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天津北方网讯:昨天记者从市工商局了解到,为规范消费类预付费服务合同行为,维护正常的市场交易秩序,保护当事人合法权益,市工商局制定并出台了《天津市消费类预付费服务合同指导意见》,并于今年6月1日起在本市正式施行。新出台的指导意见适用于在本市行政区域内,公交、通讯、医疗服务、零售服务(超市)、休闲健身娱乐、理发及美容保健、汽车清洗及保养、洗染、洗浴、教育培训等行业的经营者以预收费用方式分次向消费者提供服务的合同行为。它对行业协会、消费者、经营者在消费类预付费服务中各自的权利和义务进行了明确的规定。稿件统筹 邓晶龙 周白石
经营者应与消费者签订书面合同
根据《天津市消费类预付费服务合同指导意见》,行业协会应建立行业内预付费自律公约,并对经营者的预付费经营行为进行指导、规范。
消费者和经营者均应当在合同订立前充分考虑自身的持续履约能力以及预付费交易可能面临的经济、法律风险。消费者应当在订立合同前向经营者详细了解服务的种类、费用、使用方式等相关内容,经营者在签订本合同时应向消费者详细说明服务的类别、费用和方式。
经营者应当在显著位置对免除或者限制消费者权利的条款,采取合理的方式,明示提请消费者注意。经营者悬挂证照,经特许使用他人注册商标或企业标志的,还应当明示特许凭证、特许期限及特许人联系方式。
经营者应当根据交易的特点,以书面形式与消费者签订预付类合同,内容应包括:服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准等事项。消费者有权要求经营者将口头承诺写入书面合同。
经营者不得以格式条款(包括符合合同要约条件的商业广告、店堂告示、声明、须知等)形式做出免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任、加重消费者责任或排除消费者主要权利等不公平、不合理的规定。
经营者提供商品和服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票、购货凭证或者服务单据。消费者有权要求经营者提供原产地证明、收费清单,经营者不得拒绝。消费者有权要求经营者将商品或者服务的真实情况记载于发票、购货凭证或者服务单据上。
五种情形下消费者有权解除合同
经营者应当保存提供服务的明细记录至交易关系终止后满两年。储值性或计次性预付费服务的明细记录,应当由消费者签字确认。消费者要求经营者提供服务记录的,经营者应当提供。
经营者对消费者就其提供服务以及使用商品的质量和使用方法等问题提出的询问,应当做出真实、明确的答复。在服务期限内,除双方约定的费用外,经营者不得收取任何其他费用或增加服务限制条件。
经营者变更服务地点、调整主要经营项目、擅自提高价格或增加服务限制条件严重影响消费者利益的,双方应当协商解决;协商不成的,消费者可以解除合同,并要求经营者参照以下标准在扣除已消费金额后,一次性返还预付费用余额:(一)双方约定消费者享受单次服务价格优惠的,已消费金额应当按照约定的优惠价格计算;(二)双方约定消费者享受明确的赠送金额或服务项目的,单次服务价格的优惠折扣率为:预付费用总额÷(赠送金额或赠送服务的折算金额+预付费用总额)×100%;(三)双方约定消费者在有效期限内不限次享受服务的,已消费金额计算方式为:合同生效之日起至合同解除之日止的天数÷有效期限内天数×100%×预付费用总额。
经营者因停业或注销需解除合同的,应当在暂停营业15日前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。消费者要求解除合同的,经营者应当按照第十条的标准扣除已消费金额后,一次性返还预付费用余额。
消费者在交付费用后未接受服务的,有权无条件解除合同,经营者应当一次性返还全部预付费用;消费者在交付费用后接受过服务,又因自身原因不能继续接受服务的,应与经营者协商解除合同。协商不成的,消费者可以解除合同,并要求经营者参照第十条标准一次性返还预付费用余额。经营者在服务有效期限内有下列情形,在双方协商不成时,消费者有权解除合同:1.擅自提高承诺的服务价格;2.缩短服务有效期限;3.减少承诺的服务项目;4.擅自增加服务的条件;5.提供的服务或使用的商品存在质量问题的。消费者有下列行为时,经营者有权解除合同,消费者预付费用不退:1.隐瞒患有严重影响自己或他人安全、健康的疾病的;2.违反经营者相关制度3次以上,经劝阻拒不纠正的;3.在服务场所内从事违反国家法律法规行为的。
一方违反合同约定给对方造成损失的,均应当依法承担相应的赔偿责任。消费者未按约定支付余款的,只可享受首次实际付款数额相应的优惠幅度。因经营者原因终止、变更消费卡使用的,应得到消费者同意。如消费者不同意的,经营者应按消费者实际购买(支付)的费用扣除享受优惠幅度后的消费额,退还卡内余额。经营者关闭、转让、合并、搬迁的,经营者应按消费者实际购买时支付的费用扣除享受优惠幅度后的消费额,全额退还卡内余额。确因经营者提供的服务和商品存在质量问题,损害消费者的合法权益,造成消费者人身、财产损害的,经营者应依法承担相应民事责任。
因发生重大疫情、自然灾害等不可抗力或非经营者人为原因造成的突发事件的,经核实可全部或部分免除责任。经营者应积极采取补救措施,或及时通知对方,并在合理期限内提供有效证明。
执行本指导意见的规定,不影响双方依据有关法律规定提出保障其他权益的请求。消费者和经营者发生争议时,应当协商解决或向消费者协会或有关行业协会申请调解解决,或向有关行政部门申诉,也可以直接向人民法院提起诉讼或向约定的仲裁机构申请仲裁。
预付式消费有3种方式
预付式消费是将一定数额的现金预先支付给商家,商家根据预交金额确定优惠幅度,随消费情况逐笔削减金额的一种消费方式,多以发放消费卡或以简单的记录名单形式出现,消费卡通常有会员卡、金卡、银卡和贵宾卡等,又可以时间段计费分为年卡、季卡、月卡等。
三种消费方式分别是定量式、定额式和定时式。定量式,是消费者在一次性缴付不等金额后,便可享受一定比例的价格优惠,缴付金额越多,优惠额度越高;定额式,是消费者预付一定金额后便获得相等面值消费卡,在分次使用中,按实际消费金额进行扣减;定时式,就是消费者预付一定金额后,可在与商家约定的时间内享受不计次服务,虽然消费次数不限,但要受时间限制。
预付式消费6点需注意
市工商局12315举报投诉中心主任、消保处处长王双套提示消费者,在接受预付式消费时应注意以下几点:
确定所选择的商家是否具有营业执照等相关合法经营资质,不仅如此,还可以进一步要求查看商家与出租方签订的房屋租赁合同,看租赁期限是否合乎常规,若租赁时间过短,不免要打个问号。
缴费前要与商家仔细签订服务合同或协议,约定好服务项目、期限、数量、使用产品、价格、违约责任、赔偿等条款。
若真的想享受优惠而预付金额,请不要过于信任对方而一次性缴付过多金额,尝试随用随缴,即使优惠幅度小也比缴付大额而商家隐匿无法消费时来得省心。
在使用产品时不要糊涂,仔细查看产品是否具备正式生产厂家,是否在有效期内,是否已经拆封等情况。另外,若是进口产品应有中文标识。
不接受以免费体验、赠送礼品等形式的诱骗,相信天下没有免费的午餐,学会拒绝就会远离消费陷阱。
12315一季度受理申诉430件
近年来,预付式消费作为一种新型消费模式,在美容美发、餐饮、洗染、健身、洗车等多个领域广泛推行,在为消费者带来实惠和便利的同时,也出现了一些问题,主要是经营者不兑现办卡时的服务承诺,因迁址、中途停业等导致无法继续消费。预付式消费已经成为消费者申诉的热点。为此,记者昨天采访了市工商局12315举报投诉中心主任、消保处处长王双套。稿件统筹 邓晶龙 周白石
市工商局12315举报投诉中心主任、消保处处长王双套告诉记者,今年一季度,工商部门12315热线共受理消费者预付卡申诉430件,占受理服务类申诉总量的29.8%。从预付卡申诉的行业分布看,主要集中在美容美发、餐饮、洗染、健身、洗车等多个领域,其中,美容美发186件,餐饮31件,洗染20件,健身47件,洗车24件,其他行业122件。从预付卡申诉的地区分布看,主要集中在市内六区,其中,较多的区有,南开区132件,河西区93件。预付卡申诉的主要问题是商家不履行服务承诺、服务质量差、停业或变更经营地址未告知消费者、卷款逃逸人去楼空等方面。
王主任介绍,今年1月,正值春节期间,西青区杨柳青镇一家健身房尚在筹建中就对外发放预付卡,由于优惠幅度大,仅半年时间购卡消费者就有600余人,总金额近40万元。健身房建成后,经营者将门面转让,不再作为健身房使用,消费者合法权益受到严重侵害。工商西青分局对此高度重视,积极与区体育局、民政局沟通协调,多次约访经营者,最终将预付款全额退还消费者。
今年3月,南开区康美发业美发店在未告知消费者的情况下突然停业,人去楼空,导致预付卡不能正常消费,也无法办理退款,造成群体性申诉。工商南开分局执法人员一方面耐心做好对消费者的安抚工作,防止事态扩大;另一方面积极联系出资人共同协商解决,经过耐心细致的调解,达成一致意见,共为54名消费者挽回经济损失1万余元。
商家“消失”最让消费者措手不及
王双套主任告诉记者,近几年消费者反映给12315的预付式消费问题,主要集中在以下六大方面:
产品质量难保证消费者办卡后在接受服务的过程中,由于商家使用假冒伪劣、三无、过期等存在质量问题的产品,导致消费者人身、财产受到损害,在解决赔偿问题时,双方不能达成一致,此类问题多体现在美容、美发、洗染、修鞋服务等行业。
服务设施不完善消费者在办卡前,一般都会先了解商家的服务设施及环境情况,而在接受服务的过程中,由于商家私自更改、停用、不及时维修已损坏的设施,或不注意环境卫生,引起消费者的不满,导致提出退卡的要求,此类问题集中在健身房、美容院、洗浴服务等行业。
提前预约难成功美容、美发行业普遍存在提前预约服务的情况,消费者在接受服务的前几日打电话预约自己比较满意的服务人员,成功预约后再接受服务。部分商家不考虑员工的数量与服务水平,售出大量服务卡后没有与之相对应的工作人员,导致消费者多次无法预约成功。另一方面,这两个行业的服务人员流动性较大,人员变动后,亦不能满足消费者固定的服务模式。
强制消费令人烦部分美容行业的商家,在商业繁华区域强拦、诱骗顾客以免费体验、赠送礼品等形式到店内进行强制消费,顾客拒不消费的,不让离店或不清理已在脸上使用的“免费”美容产品,使消费者没有选择的余地,强迫消费者违心购卡。
虚假宣传迷惑人商家会通过广告或口头宣传的形式介绍服务,言过其实,夸大效果,还打出无效退款的承诺,部分消费者难抵诱惑,幻想使用产品后发生奇迹,因而购卡。当消费者接受服务后发现宣传与实际效果根本不符提出退卡要求时,对方又找种种理由拒绝。
商家隐匿无处寻售卡后商家毫无征兆地消失,令没有心理准备的消费者措手不及,消费者既无法再享受服务,又无法收回费用,那才让消费者感到绝望。一般情况下,商家隐身的方式主要有:消费者购卡后,商家不进行任何通知就消失,电话无人接听或关机、停机,此类情况较常见;商家以装修或维护设施为由关门,无限期推迟开张时间,实际上,商家已无意再提供服务;商家擅自改变经营地址,而又未对已购卡消费者进行告知;经营主体易主,新的经营者不愿为以前的消费者提供服务等。近年市工商局12315中心受理的预付式消费申诉,有超过70%是此类问题。