本报记者陈东升本报通讯员楼启军周静莉

　　此110已不是传统意义上的彼110。如今在浙江省金华市,您如果拨打110这个号码,就能启动其背后庞大的支持系统:75家联动单位一呼百应。

　　一拨110,一呼能百应,这在全国都属首创。金华市委常委、公安局局长毛善恩说:“应急联动工作的出发点,就在于全面整合社会资源,创新社会管理,提高政府工作效能,真正方便群众办事。”

　　6月25日,《法制日报》记者获准进入金华市应急联动指挥中心,一探这一全国首个110社会应急联动救援中心的奥秘。

　　高端定位让政府更高效

　　金华市应急联动指挥中心副主任、市公安局110指挥中心主任黄斌通过指纹刷卡,才带《法制日报》记者进入该市应急联动指挥中心办公楼。金华市应急联动指挥中心设在市公安局内,可即使是警务人员,若没有取得授权,也不能进入。

　　进入指挥中心,是一块两层楼高的大屏幕,屏幕内各个方格随时更换着市区各个监控拍摄的图像。屏幕上显示接警情况、应急联动单位号码等。

　　接线员全天24小时差不多要接1500个报警电话。工作人员的电脑屏幕上,GPS定位随时锁定电话来源的方位,并显示附近的应急联动车辆。“有需要,他们会第一时间赶赴现场。”金华市应急联动指挥中心常务副主任、市公安局党委副书记、副局长施欣辉说。

　　去年6月中旬,金华市暴雨成灾,市应急联动指挥中心采取应急视频会商形式,整合水文气象信息共享、水利电力视频监控等系统,实现了现场图像实时传输、GPS卫星定位、GIS地理信息和报警即时定位等功能,实时调阅全市26个大中型水库、29家重点目标单位、340个水情检测点、1.1万余个街面监控探头的视频图像,实时进行监控和信息查询。同时,根据应急处置需要,调度卫星通讯指挥车、3G实时图像传输车进行现场图像传输,或者指令相关单位报送信息,有力保障了应急事件的科学决策和快速处置。

　　浙江省委书记赵洪祝在省委读书会上说:“金华市科学整合各部门应急管理资源,大力提高应对突发事件能力,依托市公安局110指挥中心建立了集中、统一、权威、高效的市政府应急联动指挥中心,确立了‘一个龙头’(市政府应急办),一个中心(市应急联动指挥中心),一套机制(市政府应急联动机制),一批队伍(75家应急联动单位)的应急联动模式,在整合信息资源、建立联动机制、推进应急救援综合性、规范化建设等方面进行了有益的探索,走出了一条加强应急管理、打造服务型政府的新路子。”

　　整合资源让便民更快捷

　　6月24日6时50分,家住金华市区工商城55幢的李大妈发现,顶楼住户水管爆裂,水从七楼一直流到一楼,她立刻拿起手机打了110。不到5分钟,市自来水公司抢修队就赶到现场,修好了水管。李大妈说:“还是打110方便,省得我们到处查电话号码。”

　　“相比较我们公司的服务热线,老百姓更容易记住的是110。我们在第一时间知道后赶去抢修,就能减少不少损失。”金华市自来水总公司副总经理周德强说。

　　随着城市管理的不断完善,除了“110、119、120……”等常用电话外,各行业的各种投诉热线也如雨后春笋。这其中,资源分散、重复建设是显而易见的,同时也带来了一个问题,就是各自为政,群众报警难,联动处置难。

　　金华市应急联动指挥中心依托市公安局110报警台,与关系民生的各职能部门进行有效联动,对接收的群众诉求事项按各联动单位职能通过网络派单的形式进行科学分流、交办,实现最快时间处警。整个网络派单过程精确到以秒计算,每个环节都为“快”字服务,体现了以群众利益为先的理念。

　　据介绍,应急联动指挥中心实现与联动单位网络派单是金华市的一项创举,更是部门联动的关键环节。由于受限公安网络的安全保障,联动部门与公安网络无法联网,这成为不少省市建设应急系统难以突破的困境。金华市公安局从技术上克服联网瓶颈,在确保公安网安全的前提下,实现了与联动单位进行网络派单。

　　今年6月,中心又创新研发了“应急联动短信指令系统”,系统实时将完整的110联动警情内容和处置要求以手机短信形式直接下发给联动工作人员,工作人员通过手机即可反馈联动处置情况,效提升对联动警情的快速反应和处置。

　　创新理念让出警更精准

　　“有了应急联动指挥中心,非警务的出警大大减少,处警更精准了。”说起如今的110,金华市公安局婺城分局新狮派出所所长周永红深有感触。

　　据统计,金华市110每天的报警电话中,最少有四分之一是属于非警务报警。导致公安压力大、负担重,落实有困难,效率不高,群众也不满意。有了110应急联动后,过滤掉占接警量20%的非警务报警,近一年来,各警种、政府各部门的协同能力增强。

　　“我们辖区的‘两抢’案件下降了45%。”周永红说,派出所的警力解放后,街面、社区及重点地段的见警率大幅度提高,接处警反应更快了,群众安全感增强了。

　　今年5月底,有市民报警称在市区江南章宅公园内被抢包。此类作案持续时间很短,兵贵神速。指挥中心立即通过警用GPS定位地图查找,发现江南派出所一辆巡逻车就在案发地附近,接警员指令其进行先期处置。同时,通过网络派单指令案发地辖区的西关派出所处警。在获得报案人对作案人体貌特征及逃跑路线的初步描述情况后,指挥中心又调取案发地周边的街面监控资料,通过搜索很快确认两名嫌疑人就在金华八中附近的江堤上。指挥中心立即调度附近的西关派出所、江南派出所民警及巡防队员出动,很快就将嫌疑人堵截抓获。

　　据介绍,2011年,金华市县两级共调度联动单位处警3.9万余起,比上一年上升7.16%；市本级调度联动单位处警1.1万余起,比上一年上升25.67%。

　　因地制宜联动更具特色

　　“老赖”为了逃避责任,东躲西藏,让执行法官很头疼。现在,轮到“老赖”头疼了。因为,一旦他们想乘坐飞机、软卧,住星级宾馆,旅游、度假……应急联动指挥中心会立即察觉,并及时通知法院。

　　直到被重庆警方逮捕,东阳人何某还是有点晕。何某欠了张某一大笔钱,法院调解后,他只肯归还200万元,经法院执行后仍有115万元不肯归还。为此,东阳市人民法院向东阳市公安局移送这一涉嫌拒执案件,进行立案侦查,何某随即被警方抓获。

　　对于何某这样的“老赖”,以往执行很难,因为法院人手有限、资源少。2009年12月,法院执行指挥中心与应急联动指挥中心建立联动机制,后者通过强大缜密的网络渠道找人、找车。目前,金华市基层法院均与当地应急联动指挥中心建立应急联动机制。指挥中心协助法院查询“老赖”的户籍、住宿、上网、出入境等信息,查控“老赖”的车辆等财产。

　　除了与法院联动执结“老赖”外,金华市应急联动指挥中心成立后,各县市根据当地的实际,开创了各具特色的应急联动工作。

　　“110应急联动”和“96150数字城市”(非应急联动)两大体系并行,共同承担联动服务任务,近年来已成为义乌的一大特色。

　　东阳市制订《东阳市应急联动分级模式和工作要求》,将所有机关部门和镇乡街道分为四级联动模式。民意调查显示,群众对应急联动系统的支持率达到了100%,满意率达到了100%。

　　兰溪市则针对农村集镇改造、工业区发展、失地农民生活等突出问题,将110应急联动工作延伸到乡镇。

　　考核接警员细化联动质量

　　“能较好地处理报警人的情绪,做好报警人的安抚工作,语速恰当,语气清晰自然。”6月18日,在金华市应急联动指挥中心的录音质检分析会上,接警员小章看着表上的曲线和对她的评语,露出满意的笑容。

　　这样的分析会,对于金华市应急联动指挥中心的接警员来说,已是家常便饭。作出分析测评的不是指挥中心的负责人,而是电信公司的专业培训师。

　　从去年4月起,金华市本级及下辖10个县(市、区)指挥中心的146名接警员,服务质量抽查、考核、培训工作外包给电信客服中心,这在全国属首创。

　　接警员,并非很多人想象中的“传声筒”,事实上,每个接警员就是一个“指挥官”。有时候一句冷硬的话,甚至会延误救援的时间,使得事件进一步恶化,责任重大。正因为如此,指挥中心打破常规,由电信金华公司的专业语音培训师对接警员进行服务质量抽检考核。除了服务标准培训外,还有每月抽查、分析点评以及针对性辅导。

　　最早实行质量考核外包的金华市应急联动指挥中心,已显示出明显成效:去年4月启用的指挥中心接处警110自动回访系统,让报警群众进行满意度打分。目前,金华市本级3个公安分局的总体满意度为93.44%。

　　本报金华6月25日电