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　　羊城晚报记者程行欢

　　广东保险服务大接访3月24日在全省20个地市统一举行

　　精细化处理信访投诉“增值服务”于行业和消费者

　　2012年将成为保险行业形象转变的关键一年。针对屡屡出现的销售误导问题，保监会将重拳整治，而广东保监局也频频进行整顿，将行业风气整治作为重中之重。尤其是今年3月份开展的保险行业大接访活动，开行业之先河，并受到了中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋的赞扬，作出了“利民兴业，互利共赢”的批示。

　　寿险销售将更加规范

　　日前，保监会在其网站上对《人身保险业务经营管理规定(征求意见稿)》公开征求意见，当中增加的各项细节规定剑指消费者被销售误导问题，且首次明确规定“保险销售人员不得以个人或营销团队名义举办产品说明会”，借各种名义打各种擦边球将被明令禁止。

　　“信用卡内的钱莫名其妙被扣掉了，后来才发现保险自动续保”，这样的情况将不允许存在；而以个人或营销团体的名义开各种产品说明会发宣传材料，劝说消费者购买产品的行为也将被明令规范。此次意见稿中大量增加了各种有利于被保险人的规范细则条款。比如在保险公司开发的赋予投保人自动续保、自动垫交等选择权的保险，应当在投保单中载明并由投保人自行选择是否勾选；通过电话销售的，应当取得投保人明确的答复，并在保险合同中予以明确。

　　对于消费者意见最大的销售误导问题，导致消费者将保险产品误认为银行理财产品，意见稿中则明确表示不得“将保险产品与其他金融产品混淆，或将保险产品的利益与其他金融产品收益进行不当类比”；不得“将保险产品中的非保证利益当作保证利益进行宣传”；不得“对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作超出保险合同约定范围的描述或承诺”。另外，针对在一些保险公司中存在的保险销售人员代替投保人、被保险人在投保单上签名以及抄写风险提示语的行为，保监会也予以否定，并要求追究责任。

　　大接访创全国先河

　　3月24日10时—16时，广东保险服务大接访工作在全省20个地市统一举行，广东保监局、广东省行业协会和各地市保险行业协会(办事处)全体人员、驻粤省级保险公司、地市保险机构的全体班子成员及客户服务、理赔等部门负责人现场接受投诉、现场解答咨询、现场征求意见、现场解决问题，为广大保险消费者排忧解难、释疑解惑。参加本次接访活动的保险业从业人员超过6000人，其中1500名保险高管人员。现场共接待15307人次来访，其中，解决上访案件1540个，1240个案件得到现场解决，300个案件承诺限时解决；接受12338人次咨询；1429人次对保险服务提出意见建议。

　　4月16日，中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋同志在广东保监局上报的《关于广东保险服务大接访有关情况的报告》上批示：“利民兴业，互利共赢”。

　　精细化处理信访投诉

　　对于广东保监局来说，精细化处理信访投诉，成为今年服务行业和消费者的一个“增值服务”。对于信访投诉件中涉及经营合规性的问题，始终坚持查深、查透、查彻底，对于不属于管辖范围内的内容，绝不越雷池半步，杜绝滥用职权、干涉公司正常经营的行为发生；其次是尽职尽责。投诉反馈问题彻查后，工作人员积极发挥调解作用，努力化解保险公司与消费者之间的“宿怨”，全力维护保险消费者权益及保险行业形象，减少负面影响。最值得一提的是，广东保监局严格管理投诉处理相关档案，保单资料、情况报告、回访录音、调查录音等资料一应俱全，努力做到证据充分、资料完整。

　　广东保险业

　　“金交会”让利优惠多多

　　首届中国(广州)国际金融交易博览会(以下简称“金交会”)为突出交易特色，广东保监局积极响应省委、省政府的号召，向中国保监会争取参展保险机构现场优惠政策。各家保险机构将根据自身实际情况执行，在金交会期间向公众让利，促进交易，活跃气氛，把金交会办成圆满、成功的交易展览会。目前，相关优惠政策已获中国保监会相关部门批准，广东保监局及各保险机构正在为政策的实施做最后的操作准备。

　　车险最高可打五六折

　　据记者了解，“金交会”期间，参展财产保险机构在现场(投保人在展台投保)均可实施以下费率优惠政策：

　　1、优惠产品。保险期限为1年，投保人和被保险人均为个人的已报批或报备的财产保险产品，以上优惠不含交强险、车险电话营销产品、网络销售产品、投资储金型产品。

　　2、优惠幅度。费率优惠幅度最高可达报批或报备产品费率浮动后的20%。以车险为例，如果车主符合所有条件后最高可以达到7折，那么按照再有20%的优惠幅度，就是7折之上再打8折，总折扣就是5.6折。

　　那么，是不是折扣多了服务也打折呢？保监局表示，对于优惠有保障措施，执行“见费出单”、“联网出单”、“现场出单”、“刷卡收费”、“事后报备”、“电话回访”等制度，确保切实落实有关优惠政策。

　　人身保险多有礼品送

　　想购买寿险产品的消费者，如果在“金交会”期间现场(投保人在展台投保)可实施以下优惠政策：

　　1、个险渠道。现场赠送礼物，赠送礼品金额最高可达保费的15%。

　　2、银保渠道。现场赠送礼物，赠送礼品金额最高可达保费的5%。

　　3、优惠保障。采取投保单现场签名、全程摄像、每日报备等措施，确保切实落实有关优惠政策。

　　不过，值得提醒的是，由于寿险产品具有犹豫期，保险公司可于活动期间预收保费(收取金额不得超过赠送礼品价值的10%)或采取其他特别约定的方式。

　　寿险销售误导和车险理赔难

　　一季度投诉最多

　　日前，保监会公布了2012年一季度投诉情况，根据统计显示，寿险销售误导和车险理赔难依然是保险行业面临的最大问题。

　　欺诈误导投诉多

　　根据保监会此次的统计，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。欺诈误导的具体表现为：一是印制带有误导客户内容的宣传材料；二是营销员在条款解释时夸大承诺收益，不如实告知投保人权利等；三是模糊保险产品和基金等其他金融产品的界限。

　　此外，共有134项寿险投诉涉及退保纠纷，涉及人身险理赔给付投诉共计101项。

　　保险作为一个与财务规划相关的专业性很强的行业，一般人确实难以看懂像“天书”一样的保险合同。再加上个别渠道、个别人员的不规范操作，导致这一行业在发展初期面临不规范的尴尬局面。对于普通市民来说，避免各种陷阱的步骤其实也简单，概括起来就是“弄清条款，按需购买”。

　　弄清概念防误导

　　那么，如何简单认知寿险保险合同呢？保险专家建议，投保寿险最好弄清楚以下概念，可以有效防止出现的销售误导情况。

　　1、保险期限：寿险(附加重疾险)按保险期限可分为短期，即1年期险种和长期险种。短期险需要每年续保，保费根据年龄和身体状况的变化将会不断调整，长期险一般为固定保费。

　　2、险种类型：寿险(附加重疾险)也可分为消费型和返还型两大类。一般带有储蓄功能的返还型重疾险在提供健康保障的同时还能起到理财的作用，一方面专款专用，另一方面可以养成定期储蓄的习惯。

　　3、保障范围：寿险一般是提供养老返还金，重疾险提供的是常见的重大疾病风险保障，保监会和中国医师协会已经将这些疾病统一至25种。而各家保险公司在这基础上还会做不同的增加，消费者在选择的时候可以留意产品的区别。

　　4、保费和保额：寿险和重疾险作为健康险的一种，其保费会随着年龄的增加而提高，所以年轻时购买在费率上比较划算。保额方面，中德安联的保险专家建议，一般至少以年轻人年收入的5倍来定，上限可根据自己的经济能力来衡量。因为重疾一般有5年左右的康复期，在这5年内，治疗以及工作收入的损失，可以通过保险来弥补。

　　程行欢