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快车道
7月30日,全球性调研机构J. D. Power亚太公司,正式对外发布“2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告”。在行业总体售后满意度首次下降的情况下,广汽丰田在本次调查报告中却逆势上扬,获得售后服务满意度第2名。据了解,6年来广汽丰田在售后服务领域深耕细作,持续进行改善,尤其是自2010年推出“心悦服务品牌”之后,更是不断取得显著进步。在售后服务消费者满意度上,2010年为834分,2011年为861分,今年则高达887分,迎来了标志性的飞跃。广汽丰田再次以实力向行业证明了其“顾客第一”的服务,树立了汽车售后服务领域的新标杆,其“心悦服务品牌”更是深受消费者认可。据悉,2011-2012年广汽丰田实施了以应用“峰终理论”实施让顾客感知·感动的措施,创造获得顾客认同的“峰值体验”和“终值体验”,从弱项改善、服务优势扩大、试行个性化服务、单店特性化管理四个方面展开了诸如CS服务能力强化、顾客关怀等活动。(车贵远)
车贵远