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本报记者曹秋平
自25日供暖期正式开始,可把供热系统的工作人员累坏了。接热线、上门修理、检查漏点……一系列的工作在每一个温暖的日子里紧张地进行着。昨日,记者来到了长热集团朝阳热力二公司,以“学徒”的身份跟踪了解供热初期供热人在做着哪些事。
接报修电话最考心理素质
“我家不热,你们必须在5分钟内出现在我家门口,要不然我就立马投诉你们!”在一段语气生硬的女声后,“啪”地一声,电话陷入一片忙音之中。这是一名热用户在通过电话反映情况,这样的电话,调度员吕明惠每天都要接听上百个。
“这还算态度好的呢,有的人打来电话张嘴就骂,说的话特别难听。”吕明惠说,她每天的工作就是守在电话机旁,将每个咨询或报修电话记录在案,并在第一时间反馈给上级。“都说锅炉工人是制造温暖的幕后英雄,其实我们站在前台的接线、抢修人员更不容易。我们的工作不仅需要24小时坚守,还得面对用户的不理解。”吕明惠说。
仅一个上午,吕明惠就接听了近60个电话,有20名用户语气恶劣,10名用户不等她把话说完便挂断电话。然而无论对方如何百般刁难,她都保持着轻柔的语气和友善的态度,耐心地与用户交流。吕明惠告诉记者,对于接服务热线,公司有严格的要求。第一要注意礼貌用语,接电话的时候语气一定要轻柔,服务态度要好;第二,用户提出的问题可以直接回答的,要详细地向来电人介绍清楚,如果是报修电话,就应当立即与其所属分管区域的供热站联系,他们会在半小时内赶到报修用户家中;第三,在用户未挂断电话前,不允许挂断电话,无论对方态度多恶劣,都要保持良好的态度……电话机24小时开通录音功能,公司将全面监控接线员的服务质量。
“在这里工作一定要具备很强的心理承受能力,要让自己心胸开阔些。同时,应当将心比心,当自己家的暖气不热时,也会上火,报修的时候可能也不会有好的态度。在这份工作中,理解是最重要的。”吕明惠笑着告诉记者。
地上地下找漏点一米米排查
接待热用户还不算最辛苦,最苦的差事是在出现漏水点时一米一米地排查,并时不时进下水道里作业。当日,记者在“跟踪实习”过程中就赶上了一个这样的“大工程”。
三天前,长春宾馆附近区域15万平方米换热站在提压时,压力提升不上去,经诊断,是供暖管道存在漏水问题。为了不影响附近20万热用户的正常供热,朝阳二公司的工作人员果断地加大了补水量,以此来维持恒温。随后,抢修队来到了漏水范围区域,开始排查漏点。这项工作,说起来容易,做起来难,整整15万平方米,如同大海捞针一般,工作人员加班加点连续找了三天三夜,依然没有找到漏点。
“此区域的管线特别长,我们要一个楼栋一个楼栋地去查,非常缓慢。且附近不少老旧散小区,院内供暖设施杂乱,给排查带来了很大困难。”生产科科长王罡说。
终于,经认真分析、排查,昨天下午,在一处地下供暖管道找到漏点。地下管线错综复杂,其中还有臭气熏天的下水管道,然而工作人员毫不理会,毅然跳了下去,开始对漏水管道进行焊接,不一会儿就把漏洞给“补上了”。
下午,附近几个小区已经全面恢复供热。据介绍,在管道老化情况较多的区域,经常会出现漏水现象。几天前,由于管线老化,隆礼路与立信街交会处也出现了漏水点,经工作人员维修,目前供热已无影响。
30分钟内赶到不该管的也得管
中午,记者迎来了新任务——进用户家抢修。在朝阳二公司,除了接线员,再没了任何工作人员。记者问接线员工作人员是不是去吃午饭了。接线员说:“他们哪有工夫吃饭啊?都在用户家处理报修呢,一上午都在外面忙活。”一般情况下,在接到用户报修电话后,维修人员应在30分钟内到达用户家,及时处理问题。然而,在工作中,工作人员还经常为用户处理热力集团工作范畴外的问题。
按照规定,供热公司负责的维修范围是热传递到用户家之前的部分,进了楼栋门,都应该由物业来负责相关问题。例如漏水、开阀等问题,原则上不属于供热公司的工作范畴。
“用户需要帮助找到了我们,我们不能坐视不理,将心比心,天逐渐变冷了,因为小问题受冻太遭罪。”王罡介绍,还有许多老楼物业弃管小区,遇到问题无人给予解决,只好求助于他们。“只要打来电话,我们都尽量上门解决,不该管的我们都管。然而,还有相当多的用户对我们的工作不理解。”王罡说。
据了解,抢修人员都是24小时在岗位上留守,一旦发现问题必须在半小时内赶到。为了用户的温暖,他们放弃了在温暖的家中享受天伦之乐的时光。哪怕是大年三十,工作人员都得坚持在自己的岗位上;天儿再冷,只要出现问题就要及时赶到现场。“其实我们真的希望热用户对我们的工作能多一分理解,少一分埋怨。能用我们的真心换用户的一个笑容,即使再累也是值得的。”王罡说。
上图:维修工人焊接供热管道漏点。
左图:工作人员接听服务热线。
摄影曹秋平