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天津北方网讯:2012年永安成立五大网络服务小组,小组由导购员、礼仪师、安葬师、司仪、司机、网络服务员、绿化、保洁组成,囊括全程服务中所有参与人员。为通过网络更好地服务客户,每个星期由导购员牵头带领小组围绕“如何通过网络更好地为客户提供感动服务”的课题展开讨论学习。
讨论中,礼仪师任贤说:“虽然每天我们的工作内容是一样,但绝不能安于现状,要保持持续改善,每天必须坐下来想想我们还能为客户做什么!”新网站上线后,如何通过网络提高工作效率和质量、如何利用网络为客户提供最大的便捷是目前大家的工作重点,服务小组成员根据各自不同的岗位特点,从服务的各个环节入手,为客户提供网络化下的全程服务。
网络服务部主管郭丽婷在小组会上提出:“现在急丧、二次合葬的客户,大多都在安葬当天办理手续。安葬结束以后,客户还要从安葬厅走到接待厅来办理,是否可以直接在安葬厅补办手续?”经讨论,售后服务部所有成员于当天晚上学习网上办理后补手续业务的操作,第二天就有三家客户成功在售后安葬大厅成功办理手补手续,客户再也不用跑来跑去,大大节约了“客户成本”。
陈华山服务小组把本周的工作重点放在了永安大家庭纪念馆中。长久的售后服务才是好的服务。亲人安葬在永安后,服务人员将长期通过网络加强与客户的沟通交流,对受创家庭进行的悲伤辅导,帮助他们尽快走出失去亲人之痛,以网络留言的方式关心每一位永安客户,从而实现感动服务。
李玉、小龙两个小组召开了“合作学习”会议,集中智慧一起讨论如何引导更多的客户从网上办理留碑文手续。通过实践总结出客户在办理手续上经常会遇到的问题,讨论出最佳的方案,对程序进行合理修改,给客户方便快捷的服务体验,办理补碑文手续在家就可以顺利完成。
通过讨论学习,大家每周都解决一些问题。如今,网络服务小组的会议已经成为一种常态化,每周都学习新课题,每周都向“为客户提供感动服务”更进一步。