人民调解具有扎根基层、分布广泛、方便快捷、不伤感情等特点，在解决纠纷中具有独特的、其他纠纷解决方式不可替代的作用，被称为化解矛盾纠纷的“第一道防线”，被国际社会誉为“东方经验”、“东方之花”。红桥区委、区政府充分发挥调解组织遍布街道、网络健全，调解干部扎根基层、面向群众的优势，定期开展矛盾纠纷排查，对特定行业或专业领域具有特点的矛盾纠纷经常组织专项排查，及时发现可能导致矛盾纠纷的潜在因素，变被动调解为主动调解，变事后调处为事先预防，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。

　　经营者和顾客的“说理人”

　　红桥区大胡同地区是天津市大型商贸集散地之一，辐射面影响华北、东北等地。商贾云集、人流集中，每天商品成交量巨大，矛盾纠纷时有发生。处理不好，极易产生群体性事件，为此，红桥区司法局在该地区成立了大胡同商业中心人民调解委员会。

　　商贸区的矛盾纠纷主要表现在市场主办方与商户之间；经营者与顾客之间；经营者之间的矛盾纠纷。从内容上看，商品质量纠纷占60%，合同纠纷、债务纠纷、不正当交易纠纷占40%。这些纠纷大都表现为突发性、分散性、流动性和倾向性特点。

　　这天上午，商户汤某急匆匆地跑到调委会，气喘吁吁地说：“有个顾客无理取闹，赖在我店里不走，还‘装死’，我没法经营了，你们快帮帮我吧。”调解员接报后，立即赶到现场。发现顾客杨某双眼紧闭，脸色苍白，嘴唇发紫，神志恍惚，当即判定是顾客的心脏病发作了，于是，调解员立即找来速效救心丸，塞到杨某口中。不多时，杨某的病情得到缓解。等他情绪稳定后，调解员耐心地向杨某询问起事情的缘由。原来，顾客杨某在一星期前到商户汤某的店中定做了一套窗帘，当时双方将定做窗帘的尺寸、款式在订单上进行了约定，杨某交付了全款。待杨某取走窗帘回家试挂后发现，窗帘的款式与自己想象的效果不太一致，再加上爱人的埋怨，一气之下便来找店主汤某要求退货。由于窗帘的款式、尺寸与当时订单上签订的一致，汤某不予退货，双方发生口角，才导致以上事情的发生。

　　调解员在了解了双方当事人的情况后，一方面认为商户汤某在此次事件中没有过错，理应不负任何责任，另一方面又考虑到杨某家庭比较困难的实际情况。调解员认为要想将此事调解成功，必须从商户汤某的思想工作入手，经过调解员苦口婆心反复做汤某的工作，最后双方达成协议，杨某重新选一套与原窗帘同等价格的窗帘，再适当交一部分手工费，汤某收回原来的窗帘，最终双方握手言和。

　　“双调”联动1+1>2

　　按照常理，人们到法院就是去打“官司”，然而在红桥区人民法院诉讼服务中心，红桥区司法局和区人民法院将司法调解和人民调解“双调”联动，构建“大调解”格局，实现联合调解，使一些本该成为“诉争”的官司，在诉前被调解，形成握手言和的结局。在联调互动中，人民调解、司法调解发挥各自的优势和特点，做到优势互补、联署办公，双调联动的有效衔接，起到1+1〉2的效果。

　　一天，一对老年夫妇来到红桥法院，要求办理离婚。在征得双方同意后，法院法官和人民调解员在区联合调解委员会(诉前调解室)，对这对年逾八旬、婚龄近甲子的老夫妻共同进行调解。这是该法院受理离婚案件中，年龄最大的一对夫妻。杨大爷和杨大娘结婚近60余载，没有子嗣。随着年龄增大，身边需要有人照顾。之前，杨大爷的一个朋友介绍自己的女儿小张，服侍照顾杨大爷及杨大娘的饮食起居。杨大爷无儿无女，对小张的照顾心存感谢，曾许愿，等自己过世后，把现住房送给小张作为报答。而杨大娘却不同意，老两口意见不统一，经常吵架。后来导致老两口动手，才引发八旬老太太到法院告老夫之事。调解员用热心、诚心、耐心、细心疏导和规劝，最终成功挽救了即将逝去的一段“钻石婚姻”。

　　自联合调解委员会成立以来，共受理调处纠纷148件，纠纷调解率100%，成功率达89.6%。通过调解，有19起纠纷当事人打消起诉念头，自觉撤诉，很大程度上减轻了法院的诉讼压力。在调解联动机制中，人民调解和诉讼调解通过相互衔接，在诉讼、诉中阶段能够实现双方资源共享，发挥各自优势，有效减轻当事人的诉求，达到省时、省事、省钱的目的，满足百姓的不同需求。许多当事人深有感触地说：“打官司太麻烦，请律师费用又太高，而且一起官司可能结下几代仇，通过人民调解来化解矛盾纠纷，不仅不伤和气，又方便快捷，还不需要花钱，确实是一个好制度。”

　　“三级人民调解”创造和谐环境

　　目前，本市逐步在区县一级设立人民调解委员会，红桥区是本市市区第一个成立区县一级调委会的城区，这是调解组织结构上的一个创新。如此一来，就形成了社区(居委会)、街道(司法所)和区县(司法局)三级人民调解组织网络，为社会管理创新和社会矛盾化解，打造了一个立体化网络平台，特别是区县一级的人民调解委员会充分发挥“第一道防线”的作用，为经济发展创造良好的社会环境和法治环境。

　　去年岁末，三条石司法所将一起因拆迁引起的房屋纠纷移送到区人民调解委员会。红桥区某大街是一处道路狭窄，散落着的都是老旧平房区，有着近百年的历史。房屋纠纷的当事人均是在这里生活了近百年，住了四代人的居民。据一方当事人张某讲，其祖父在上世纪三十年代与另一方当事人李某的祖父建立了房屋租赁关系，在解放前夕张某的祖父曾用粮食换取了该房的永久居住权，解放后就没有再交房租，后来该房的几次大修、落地重修、历年的土地税等均由张某承担，直到这次拆迁，房子产权归属仍然为李某(产权人)所有。这种遗留的历史问题，因当时没有办理过户手续，所以在拆迁中，形成产权界限、权属不清，难以安置等问题，使产权人与居住人产生很大的纠纷和矛盾。产权人一方认为拆迁款100%归属自己，住房人则认为自己是住房户，在此居住了四代了，从爷爷、奶奶、父亲、母亲、自己到结婚生子，拆迁补偿应全归本人。区人民调解委员会受理后，认真对历史形成的问题进行调查、了解、核实。掌握和把握好双方当事人的心理底线。经过反复对双方当事人耐心疏导、解释、归劝，通过摆事实、讲道理，本着尊重历史、尊重事实的调解原则，最终对拆迁补偿款达成一致协议，消除了纷争，签订了人民调解协议书。由于人民调解的介入，使双方当事人摒弃前嫌，通过调解，既解决了房屋权属问题，产权人得到了一定的经济补偿，同时也保证了房屋使用人居者有其屋，从而消除了不稳定的隐患。此次调解成功是双方当事人“双得利”的一件好事。

　　为适应调解工作发展变化的需要，今年3月，红桥区人民调解委员会在全市率先聘请了一批专业化、专职化的人民调解员，作为本市首批由法律工作者组成的专职化人民调解员，进一步加强了人民调解组织建设，完善了调解人民队伍结构。

　　如果说区县级的人民调解委员会处于调解组织的塔尖，社区居委会的调解组织是塔基，那么街道人民调解委员会就处在贯上通下的节点位置。红桥区在10个街道办事处均设立了人民调解委员会，由司法所长出任调委会主任，司法助理员和其他法律专业人士担任调解员。这样，对于调处社区内的重大、疑难民间纠纷，特别是像物业等新形势下出现的行业纠纷就可以发挥更大的作用。