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真有对消费者的那份诚心,3个月前就应该道歉,就应该召回问题食品,就应该拿出解决办法来。等到3个月后,一切都已变质变味。
在新一起问题食品案件中,消费者的权益再一次被放到了不在意的位置。郑州思念水饺,7月已知含有的病菌可引发肺炎、败血症等疾病,却隐瞒问题产品召回信息,直到10月才下架、才公开道歉。
去年有金浩茶油曾如此这般,已令人不齿。今岁思念水饺也如法炮制,在3个月的时间里对消费者的权益视而不见,不可思议。在这样一个信息时代,一些企业为什么总长不大?为什么总是在不断重复他人的错误?为什么总是对不起那些最不该对不起的消费者?
“消费者是上帝”,这话老掉牙,消费者已然不信,原因就在于忽悠人的理念一开始还新鲜,不能走进现实就会让人耳朵起腻。“2011年7月是一个令思念同仁难过和反思的日子”,尽管字面言词恳切哀伤,在消费者看来顶多算是一次不成功的危机公关。真有对消费者的那份诚心,3个月前就应该召回问题食品,就应该道歉,就应该拿出解决办法来。3个月后糗事曝光,一切都已变质变味。
事实上,思念水饺之所以在3个月后“多此一举”,真正原因还是纸没包住火。媒体报道称,查阅相关报道,此次北京、上海等地下架思念三鲜水饺,缘起于“思念”水饺上了北京市食品安全办公室最新一批下架名单。也就是说,如果没有这个问题食品信息的最新公开,思念水饺还没打算召回和道歉,还将打算继续隐瞒下去。
在信息时代,隐瞒、捂盖子只怕是最拙劣、最无用的危机公关办法。躲得过初一,躲不过十五。而且,这种隐瞒是要付出代价的,隐瞒得越久付出的代价就越大。这个代价就是消费者的惩罚——不买。刻意的隐瞒是对消费者的侮辱,这种侮辱只会导致更加严厉长久的不买。现实表明,在消费者的惩罚面前,不仅问题产品企业大伤元气甚至倒塌,其他相关产品也会受连累。
教训已经很深刻了,而且也已经足够多了。企业不能总也唤不醒,不能总是轮到自己交学费时才喊痛。出了问题,就要迅速承认错误,就要拿出举一反三之法保证不再犯,就要用彻底的真诚赢得消费者的信任,否则就是在玩火。
相关报道见昨天38版
本报特约评论员李光东