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艾姗姗插图J231
近日,我购买了国外某知名品牌的电热水器。安装整个过程及结束后,安装工人一再跟我说,一会儿公司客户回访,在对其评价满意与否时,一定要说“非常满意”,说“满意、比较满意、还行、挺好”这样的话都不行,会影响到他的收入。我答应了他,并按照他的话对回访进行了答复。
第二天,当我对热水器外部进行清洁时发现,将热水器固定在墙顶上的一对吊架所需的4根膨胀螺丝,他只安装了3根(一个吊架需要两根螺丝)。由于受力不均,两个吊架在注水后达50多公斤热水器的重压下,已经产生了变形,安装了1个螺丝的那个吊架明显支撑不足。联想到在媒体上曾看到,电热水器由于安装不当而脱落造成人身伤亡,我感到很不安,于是又和安装工人联系。他说,那一个螺丝没有安装是因为电钻打孔时候碰到了钢筋,打不进去,但是他保证这样的安装方法绝对没问题,同时还不忘问我回访时是否说了“非常满意”。我愤怒了,想到当他的职责没有尽到时竟还不忘自己的收入,真是无良。我质问他,你空口无凭的保证能保证我们一家人的安全吗?他无语。同时我还感觉自己受了骗,因为安装完毕他并没有跟我说明这个情况,更谈不上什么补救措施,只是一再让我说“非常满意”,严重损害了我的知情权,也造成了相当程度的安全隐患。我又咨询了有关人员,像这种电热水器安装时螺丝没有到位的情况,一般都要在下面再加装一副三角托架才比较稳妥,否则非常危险。
通过这件事,我感到这种管理考核模式,企业对于员工的管理只是把他们的注意力放在是否影响到自己收入上,而根本没有把服务质量放到第一位。特别是像电热水器、空调等这种依托于售后安装服务的产品,我觉得企业有必要投入一定的精力对有关人员进行人文关怀,特别是生命安全的教育,比如观看有关产品质量问题对人身财产造成伤害的纪录片,观看电视台的“3·15”晚会等。面对目前安装类家电售后服务的现状,我也想提醒其他消费者,在安装前要了解主要环节和注意事项,在整个安装过程和完毕后一定要仔细检查,不可疏忽大意,把事情完全甩手托付给商家了事。史今