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郭耀徽(左二)和他的团队。李华炎摄
对于一个成熟的区域市场而言,郭耀徽还只是一个初来乍到者,但他拥有敏锐的市场触觉,掌舵中山仁孚店3个多月来,为4S店注入新动力,提升了中山仁孚的活力。对于备受社会菁英青睐的奔驰而言,郭耀徽还只是一个“入门者”,但他凭借丰富的高端车营销经验,将一个10年老店在传承中创新,进一步巩固了仁孚奔驰在中山高端车市场中的地位。
“许多创作者经常会犯一个毛病,认为自己的作品天下无敌,但再好的东西如果没有需求,它也会失去了应有的活力。”郭耀徽将自己看成是这样一名创作者——把员工的成长看得比自己重要,把客户的需求看得比赚钱重要。郭耀徽说,只有员工成长了,才能提供优质的服务,只有客户满意了,才能构筑起老店更旺盛的生命力。
谈团队??前线员工比自己重要
在二三线区域市场的中山,不管市场如何风云变幻,位于中山六路的仁孚奔驰店始终都闪烁着信心光芒的标志,成为高端车市场的一面旗帜。今年,中山仁孚迎来了10周年店庆。
10年是一个重要节点。它意味着优势,目前全市的奔驰保有量已达到6000多辆,仁孚店的年销量达到1000辆左右;它更意味着改变,10年老店在竞争中不进即退,慢进也是退。
这是摆在郭耀徽面前的一道重要考题——这名来自香港的年轻总经理,凭借他十多年的汽车营销经验以及对高端品牌的理解,如何让老店焕发新颜?
郭耀徽所做的第一件事就是帮助员工成长。“团队的成长是企业的核心价值。”这是郭耀徽掌管企业的一个重要理念,并把这个理念带到了中山仁孚。无论是店里的保安、销售顾问、水吧服务员还是收银员,都要求必须严格。
“一个企业最重要的人不是总经理,不是部门经理,而是前线的每一位员工。”在郭耀徽看来,这些员工直接和客户接触,他们的专业水平、服务态度、言行举止都代表着公司形象,如果任何一个流程和细节出问题,都是对公司形象的极大损害。
“我们不会强逼员工改变,而是让他们从思想上主动求变。”郭耀徽说,在过去十多年的汽车营销工作中,他所带领的团队都得到迅速成长。尤其在华中区市场,郭耀徽所带领的30多名员工在他离开这个团队时,都已有所提升,有人已升为公司的副总经理了。
谈客服??一百个满意不如一个问题
坐在笔者面前的郭耀徽,一身整洁庄重的工作服。他对老店的要求一如他身上的服饰一样,显得一丝不苟。今年3月,郭耀徽掌舵仁孚中山店后,就提出要实现店面整体升级,打造出能与奔驰相匹配的风格。
在郭耀徽的设想中,能与奔驰匹配的4S店环境应是一个整洁、舒适、没有人会打搅的环境。短短几个月来,这个老店已经逐步实现了转型。
在热浪逼人的夏日,客户在赶路过程中热得汗流浃背,或者因为堵车而显得心烦意躁,但不管这个夏日给客人带来了怎样的烦恼,只要踏入仁孚奔驰的大门,一阵醉人的熏香迎面扑来,立刻会让客人消除所有疲惫,仿佛进入另一个世界。
客户进店之后,销售顾问不会像卖菜的小贩那样不停地纠缠,而是安静地远远跟在客人的后面,除非客人需要向销售员进行咨询,否则他可以专注地挑选着自己喜爱的商品。
在售后服务越来越受重视的今天,很多4S店都热衷于获得各种荣誉,以此彰显优质的服务。郭耀徽却并不这么认为。“一百个满意都不如一个问题。”郭耀徽说,过去的荣誉和成绩已不能改变,但客户所提出的任何一个意见或问题,这才是商家能改变和提升的。
谈营销??市场在变心态不能变
中山的4S店已近百家,高端品牌云集,导致细分市场的竞争日趋白热化。尤其是近年来,在车市普遍低迷的情况下,如何确保市场份额成为困扰车商的难题。不过,在郭耀徽掌舵的几个月来,中山仁孚店的销量却节节攀升,在低迷中实现了逆势飘红。
“许多创作者常常认为自己的作品天下无敌,但再好的东西如果没有需求,它也会失去了应有的生命力。”郭耀徽是一名商人,但他永远站在客户的角度来开展和改善自己的工作。
郭耀徽一直都强调,策划营销活动会时要考虑给消费者带来什么,而不是只考虑赚了多少钱。“连一张活动海报,都要突出消费者想要的东西。”作为经验丰富的汽车经理人,郭耀徽在变幻莫测的市场中总能坚持自己的方向。“市场总是变化的,但我们正面的心态不能变。”
低调而务实的郭耀徽,一直都在强调着团队和服务。在他的内心深处,已经描绘了一幅中山仁孚的发展蓝图。郭耀徽一再强调,在登上高峰之前,仍旧有许多阶梯要一步一步去走好。