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本报记者马云云见习记者陈玮
2日,第十九届全国市长公开电话工作年会在济南舜耕会堂举行,86个城市的12345市长公开电话负责人及济南市热线承办单位负责人等200余人参加会议,围绕“标准、服务、创新、发展”的会议主题,各个城市负责人交流了各自市长公开电话工作的经验及建议,并正式确定下一届全国市长公开电话工作年会将在四川南充市举办。
-国家标准委服务业部主任杨泽世:热线学习重在学标准
今年10月10日,“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。热线最重要的功能是整合各个部门的职能。各个部门的职能、流程、文化、要求、岗位不同,如何整合并提供统一高效的服务,就要靠标准化。济南市长公开电话制定了490多个标准,按照需求制定,加上采用现有行业标准,构成1090项标准体系,规划了各个不同部门的服务要素,达到统一标准,实现整合、统一、简洁、高效。
推广济南市长公开电话,最重要的是学习其标准,比如了解某个新事物,最好了解它的规则和精髓,不要被表面的东西遮住。这个精髓就是长期实践中形成的标准。12345市长热线通过制定标准,服务得到了固化,学习就更加容易。通过获取整套标准,各地可以在自己的地方加以规范,使自身服务项目得到提高。
-南昌市市长公开电话管理人员:来济南学习热线整合经验
这次来济南,想学习一下热线整合的经验,济南市12345市民服务热线整合了38条热线,实现“一号受理”,这一点值得借鉴,这样利于避免资源浪费,市民也记得住,是政府热线发展的方向。
南昌市市长热线已经建立近十年,目前有6个坐席。除市长热线外,南昌还有很多其他热线,老百姓遇到问题可以打不同的电话,但有时候会出现部门热线打不通,甚至热线之间互相推诿的情况。我们有对热线进行整合的想法,这样,一旦发生问题,可以由政府热线根据实际情况指定由哪个部门管,避免各个部门推诿。
-石家庄市市长公开电话办公室相关负责人:热线管理机制需理顺
石家庄市市长公开电话有30多个坐席,今年计划突破50个,从接到的市民来电看,停水、停电之类的民生来电较多。在处理机制上,能回复的就现场回复,能转办的转办,涉及社会治安类的来电都及时上报。
这些年,国内不少城市的政府热线发展迅速,但也有一些需要提升的地方,比如体制、机制要理顺,各市政府热线的管理体制不同,有的设在政府办公厅,有的设在信访部门,还有的设在应急办。个人认为,还是应该设在办公厅,这样最直接,能够最快地把市民诉求转达给市长。
另外,热线工作管理不能太复杂,程序太多可能增加工作人员负担,而给老百姓解决问题才是关键。不过,也不能太简单,没有章程也不行。这就需要科学、合理制定。
-杭州市市长公开电话相关负责人:把热线“分包”给社区管理者
在工作中发现,老百姓反映的问题很多就在自家门口,在社区就能解决,比如说家里的门、感应灯、楼道灯坏掉了等等,“这些都是市民在生活中常遇到的问题,所以我们就把工作的重点之一对准了社区。”
为了帮市民尽快解决这些问题,除了“12345”,杭州还设计了类似“86712345”这种尾号为“12345”的电话,这些电话在社区主任或书记手中,社区居民只要打通这个电话,社区就会派人第一时间上门,这样既能节约行政成本,问题处理起来也更快。如果通过杭州市12345打过来,层层转下去,可能要3到5个工作日,通过社区电话,或许3到5个小时就能解决了。
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