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天津北方网讯:为方便市民咨询,去年5月中旬,市社会保障卡服务中心12333热线设立专线,解答市民在医保卡换发社保卡过程中遇到的问题,但近期本报却频繁接到市民对该专线的投诉。“一个下午打了40多分钟电话,也没接通,这专线咋就这么忙呢?”市民郭大爷无奈地说。
市民投诉
社保热线难打两天仅通一次
前不久,市民郭大爷在更换社保卡时遇到问题,“我去街道咨询,人家告诉我,得向热线咨询。”于是,郭大爷拨打了社会保障卡服务中心12333热线。
“语音介绍挺多,我按照提示听了两遍也没找到想找的内容,就想选择人工服务。”郭大爷说,等待了一段时间后,他听到语音提示“人工线路繁忙,请耐心等待”,“我想,人家可能业务比较忙,就拿着电话继续等。没想到,这样反复提示了几次以后,系统出现‘请挂机后重新拨打’的提示。”
挂掉电话,郭大爷等了一分钟,又拿起电话再次拨打12333,“这样反反复复,整整40分钟,我也不知道拨打了多少次,一次都没接通。”
次日,郭大爷继续拨打12333。“好不容易接通了一回,对方却告诉我,还需要转接到专门负责解答这方面问题的制卡中心。”郭大爷说,转接过程中完全没有语音提示,在不知道是否有人接听的情况下,他无奈挂断了电话,“一连两天,不是打不通就是没声音,这专线咋这么忙呢?”
记者调查
拨打20次无一转到制卡中心
为了核实读者反映的问题,从2月27日起,本报记者在不同时间多次拨打市社会保障卡服务中心12333热线,试图转接到制卡中心咨询专线。与市民遇到的问题相似,记者共拨打热线20次,顺利接通的仅有5次,1次也没能成功转接到制卡中心。
3月7日16时,12333热线曾接通过一次,一名工作人员表示,目前,关于医保卡换发社保卡的专线比较繁忙,电话“确实难打”,可能很难接通。“相对于众多打电话咨询的市民,专线负责接待的人确实少点,所以电话一直处于转接状态。”至于每天会接到多少个咨询电话,该工作人员表示“确实很多”,但具体数目没有统计,“专线自开通就存在这种现象,一般得等三四十分钟才能接通。”
接线时长缩水一天少4小时
2月27日上午11:20,12333热线曾经接通,听说是咨询换卡问题,工作人员“好心提醒”记者,等待转接解决问题的人很多,而制卡中心接待咨询的工作人员只有一位,而且11:30就“下班了”,记者即使继续等待,也不太可能顺利转接过去。果然,记者持机等待了十余分钟,直到过了11:30,电话仍没有转接成功,并被告知:“工作人员已经下班了。”
据了解,去年5月“专线”开通时,通过媒体对外承诺的服务时间为:每周一至周四上午8:30至下午5:30,周五上午8:30至11:30,也就是说周一到周四每天接电话的时间为9个小时。可记者从工作人员口中得知,目前该专线接待时间为:每周一至周四上午9:00至11:30、下午2:00至4:30,周五上午上午9:00至11:30。记者粗略算了一下,后延、午休再加提早收工,一天下来接电话的时间少了4个小时,缩水将近一半。记者陈欣