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第站:东直门外小街
任务:送供热明细单
时间:8时30分-9时30分
骑车里程:3公里
年轻人干这活儿不灵
在一群热力收费员中,刘洋很容易被认出来:马尾辫、棒球帽、双肩包、牛仔裤。虽然已经是个4岁孩子的母亲,但37岁的她在平均年龄超过45岁的收费员中算是最年轻的。
她的双肩背包足有七八斤重,里面除了早上从家里拿的两盒早餐奶,全是客户信息、缴费明细等资料。纸笔也必不可少,跟客户交流的时候可以随时记录。8时30分整,刘洋一声招呼,记者就跟她骑着自行车出发了。第一站的目的地是东直门外小街的一家单位,她需要将用户的供热明细交到所在单位,以便对方确认用户属于自己单位,并缴纳热费。
“经理您好,我是热力集团的,9点准时过去找您。得嘞,待会儿见。”刘洋在电话里和声和气。出门干活,刘洋尽可能地卡着点儿,一是准时准点能给人留下好印象,二是她已经规划了一整天的行程,尽量按点办事,这样不容易出岔子。
热力缴费分三种:自费、用户缴纳后单位报销和单位直接缴纳。在用户不采用银行办理业务的前提下,前两种采取摆摊或上门的方式收取热费,刘洋需要送上机打发票;对于第三种,刘洋要对自己的客户进行分类,化零为整,把同一个单位的用户筛选出来,拿着明细单与这家单位对接,才能收回热费,不是一来一回就能办成的。
为了这笔只有一千多元的供热费,刘洋跑了好几回,经理不是不在就是有事儿,几次上门扑了空。这回好不容易联系上了,千万不能迟到。还算很顺利,这家单位的负责人核实完信息后很痛快地签字确认,刘洋还不忘见缝插针地跟人家问来发票抬头,“这样我就可以提前打好发票,下次收款的时候一起带上,省得跑两趟了。”刘洋说,这些小技巧都是前辈教她的。
走出办公室,刘洋很高兴,要来发票抬头,就意味着离收款的日子不远了。“一般单位都相对好办,毕竟照章办事就行,最难的是个人,需要没完没了地解释。”刘洋说,热力收费员绝大多数都是四五十岁的中年人,比年轻人的可信度要高,办事儿就会相对顺利。所以,年轻人在这行并不吃香,面对各种各样的用户,有时候真有点儿压不住场子。
第站:和平里四区
任务:联系“摆摊”上门走访
时间:9时30分-10时30分
骑车里程:3.6公里
吃闭门羹是家常便饭
9时30分,离开东直门外小街这家单位,刘洋又骑到和平里四区,和这里居委会的工作人员商谈周末在社区里摆摊收缴热费的事宜。虽然只有3.6公里的路程,但手机时常响起,她经常要紧急捏闸停到路边,找个能写字的地儿,一手拿电话,一手记录着什么。“每个电话都不能错过啊,都跟缴费有关啊。”对于刘洋来说,收上热费是最终目标。
从超市转行做收费员,刘洋一开始觉得都是服务行业,没什么大不同,但刚接手她就遭遇连环打击。每位热力收费员都有一个账本,上面记录着她所管辖的区域内用户的单位名称、面积、电话、费用等基础信息。说白了,收费员要尽力把名单上所有用户的供热费收上来。刘洋的工作范围涉及东直门、和平里、西坝河、白家庄等地段,用户数量为1018户,也就是以一当千,而这个比例在热力收费员的工作量中很常见。刘洋说,别看收费员占着理,收起来却特别难。遇到个别“老赖”,从冬天追到夏天,一点不稀奇。
刘洋的工作是从9月份正式开始的,在电话沟通的同时她也会做入户调查,入户时听到最多的话就是:“刚不吹空调了,你们就来收暖气费了?”这类尖酸的话语经常会噎得刘洋不知怎么回答。
吃闭门羹也是家常便饭,前一阵刘洋到和平里一小区收费,来之前跟4户居民打好招呼,家中留人等她上门,她带着发票走了一圈,结果只有一户居民在家等她。
由于和平里四区是热力集团第一年接管供热管线,很多老住户还不太清楚,刘洋想借助居委会的支持,周末在社区里办一场现场缴费。有时候供热费缴费率低,收费员就要开动脑筋,针对地区特点出招,摆摊收费就是其中一种。然而刘洋却被告知居委会的负责人正在开会,没时间洽谈,刘洋吃了当天的第一个闭门羹。刘洋没有气馁:“您方便给他打个电话吗?”“不方便。”“您方便告诉我负责人的手机吗?我再约他。”“不方便。”居委会的工作人员硬硬地回答,气氛有些尴尬。“那您方便给我一个座机吗?”刘洋依然面带微笑地问。工作人员最后提供了一个座机号码。
原本打算去第三个地方,刘洋却突然拐了个弯,“走,去扫扫户。”和居委会没谈成,并没有影响刘洋的心情,她反而利用这多出的时间,去敲敲用户家的门,核实信息或者收取热费。然而,一连敲了五家,门都没被敲开,其中一户居民关着防盗门却开着里面的门,任凭刘洋怎么敲,就是没人出现。“这种老旧小区很典型,他们认为来敲门的不是收费的就是维修的,不想交钱就不开。”
第站:砖角楼南里
3
任务:送明细单了解居民情况
时间:10时30分-11时30分
骑车里程:2公里
通情达理的用户
是工作最大动力
刘洋在第三站遇上一位热心肠。砖角楼4号楼的住户王老先生主动给刘洋当“线人”,帮她了解楼内居民的基本情况和缴费情况,俩人站在电梯口,竟然聊了半个小时。
刘洋之前上户的时候,发现有十几户居民跟王老先生同属一个供热报销单位,王老先生又主动提出帮忙向单位提交单据,于是刘洋亲自把明细单送到了王老先生的家中。没想到,在电梯口就碰到了。
“今年的供暖费你肯定不好收。”王老先生的这句话说到了刘洋心里去,这栋楼她已经走了三四遍,收缴率却特别低。王老先生解释,去年冬天,绝大多数居民家中都感到温度不够,朝阳面的大房间温度刚刚够18℃,背阴的小房间经常只有十三四摄氏度的样子,“这么低的温度,谁会交供暖费啊。”刘洋站在一旁,一边听,一边用笔认真地记录着王老爷子的话。“这里房龄30多年了,肯定有管线比较老,不过暖气不热有的也是因为住户私改暖气太多了。您反映的问题我一定会向公司反映的。”刘洋也作了相应解释,始终面带微笑。
王老爷子对楼内居民的情况一清二楚,在哪个单位上班,哪个单位管报销,都能说得有模有样,原来在去年供暖季的时候,王老爷子就挨家挨户走访过。“太需要您这样的人了。”刘洋跟王老爷子聊着聊着,眼睛开始发亮。王老先生对刘洋的工作十分理解:“暖气不热你们收费员也无能为力,收不上钱来发不出工资,谁都不容易。”王老先生的这番话,竟然把刘洋的眼泪说了出来,才两个月的时间,她其实攒了一肚子委屈。作为热费和用户之间的“夹心饼干”,刘洋深知这里的难处,不仅要向单位保证缴费率,还要耐心地和用户沟通,让他们早日交齐热费,压力可想而知。有王老先生这样通情达理的用户,是她工作最大的动力。
记者手记
当天下午,刘洋还去了三个地点,收回一万五千多元钱的供暖费。吃上中午饭的时候,已经是下午2点了。6点多回到公司,交上供暖费,刘洋一屁股瘫坐在了办公椅上。一天骑车行程超过15公里,徒步上下楼超过50层楼,嘴巴还要不停地说话,她一点儿都不想动弹。身体能休息,脑子不能不转,她从兜里掏出手机,又翻开账本,开始预约第二天的工作了。“王先生您好,我是热力的,您明天有空吗?我去找您收热费……”“刘女士,您现在不在北京啊?行,那我过两天再找您……”
从9月份到现在,刘洋一天也没有休息过,包括周六、周日,刘洋说,一些单位规定的缴费时间很苛刻,过时就没人管这事了。所以不管外面刮风下雨,还是自己头疼脑热,用户让啥时去,就得立马奔过去。4岁的女儿问她:“妈妈你白天上班,怎么天黑也上班?你上班的时候想我吗?想我你不回来看我?”每到这个时候,刘洋都哑口无言。
本报记者叶晓彦J224王溦摄J218
今年37岁,却是单位里最年轻的收费员;入行刚满两个月,就已深刻体会“费力不讨好”的含义;为了业绩,要绞尽脑汁各显神通。这是北京热力集团特力昆热力公司收费员刘洋的真实写照。
目前本市各供暖企业准备工作已经就绪,如有需要11月1日起可随时供暖,与此同时供暖收费工作也进入了一年之中最忙的时段。
昨天,记者跟随热力收费员刘洋,感受了一回热力收费员的酸甜苦辣。