编者按

　　作为西安市知名的大型企业、高新区的龙头企业，作为一家将“责任为重”作为第一经营理念的国有企业，西安高科(集团)公司，为高新区营造了良好的人居环境和优美的创业环境，也引领并推动着西安人居时代不断前进的脚步。从诞生之日起到今天，高科集团旗下的高新地产、天地源、紫薇地产、高科房产四个知名地产品牌已人所共知、耳熟能详，而对生活和工作在他们所开发项目的许多人而言，高科集团的物业服务同样展现出了优良的品质，引领着本土物业服务的行业风向。让我们一起走进高科集团，感受品质物业，责任国企。

　　社区是社会的细胞，居民是社区的主角，社区和谐则社会和谐，居民幸福则社会幸福。而社区的和谐幸福与物业管理水平优劣息息相关。

　　在居民眼里，物业是社区生活的管家，在社会层面，物业是社区环境的标尺。每一个和谐幸福的社区背后，一定有一支负责任的物业服务队伍，高科集团物业服务队伍就是这样一支负责任的物业队伍。

　　4个一级资质的物业服务管理专业品牌，22个“全国城市物业管理示范大厦(小区)”，5000多名员工的超级团队……这就是高科集团物业服务队伍。

　　物业服务面积超过1000万平方米；服务着近30万的业主和客户(包括写字楼)，接近西安市城区常住人口数量的十分之一；管理着多层、小高层、高层、洋房、别墅多种住宅类型，普通住宅、高端住宅、写字楼、公寓、工业厂房多个物业形态。这就是高科集团物业。

　　一年又一年，他们持之以恒地确保和延续优质物业服务，赢得众多业主和客户的满意。

　　一天又一天，他们始终如一地担当责任、悉心服务业主和客户，不断创造着新的荣誉和辉煌。

　　西安市委常委、高新区党工委书记、管委会主任赵红专来高科集团调研工作时强调，高科集团的物业服务企业要促进服务，提升质量，给社区居民营造一个干净卫生、健康舒适的生活环境，为广大市民提供一个安全放心的居住环境。他们做到了。

　　高新区党工委副书记、高科集团党委书记兼董事长安建利提出：“物业服务是一项事关民生的事业，关系到高新区的投资环境，关系到业主的基本利益，直接影响企业的品牌和竞争力。必须精中求精，好上加好。”他们做到了。

　　20年来，这家中国企业500强、房地产开发行业10强企业，一直将“服从服务于高新区建设世界一流园区和西安市建设国际化大都市”作为立足之本，坚持“一主两翼”产业发展方向，大力发展经营性业务，将集团打造成为“以房地产和基础配套设施建设为主业、制造业和服务业为两翼”，不断加强社会担当能力，积极做好社会保障性业务，向“做令人尊敬的现代企业集团”的良好愿景不断努力。

　　在高科集团的战略实施中，物业服务作为服务业中尤为重要的组成部门，下属各物业服务企业的工作得到高科集团的认可，也得到了高新区管委会的充分肯定，对高科集团及各房地产公司的品牌提升、竞争力提升功不可没，同时也为高新区的社会稳定、和谐做出了重要贡献。

　　两大动因：区域经济与和谐社会

　　所谓区域服务业，就是要顺应“市”的需求，重点发展包括园区配套服务业和社区增值服务业在内的各种城市服务业。“区域服务业和高科技产业是集团公司的未来发展方向。”高科集团的发展目标十分明确。

　　将区域服务业视为未来发展方向之一，其首要原因，就是随着区域经济的发展，立足于社区的社会服务业、增值服务业，必将成为一个非常庞大的供需市场和产业方向。作为高新区重要的投融资主体和产业示范主体，高科集团有责任将这一新兴产业做强做大，既实现企业自身的产业升级，同时也推动高新区、西安市乃至整个区域经济良性向前发展。

　　世界银行曾在全球作过官方调查，结果显示，当一个区域的人均GDP达到1000-3000美元之间时，就会进入一个“快速消费期”，对社会服务的广泛消费开始稳步启动。而西安高新区则更是一个人均GDP早已突破1万美元的高收入区域，对公民社区的高品质服务必定呈现“井喷式”需求。如是，几乎占据西安高新区一期80%开发面积的重要区域经济推动者，高科集团顺理成章获得接棒继续领跑的机会。

　　其二，构建和谐社会的时代理念，要求高科集团着力做一个称职的企业公民，也就是高科集团自己提出的“做令人尊敬的现代企业集团”。对此，高科集团的认识是，中国社会、尤其是城市公众，正在从传统的“熟人社会”向“生人社会”转变，在这一重要的社会转型时期，大型社区的物业服务，就肩负了一种更为重要的社会职责：促进人际交往、保持社会温暖。

　　当“婴儿潮”结束，中国家庭结构日益缩小的背景下，城市生活正在迅速告别传统型的中国社会，人际关系日渐冷漠，尤其是城市居住模式的改变，更是加速了“生人社会”的进程。而构建和谐社会相当重要的社会角色就是“看似不起眼的物业服务企业”。于是，我们看到了高科集团旗下各个公司层出不穷的各类社区活动，看到了拉近人与人距离的持续努力。

　　在建设和谐社会这项战略性的系统工程中体现作用，才会真正实现高科集团所追求的令人尊敬这一目标，这也是一个成熟的以房地产为主业的大型国有企业集团所应该具备的作为。

　　两大关系：创新发展和科学发展

　　创新是企业发展的动力和源泉，是超越自我、战胜对手的重要法宝。面对繁琐的物业服务，只有应该保持先进的理念和更新的意识，更新经营者的思想观念、思维方式，才能完成企业的各项任务和目标，实现企业的科学发展。

　　2012年8月2日，在高科集团召开的上半年经济运行分析会上，安建利指出，企业长盛不衰的根源，就在于大胆创新、勇于求变。创新不仅是企业加快发展的必然选择，更是集团实现新的战略目标的必由之路，要处理好创新发展与科学发展的关系。

　　每个高科集团人都很清楚，物业服务作为大房地产业产业链的重要环节，是集团房地产主业核心竞争力的重要组成部分，也是保证集团公司整体发展战略得以稳健实施的不可或缺的重要因素。“物业管理能否获得认可，其实只有一个标志，那就是业主的满意程度。”在以往不俗业绩的基础上，高科集团各物业服务企业正为此不断创新、不断努力：

　　高新物业通过多个高科技、智能化的设备及科技技术的系统性整合，组成了一个能为业主提供全方位、24小时服务的有机体。目前已经开始为别墅以及高层豪宅配备了智能家居控制终端。

　　紫薇物业通过多年来的工作积累，呈现出业主参与、社区指导和物业企业服务“三位一体”的物业服务新格局。

　　2011年，高科物业对小区内公共部位、地下车库等多处控制开关进行改造，并对地下车库的LED照明灯具进行改造，不仅为业主的生活提供了方便，更是将节能环保的理念带入了业主的日常生活。同时，投入近百万元对车库地面进行环氧树脂处理，特别是地下车库智能PDA数据终端的管理启用，有效地提升了车库工作人员现场工作效率和服务质量。

　　经过多年的艰苦努力与不断发展，高科集团在物业服务方面取得了长足发展。各物业服务企业不仅承担起了塑造房产品牌形象、引领物业服务规范化运作、努力建设和谐社区的责任，也在服务中各施所长，赢得了广大业主的信赖和赞誉：高新物业以服务面积大经济效益好为业主所赞赏；天地源物业以高端写字楼的优良服务赢得了入住的国内外客户的高度肯定；紫薇物业以丰富的社区文化活动为业主所津津乐道；高科物业以扎实细致的人文关怀为业主所感动。目前，高科集团下属的高新物业、天地源物业、紫薇物业、高科物业等物业服务企业，不仅是西北地区物业服务行业的排头兵，而且在全国也具一定的知名度和美誉度。

　　两大创建：客户需求和真诚服务

　　粗略地计算，高科集团旗下物业服务面积已超过1000万平方米，服务的业主(包括写字楼)近30万人。这是一个什么概念呢？也许，这意味着30万个不同的要求，也意味着30万个不同的满意。

　　紫薇物业工作人员就记得一个经典的案例：早在1999年，紫薇花园一位业主提出：咱们这里这么多太极拳爱好者，为什么不搞个太极拳队呢？抱着试试看态度，紫薇物业在第二天就采纳了这位业主的意见，以海报的形式在社区征集有兴趣者。没想到，一天就报了近30人，而且个个身手不凡。经过几年的练习比赛，紫薇社区太极拳队已是赫赫有名。2004年5月，这支队伍作为陕西省唯一的一支代表队参加了在厦门举行的“全国武术太极拳锦标赛”，取得优异成绩，为紫薇社区争了光，也为西安市、陕西省争了光。

　　高新物业的故事同样不少。2011年2月22日，枫叶新都市一位业主在洗澡时家用锅炉发生故障，打电话到高新物业维修热线。但是，锅炉是一种较为特殊的家用电器，需要厂家直接维修。值班人员耐心解释之后，亲自给业主提着两瓶热水。虽然没有使用，但令业主感动不已。

　　其他一些“本不属物业服务领域”的“过界”工作，在高科物业员工眼里，似乎总不算什么。2010年冬，因自来水主管道破裂，高科花园及周边小区突然停水，就在自来水公司未维修完成之前，高科物业连续用拉水车为业主送水。

　　可以说，高新物业倡导的“细致，成就客户满意；细节，体现服务品质”，天地源物业秉承的“以客户为中心，以服务为己任，以满意为目标”，紫薇物业坚持的“亲情服务，人文关怀”，高科物业恪守的“为业主负责，为开发商分忧，为社会尽职”，这些客户至上的服务理念的贯彻推行，实实在在打造了一支为广大业主提供“专业、规范、及时、高效”服务的物业团队。

　　就在采访的偶遇之中，数位业主均向我们传递这样的观点：高科集团是一个信得过的企业，他们旗下的物业公司经过长期市场检验，都能给人以科学管理和真诚服务的感觉，总之，大家都信得过他们！

　　据了解，在两个均由高科集团提供物业服务的大型社区中，交叉认识的朋友、亲戚、同事远远高于百户。这就是良好物业服务带来的效应。

　　两大标准：纵横对比和学习借鉴

　　“物业服务能否获得认可，其实只有一个标志，那就是业主的满意程度”。

　　百尺竿头，更进一步。多年的发展中，为了能更好服务业主，高科集团的物业服务企业进行横向和纵向对比，内部不断总结，还走出去学习，不断提升物业服务水平。

　　纵向看，自2005年以来，集团各物业服务企业对服务质量不断提高，但是，不能仅仅满足于自身纵向的进步和提高。只有走出去找差距，才能清楚发展趋势所向，集团各物业服务企业才能取长补短，扬长避短，找到差距，从而走上企业持续发展的健康之路。

　　在连续进行了8年的集团第三方物业服务客户满意度调研中，2011年，高科集团又增加了“神秘顾客观察”这一项，力求更客观直接地反映各企业在具体实际工作中的不足，为改善物业服务质量能寻找到一条捷径。通过神秘顾客暗访提供的资料和照片中，能够或多或少看到各公司的不足。在集团内部进行横向比较中，高科物业和天地源物业的维修服务得到业主高度肯定，紫薇物业的保洁服务和高新物业的写字楼服务也都遥遥领先。通过纵横向比较，各物业服务企业之间相互对照学习、寻找差距、掀起比学赶超的热潮，形成集团各物业服务企业充满活力、奋勇争先、具有各自企业发展特色的生动局面。

　　物业服务工作的无形性、异质性、不可储存性和生产与消费同时性等特点，就造成了服务过程中存在诸多的不确定性因素。时间、地点、环境、心情等因素的变化，无不影响着每一次物业服务质量的变化。高科集团要求物业服务过程中必须用心服务，使广大业主在每一次服务过程中能亲身感受到和心灵享受到的真诚服务。

　　目前，高新物业服务着大面积的老旧厂房和住宅小区，但是其倡导“用心服务业主”、关注服务细节，在提升服务质量之路上从没有停止他们探索的脚步；天地源物业克服诸多不利因素，牢固树立服务意识，用心分析业主需求，努力提升和改善服务质量；紫薇物业自2006年以来，一年一个台阶，也是他们长期关注业主需求，推行微笑服务，开拓性创建紫薇田园都市“三位一体”物业服务新格局等诸多工作分不开；高科物业一直以厚重的服务至诚企业文化和较好的企业精细化管理功底，使其又一次行驶在服务质量快车道上。

　　近年来，高科集团每年通过组织多次培训、考察学习活动，促进各物业服务企业对外学习先进经验并进行总结，提高物业服务质量。集团在连续几年与中国物业协会上海实训基地合作对集团各物业企业项目经理进行培训基础上，今年集团又专门组织各物业服务企业赴福州、厦门和深圳等地进行学习。尽管陕西乃至西北市场专业化服务市场还不尽成熟，但是高科集团要求下属各物业服务企业，作为陕西地区领头羊，要有做市场引导者的思想和作为。

　　当前，物业服务行业存在着法规不够完善、广大业主也还尚未树立全面物业服务的消费观念、消费意识等问题，但高科集团各物业服务企业树立了正确的物业服务理念，理清了企业与业主之间的民事法律关系，自觉的把自己摆在服务者位置，持之以恒、用心服务、真诚服务，以长期以来的优质服务赢得了广大业主的信任和满意，大大增强了企业核心竞争力。

　　两大行为：转变思想和集成服务商

　　在上半年经济运行分析会上，高科集团总经理兼党委副书记韩红丽强调，要进一步转变思想、拓展经营模式，就一定能提升企业的经营能力，实现集团公司的跨越式发展。高科集团物业服务企业，在思想上要高度重视，时刻保持清醒的头脑，牢固树立危机意识、大局意识、责任意识和风险意识，明晰集团的战略和要求，明确各自所肩负的责任和义务。

　　正是这种忧患意识，集团各物业服务企业做好本职工作的同时，密切关注物业市场的变化。当前，科技快速发展尤其是移动互联网发展的变化趋势将如何影响广大业主的消费需求？又将如何影响物业服务企业的业务模式和商业模式？物业服务企业又如何更好地利用这样的变化趋势？

　　在今年的学习考察中，高科集团各物业服务企业与长城物业交流过程中，了解到物业服务中云计算技术、移动终端技术、GPS定位技术、二维码识别等技术的应用，使其年均管理服务面积增加一千万平方米以上；福建永安物业联合其他物业公司共同开发了——中国社区商务网，引进现代网络营销理念，依托电子商务平台，服务庞大客户需求。这些由传统的服务模式向现代服务模式转化，不断提高业主的满意度，拓展物业服务企业的业务和生存空间的作法使高科集团也感到受益匪浅：科学技术的运用和现代元素的注入，不仅可以逐步摆脱物业企业劳动密集型现状，一定程度上缓解用工难和成本持续上涨，也将对传统的物业服务产生深刻的革命性影响。集团物业要从基础性的事务中脱离出来，担任社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者，要转变成为服务集成商，组织和利用社会服务资源为业主提供全方位的、及时的、专业化的服务。

　　今后，作为物业服务的集成商，高科集团物业服务企业将充分利用包括‘云技术’等多手段，做好资源搜集与统筹工作。物业服务企业对上游资源进行统筹后，更进行有效地组织和监控管理，在服务项目的前期、中期、后期，都有跟踪监控手段，保证服务的有效进行。既提升了物业服务的专业化程度，也减轻了管理难度，适度降低运营成本。

　　追求物业服务的高质量，以优质、超前的物业服务质量，赢得业主的信赖，提高业主对企业的美誉度和忠诚度，已成为高科集团各物业服务企业发展道路上的必要工作和今后努力追求的目标和愿景。我们相信，这既是企业发展的内在动力，同时也是作为国企勇于担当责任的重要使命。

　　记者李小龙

　　后记：

　　通过数日的采访，我们清楚地认识到：推进和谐社区建设是一项复杂而艰巨的任务，必须不断地在实践中探索，在总结中提高，更离不开对业主的宣传和与业主之间沟通，努力创造和谐稳定的物业服务环境。

　　“中国社会，构建新时期的和谐社会必须以打造和谐社区为基础，而现代物业管理正是其最佳桥梁，通过现代物业管理可以最有效地完成这一历史使命。”

　　采访之中，高科集团旗下的四个物业服务企业，都暗合着上述观点：持续放大的服务面积、持续提升的管理水平、持续改善的收益状况、持续扩容的就业机会以及持续增高的GDP比重，印证了“21世纪朝阳行业”的判断。与此同时，推陈出新的社区活动、日益丰富的沟通渠道、明显亲善的人际关系、健康向上的环境营建以及影响深远的范本效应，又在时刻推进了“21世纪和谐社会”的进程。

　　此时，我们不禁要由衷地向高科集团投向一丝敬意，为西安高新区培育出如此优秀的企业公民庆幸。我们也由衷地祈愿高科集团，在引领区域经济腾飞、构建和谐社会的征程上，带动越来越多的后来者，早日把西安建成文明、开放、和谐的国际化大都市。