“广东大参林连锁药店经过18年的发展，从茂名到广州，从广东走向全国，截止2011年12月，大参林已经发展成为一个多元化集团：跻身于全国同行的前三甲。覆盖广东、广西、福建、江西等6省，旗下拥有29家子公司、1100家连锁药店、12000多名员工、6大配送中心及3家药厂。作为备受消费者推崇、业界瞩目的品牌，大参林连续荣膺“中国连锁药店十强品牌”称号。

　　近日，大参林连锁药店参评由羊城晚报组织评选的“2011年全国健康行业最具影响力品牌评选”活动。在董事长柯云峰的办公室，笔者采访了这位来自粤西的广东本土企业家。文/张华”

　　笔者：柯董，首先特别感谢大参林参与羊城晚报今年的健康行业评选活动，对于参与这样的活动，您有何期望？

　　柯董：近几年来，在企业快速发展的过程中，我们获得了很多奖项，比如“中国连锁药店十强品牌”、“中国连锁药店百强企业”，但我们更在乎的是顾客对我们的评价。我们还先后获得过“中国药房连锁消费者十大满意品牌”、“最受消费者推崇奖”等各项荣誉称号，每一次获奖，其实跟我们服务理念分不开。在市场这个舞台上，我们是演员，顾客才是评委。

　　笔者：我感兴趣的是，你们在实际经营中是如何把这个服务理念落实到位的？可否举一两个例子？

　　柯董：经营有经营的特点，理念有理念的高度，作为“专业”的演员，我们对演出环境、自身形象、专业素养、服务水平及对评委的点评都有非常严格的标准和要求。例如：

　　演出环境(门店)：大参林会根据顾客的走动路线，对门店布局、商品陈列进行科学调整，确保每一位顾客到店时均能享受最舒适的购物环境；

　　自身形象(员工仪容仪表)：大参林每一位员工都经过专业的仪容仪表培训，如头发的长度、鞋子的颜色等都有严格的规定；

　　专业素养(员工专业知识)：大参林每个门店至少配备一名西药师和一名中药师，门店员工均来自各大医学院、药学院，有着专业的医药学知识，且有定期的专业知识培训，保证员工有过硬的知识为顾客提供专业、到位的服务；

　　评委点评(顾客需求、意见)：当顾客需要了解某药品知识时，店员们会详细进行解说，以确保顾客安全用药；当顾客需要订购某药品，店员会详细记录并及时反映至采购部门，并尽快为顾客找到药品；当顾客需求商品缺货时，店员会查询周边门店是否有货，并立即帮顾客去其他门店调货。如果顾客需咨询或投诉，我们也有完善的回复、处理机制。从某种程度上，我们所有的工作都围绕顾客的需要而展开。

　　笔者：你们最在乎顾客哪些方面的评价，你们是如何收集这些评价的？有没有一个比较完善的反馈机制？

　　柯董：没错，顾客的意见是我们不断进步的导航，顾客的需求是我们坚持努力的方向。所以我们在总部、每个地区均设有服务专线，由专人实时负责记录、处理顾客反馈的意见或建议，并要求须在24小时内给顾客一个满意的答复，由总部负责指导、监督各个地区的操作。另外，我们的企业官方微博广东大参林集团：http://weibo.com/dsljt、总经理信箱等也是顾客反馈意见的一个有效途径。

　　笔者：据我了解，价格相对较低是顾客对大参林满意的主要原因之一。

　　柯董：“保质低价、规范管理、专业服务”既是大参林的特色，也是大参林的核心竞争力，公司的一切决策、规定均是围绕其展开的。我们总是努力“以尽可能低的价格，提供绝对合格产品”，在价格方面，我们让利给消费者，在利润方面，我们以造福社会；所以顾客的满意就是我们的最大收获，有了满意度才会有忠诚度。举个简单例子，2011年，大参林会员人数从2010年的650万上升2011年11月的950万，这些群体都是我们的拥趸，也是我们的衣食父母。

　　笔者：那么大参林怎么做到把成本有效降低，让利顾客的同时还保证服务质量呢？

　　柯董：大参林的经营策略为：“集约经营，降低成本”，即公司大批量从厂家或一级代理商处统一购进合格商品，降低采购成本，并主动让利给顾客，达到以“平价”吸引顾客的目的。其实大参林更强调质量、专业和服务：大参林所有产品必须从质量出发，质量是第一要素，同时基层员工均为医药相关专业毕业或从事相关工作超过2年的专业人员，且公司经常组织开展员工培训，务求提高员工专业知识、业务水平及促销技巧。因此，“保质低价、规范管理、专业服务”既是大参林的特色，也是大参林的核心竞争力，公司的一切决策、规定均是围绕其展开的。联盟规模化才是我们发展壮大，同时也让利给顾客的基础。

　　笔者：是的，我们都能体会到大参林的发展如雨后春笋，蓬勃发展，现在广东各地，大参林的药店是到处可见，大参林是想打规模战呢，还是想打资本战？

　　柯董：大参林2011年药店数量已经达到1100家，未来3-5年内，大参林必须也要打资本战，我们在广东之外的广西、福建、江西等省份都开设了分公司和门店，将来的大参林必须是全国性连锁药店。

　　大参林一直希望融资上市，企业不做大就要被淘汰，而做大就要上市，这是国际通则。小企业是自己的，大企业是社会的，只有把企业交给社会，企业才是安全的、稳定的，才更有利于吸收大的社会资金和更优秀的人才。短期看，一些小企业通过高毛利商品和政策壁垒可以生存，但长期来看，这些优势必将失去。

　　上市是做大做强的必由之路。对大参林来说，上市不是目的，让大参林在全国开花结果才是目的。上市只是个手段，做好才是目的。

　　笔者：非常感谢柯董能接受我们的采访，柯董作为大参林的创始人，从粤西到广东乃至全国，您是否对大参林有个期望呢？

　　柯董：跟药打交道这么多年，我们深刻的体会到，这个也成为大参林的使命：满腔热情为人类健康服务。随着国家各项医疗卫生体制改革的深入，大参林所在的医药行业可谓是机遇与挑战并存。我们必将把握这些挑战和机遇，继续加快全国性的业务扩张战略和实施做强做大战略，成为具有国际影响力、行业领先、消费者信赖的大型药品连锁集团，成为中国药品连锁行业的卓越领导者、市场竞争的主要影响者和备受消费者尊重的品牌。

　　张华