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天津北方网讯:燃气集团第一销售分公司河东营业厅工作人员,面对用户不通气的怨气,总是不急不恼送微笑,耐心地为用户服务——
燃气集团第一销售分公司河东营业厅承担着54万户家庭的供气任务,每天来此咨询和办理业务的市民有两三百人,河东营业厅的工作人员们努力让进来时心情五花八门的用户,都能高高兴兴地走出营业厅,真正做到了通气之时也“通心”。
保持微笑帮用户顺气
营业厅是燃气部门与用户面对面打交道的最前线,有不少用户进来时经常是“顶了一脑门官司”,不管是不是燃气部门的责任,都会把不通气的所有怨气撒在营业员身上,对此,河东营业厅的营业员不急不恼送微笑,耐心帮用户“顺气”。今年7月,有一位大爷顶着大热天,四处办理房子入住的相关事宜,在其他部门办得很不顺利,心情非常不好,一进营业厅大门就大声问:“这还有喘气的吗?”值班营业员赶紧站出来笑着说:“这呢,这呢,我还有气呢。”大爷的心情马上就好了一些。营业员告诉记者,这种时候千万不能和用户对着来,那样很容易引发纠纷。而微笑,是人与人沟通时最好的武器。
专职导购员理顺心情
在工作中,营业员发现,用户办理业务时最容易起急,最容易“气不顺”的就是不知道该带什么,该怎么办。针对这一现象,河东营业厅在门口专门设立了导购咨询岗,用户进门后,先有个空间喘口气,休息会儿,了解一下流程,情绪也能有一个缓冲。导购员往往身兼导购、咨询、理顺心情等数职,还经常碰到用户办理业务的证件资料没带齐,而且有些用户一听说资料不齐也容易起急,对此,导购员会好言相劝,耐心说明资料齐全的必要性。遇到特殊情况,还会跟着用户跑一趟。
“跟你们说话我特高兴”
河东营业厅周围老式居民区比较多,老人很多。一些用户因为白天要上班,也经常把燃气业务交给家中老人来办。对于这些老年人,营业员给予了更多的关爱和照顾。有老年用户无论怎么讲解流程也听不明白,营业员就会手把手地“全程”代办。有一些老人和营业员多年相处下来,已如亲人一般。营业员告诉记者,有好几位老人只要散步、买菜经过营业厅,总会进来休息一下,喝口水,说几句话,一位奶奶说:“来跟你们说说话,我就特别高兴。”