暗访心得:该店售后工作人员接待客户的态度很好,工作人员检查汽车很仔细,维修水平很专业。