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近日,首届新华保险理赔星级服务认证揭牌仪式在上海举行。这套于2009年推行的“星级评定管理机制”,初衷是为了使公司内部各级理赔服务趋于标准化,便于统一化管理,更好地服务客户,解决“理赔难”的难题。
理赔服务标准化
2011年是新华保险成立第十五个年头。在新的发展形势下,新华保险提出“客户化”经营理念,即提出“以客户为中心”的经营战略。尽管新华保险在今年突出将客户服务提升到战略层面,但注重客户服务的理念却是在早年形成。从2004年起,新华保险就提出重视理赔服务,以客户满意度和客户感受为重,领先于当时同业做法。2009年,新华保险在全国各级分支机构主推“星级评定管理机制”,即在各个分支机构统一理赔标准,按照服务项目类、服务质量类、服务工具类、服务环境类和影响评价类共五大类、17个小项,量化考核指标。
该评定机制正式实施后,新华保险整体的理赔服务水平有较大提升,从第三方满意度测评结果来看,2011年1-8月理赔满意度已达90%。
更快、更易、更关怀
“以客户为中心”的理念一经确立,新华保险便提出了“更快、更易、更关怀”的服务口号。“我们是完全站在客户的角度来思考,什么样的理赔服务才是他们最需要的。经过反复调查和推敲,我们认为客户出险后,快速、简单和人性化的服务,能够真正帮助他们,也最能体现保险的保障功能。”新华保险客户权益部相关负责人说。
“更快”需要后台和技术的支持。为此,新华保险决定通过集中运营模式转型来追赶同业先进公司在运营产能上的集约化速度和成本优势,并通过智能自动理赔技术、移动查勘技术平台、理赔立案集中BPO、智能自动保全技术等技术创新项目,帮助提升理赔速度。
“更易”即实现理赔的简易化,新华保险通过简化理赔流程、开发理赔自动规则引擎实现理赔件系统自动快速处理等方面着手,不断实现流程优化从简。
而对于提供更关怀的服务,新华保险认为,最重要的秘诀在于两点:一是换位思考,二是勤于沟通。今年,新华保险在系统内招募选拔了一批乐于奉献、热心公益,志愿长期服务于理赔客户的核赔和查勘人员,共同组建新华“理赔关怀”公益服务会。对于理赔客户中发生灾难事故、遭遇不幸的家庭及特定人群,选择帮扶对象,持续开展“让爱延续”主题公益活动,传递更关怀的人性化理赔服务。“我们要让客户感受到,除了理赔金,我们还有源源不断的爱和关怀。”
此外,作为保单运营流程的最后一个环节,理赔与整个公司的业务风险控制密切相关。对此,新华保险通过理赔损失管理明确损失源头,帮助公司规范内部管理行为,并通过把理赔知识培训纳入销售培训中将理赔前置,大大减少了销售误导的现象。“销售人员懂得了理赔知识后,可以明明白白告诉消费者保险有哪些保障功能,出险后可以得到哪些赔偿,这样避免了前端和后端的信息不对称,避免了‘投保容易理赔难’现象。”