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河东区唐家口街为解决经济社会发展过程中遇到的问题,紧密结合街道实际情况,积极研究探索建立了“社情民意接待站”,专门负责听取辖区内居民的意见诉求,调处化解社会矛盾纠纷。经过四年多的摸索实践,社情民意接待站已经逐步发展成熟,形成了独具特色的“群众诉求调处机制”,有力推动了社会管理创新。
为拓宽群众诉求渠道,唐家口街建设三级组织机构,在街道办事处成立“唐家口地区新时期群众诉求调处中心”,调处中心主任由街道办事处主任兼任,调处中心的成员包括驻街有关单位以及区属有关职能部门。13个社区建立分中心,各分中心由居委会主任作为负责人,吸纳社情民意接待员5-7人。各楼门(栋)设接待岗,接待员由社区楼门(栋)长、社区党员、社区志愿者等思想觉悟较高、办事能力较强的人员担任。目前,唐家口街共有社情民意接待岗986个,社情民意接待员1273名,社区居民不出小区甚至不出楼栋就能反映诉求、解决问题。这一做法使唐家口街诉求调处工作实现了从街道到社区居民的“网络全覆盖”。街道诉求调处中心、社区分中心有明显标牌、有专门工作人员、有必要的办公设备,办公资料和办公设施统一规范。社区接待分中心设有统一编印的接待工作簿,统一印制各项工作标准、制度、纪律,统一张贴上墙,工作人员统一佩戴胸卡;接待岗在楼外、居室门外统一挂牌,接待员统一佩戴胸卡,统一接待纪律和考核办法。
群众的诉求可直接向自己所在楼门(栋)接待员反映,由接待员予以受理并做好记录。接待员受理诉求之后,要在规定时限内将诉求移交社区分中心。街道接待中心、社区接待分中心分别开设诉求接待专线,分中心负责白天的接待工作,街道接待中心则设值班人员负责24小时接待电话诉求。他们还开通了网上诉求平台,建立“新时期群众诉求调处网站”,明确有关事务办理的流程,社区居民足不出户就可以通过网络提出诉求、解决问题。针对街道特定的居民或具有特定条件的诉求,由社区接待分中心负责代为办理诉求事项。
孤老户、残疾户、年老多病者提出的诉求,可以以书面或口头方式委托接待分中心代理。对于涉及面较广、涉众较多、拖延时间较长、具有普遍意义并且需要依据相关法律、法规、政策才能解决的诉求,经履行代理手续,可由社区分中心进行诉求代理。接待员受理群众诉求时将诉求内容,诉求人的基本情况、接待时间等重要信息记录在统一印发的“社情民意接待站工作记录簿”上。社区调处分中心对能够解决的诉求,在受理后七日内予以解决,由接待员把解决的结果记入工作记录簿。居民反映的问题解决后,由居民在记录簿下联签字确认,接待员以回访的形式听取群众意见,将情况记录在“回访本”上。如果居民诉求涉及的问题超出了调处分中心的权力范围,需要协调街、区有关职能部门才能解决,接待员则在受理诉求时填写“转办单”,将该项诉求移交社区调处中心,由街道协调有关职能部门或相关单位予以解决。凡此类诉求,须在受理后十五日解决,涉及复杂、疑难问题的,可以延长至三十日。为了及时有效地解决重大、疑难诉求,唐家口街道在实践中逐渐摸索形成了“大接访”制度,由街道办事处邀请区级职能部门参加每两个星期举办一次的“民情接待日”活动,社区分中心和街道调处中心无法解决的居民诉求在接待日的会议上加以解决。在“大接访”会议召开之前,对社区分中心提交的居民诉求进行分类、统计,整理出涉及区级职能部门的诉求明细并联系有关部门派人参加会议,以便在“民情接待日”可以便捷高效地解决疑难诉求。“大接访”制度使得居民诉求的解决渠道从社区、街道延伸到了区,形成了居、街、区三级纵向诉求办理链条。
对于那些涉及重大、疑难诉求不能在短时间内予以解决的,工作人员加强与诉求人的联系,了解其思想动态、情绪状况。接待员敢于充当“出气筒”的角色,让诉求人及时把心中的怨气释放出来,避免矛盾激化、事态恶化。此外,诉求调处人员之间适时交流心得体会和经验方法,提升调处工作的质量;街道组织接待员定期召开“通气会”,对困难问题共同商议、群策群力,推进调处机制的完善。
唐家口街设立“社情民意接待站”四年来,诉求调处中心、分中心、社情民意接待岗共接待社区居民的各项诉求3929件。目前,已经解决各类诉求3803件,占诉求总数的96.8℅;未解决或正在解决中的有126件,仅占诉求总数的3.2℅。