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福田香格里拉总经理和员工一起过生日。资料图片
2008年,深圳福田香格里拉大酒店在深圳CBD中心区开业。作为首个进驻深圳的国际五星级酒店品牌,福田香格里拉开业4年来,以自身特有的传统优势、鲜活的服务,持续在本地市场保有了高占有率,这与其一贯传承的定位及服务标准有着密不可分的关系。
南方日报:你觉得酒店行业工作人员最重要的特质是什么?什么是在这个行业中必须坚守的?梁发宗:酒店行业的工作人员要学会训练自己,训练自己的眼睛,因为观察和了解客人的反应是相当重要的事情之一。作为总经理,我有很多案头工作,但我仍坚持每天早晚下楼到大堂转一转,看看客人的情况,了解员工的状态。保持对你的客人的了解是一名酒店工作人员的基本素质。
酒店是服务性行业,工作内容庞杂而多头绪,也有很多变数,“不钻牛角尖”是一个好的工作方法。设定一个目标,盯着它去完成,你会发现复杂的事情简单化了。酒店行业还有一个特质,即24小时工作制,因为你的客人可能随时都需要你。所以,我想,任何一个在酒店行业尤其是在五星级酒店工作的人,都必须要求自己找到一个方法:享受自己的工作。
香格里拉酒店集团在珠海有一个学校,我们来自世界各地的员工都会先在那儿进行培训,他们在那儿学习理论知识,然后在各酒店实习,然后再回去学习,在这个过程中,他们将被训练成最专业的酒店工作人员。
南方日报:刚才你提到酒店工作的庞杂和24小时无休,很多时候这些都表现在细节方面,你认为该怎么协调和解决这些细节?
梁发宗:我想举一个例子。你看我们酒店的周边,至今还有一些建筑施工处于未完工的状态。为了避免客人免受周边噪声的干扰,酒店大概多花了超过1000万元来加装多一层玻璃幕墙,只是为了防止噪音。这就是细节。也正因为这些细节的工作到位,几年来,香格里拉越来越受到来自各方的认可,政府的大型宴会、中国风投论坛等,他们选择香格里拉不单纯是因为这里是一家五星级酒店。
南方日报:深圳有不少新开的酒店,硬件设施可能比已经开了的酒店好,香格里拉靠什么抓住客人的心?
梁发宗:我们在新加坡的酒店是个Resort度假酒店,有个员工是巴基斯坦人,他每天穿着滑雪装、扛着滑雪板在32℃的气温下走来走去。没错,他是个冷面笑匠,他的工作就是为客人带来欢乐。由此可见,我们很注重客人的体验,注重客人住在香格里拉的体验。我刚刚也说过,作为总经理,我会每天选择特定时间到大堂跟客人打招呼、聊聊天,直接跟客人沟通,了解他们的需求。
南方日报:深圳有不少五星级酒店,很多国际品牌在深圳落地,跑马圈地,竞争越来越激烈。香格里拉对这种“圈地”怎么看?
梁发宗:深圳这个市场与其他城市或国家的确不同,它的发展太快了,这种速度还将持续。而且,深圳跟香港是“男女朋友”的关系,互相影响、互相带动。香格里拉的优势在于,它是一个有历史、有文化的品牌,有很多故事可讲。同时,作为最早进入中国市场的国际酒店品牌,香格里拉在中国大陆的市场发展速度一点儿也不慢。目前我们正在全球筹建的酒店有40多家,其中30多家在大陆市场。而这其中,我们更占优势的是,我们有60%—70%的自有物业。所以,你会发现,总有一家香格里拉在你的附近。