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民警在演示如何操作系统
本报讯王京京段琦记者汤亚辉文/图地处我市东部城乡结合部的高新公安分局高新派出所,管辖面积达33.3平方公里,辖区常住人口4.1万人,分布各类企业1000余家及众多高档社区、大专高校及农村。
为更好地服务辖区企业和高校,满足群众对公安机关服务管理工作需求,高新派出所民警结合平日工作经验,自行研发了一套集“办证预约叫号、业务自助查询、民警服务评价、警民及时连线”为一体的警务自助服务系统,先进的设备方便了辖区群众也赢得了民心,派出所在“民调评警”的成绩由2010年全市第42名跃升至2011年的第10名。
为方便群众想到“搞科研”
高新派出所民警了解到,辖区群众到派出所来办理户籍业务时,会在值班窗口咨询,可有的群众在窗口排队等了大半天,结果轮到自己办理业务时却被告知因为缺少材料或其他原因而不能办理。为此,不少群众抱怨为了一件事往派出所跑几趟,耽误了时间。
为了解决群众不了解办证程序、需要准备哪些材料等问题,高新派出所启动了“警务引导”机制,面向社会招聘了一名学历层次高,形象气质佳的警务引导员,负责对前来办理业务的群众进行引导、提供咨询、对各类资料先行查验。对于手续齐全的,工作人员将直接引导其取号排队,进入业务办理流程;对手续不齐全的,引导员可为其提供补充材料清单,让群众抓紧时间进行补充,大大改善了现场秩序。
此外,派出所还在户籍窗口创新添置了下沉式双屏显示设备和评价器,群众可看到民警的每一步操作流程,这样既做到了公开透明又保护了群众隐私。
前来办理户籍业务的群众,多的时候一天有200余人,民警仅靠传统的方式办理户籍手续根本忙不过来,加上要接处警,办事群众要找民警求助只能依靠电话。能不能研发一种先进的服务系统,既可以解决群众查询、预约服务,又可以连线民警、评价民警?去年下半年,高新派出所全体民警开始琢磨起搞科研。
成功造出一台“四合一”
派出所民警根据平日工作时了解的群众所需,在现有服务系统上不断革新,从最初的集“办证预约叫号、警民及时连线”为一体的“二合一”逐渐发展到“四合一”,最终研制了一套集“办证预约叫号、业务自助查询、民警服务评价、警民及时连线”为一体的警务自助服务系统。其中,“办证预约叫号”具有自动排队及定时提醒功能,能有效维持秩序、避免群众发生拥挤争吵;“业务自助查询”涵盖了派出所简介、辖区方位图、户籍业务查询、常用法律法规、案件受理流程、其他业务受理六大块内容,群众可通过屏幕触摸的简易方式自主选择所需查询的内容,同时该系统还内置打印机,当群众查询到所需内容时,直接点击打印,不花一分钱就能拿到规范、清晰的纸质内容。
为了不断提高群众的满意度,高新派出所还在警务自助服务系统中新增了具有代表性的窗口服务满意度测评。群众每办结一次业务,可在警务自助系统中的“民警服务评价”一栏对民警服务进行评价。而为了解决群众联系不上民警的烦恼,该所在系统中收入了每位警员的照片和联系电话,群众只要点击民警的照片,拿起触摸屏右边的话筒,就能和民警对话了。
群众满意度明显提高
系统自今年8月份运行以来,达到了群众想问的都能查到、想记的都能打印出来、想说的都能与民警沟通、想提意见也能通过评价系统反映出来的良好效果,原本需要半个小时才能办理的手续,现在不要十分钟就可以解决。
同时,叫号系统让群众能安静地坐着等候。户籍大厅秩序好了,老百姓办事方便了,派出所的投诉也少了,今年高新派出所被评为全市公安机关“十大群众满意服务窗口单位”。