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天津网讯 天津日报记者胡然七岁男童小杰到“海底捞”火锅店吃生日宴,躲闪不及和服务员撞到一起,被滚开的热汤烫伤。面对家属的索赔要求,“海底捞”坚称“我们不能私了,你到法院告吧……”小杰父母是外地来津打工人员,面对繁琐的诉讼程序和高昂的诉讼成本望而却步。“听说请个律师就要五六千元,官司打下来,最快也要半年,我们哪儿耗得起?”近日,小杰妈因屡次协商均僵持不下,无奈向本报热线投诉。
消费者只能“打官司”?
当记者见到小杰时,虽然已经事发两个多月,但他稚嫩的左脸仍有大片疤痕,整个侧脸都泛着红色的血丝。据介绍,小杰父母因平时忙碌、对孩子照顾不多,决定借他今年9月14日过生日之机做一个补偿。当天中午,一家人来到“海底捞”百盛店,“我在座位上点菜,孩子他爸领着小杰去厕所,快走到厕所门口,一名服务员端着热锅匆匆走过来,撞到了小杰的身上,一锅热汤都兜到孩子的头上……”说着,小杰妈流下了心痛的眼泪,她说孩子“哇哇直哭让她肝肠寸断”,急忙找车送到医院,住院治疗半个多月。记者在医院诊断报告单上看到“烫伤6%,深Ⅱ度”。
小杰妈说,事情发生后,“海底捞”态度冷淡,除了垫付近万元的治疗费用外,对小杰的病情很少过问。我们多次找到“海底捞”公司要求一个说法,“他们根本不理睬,逼急了,就甩出一句话‘你们到法院告我去’”。找的次数多了,一个员工称可以“以个人名义”给1万元营养费。“其实,我们也没有奢望要多少赔偿,只希望双方能坐在一起,尽快解决问题。我们在天津人生地不熟,也没有文化,‘海底捞’是个大公司,有专人负责打官司,我们怎么斗得过”?
小杰妈告诉记者,这件事情也暴露出“海底捞”管理上的疏漏。“员工端汤锅时没有任何防护措施,一旦不注意,很容易撞到人、烫伤顾客。事发后,我多次到他们的餐厅,发现仍然这样操作。不认真吸取教训,也是对自身的一种不负责任”。
记者多次联系“海底捞”公司,该公司对外负责人刘女士说,她曾经多次接待小杰的家属,情况并不如她所述。“不是我们员工撞的小孩,而是小孩在餐厅内乱跑,撞了我们的员工,以致烫伤。”刘女士说,事情发生后,该公司立即派人把孩子送到医院,支付了治疗费用,此后,还特意向公司预支了1万元费用,因此,该公司并没有“推诿”。小杰的家属多次找到公司,开始时提出很高的赔偿数额,后来又主动降低要求,说“要忙着做生意,没有时间”,希望尽快私了,“但是,这么大的事儿,我们又是大公司,怎么敢私了?我们还是这个意见:到法院起诉我们,法院判多少钱,我们赔多少……”至于小杰妈所提的“精力不足”、“律师费高”等困难,刘女士表示该公司也无能为力。
期待“调解”发挥力量
其实,小杰妈和“海底捞”的遭遇,有一定的代表性。记者采访中了解到,很多老百姓都畏于繁琐的诉讼程序和高昂的成本,“暗气暗憋”,自认倒霉。有的商家也是借机“店大欺客”,用诉讼程序吓退顾客,从而“逃避责任”。发生民事纠纷后,难道必须诉讼到法院才能解决?这是很多老百姓在无奈之下的困惑。也有人怀着这一心理,激愤之下铤而走险,甚至会演变成恶性事件。
南开大学法学院李晓兵副教授说,民间纠纷有很多种解决渠道,“海底捞”坚持要求诉讼解决,是正规渠道之一,并无不当。但是,民间调解、协商是更有效的解决途径,也较容易实现“案结事了”。目前,我国法院的诉讼资源很紧张,如果把所有民间纠纷都推到法院,不但将加重另一方当事人的诉讼成本,加重法院负担,也与构建和谐社会的理念不符。作为大的商家,更应负担社会公共责任,正视自身管理疏漏,妥善解决矛盾。
其实,记者在大量维权案例采访过程中了解到,类似案例从民间调解到工商主导的行政调解,以及司法调解,都存在很大的空间。往往第三方调解力量的介入,能达到既符合法理,又考虑情理的双重效果,双方各退一步海阔天空。近期,本报就突出报道过东丽区工商部门主导的“一站式调解”给消费者、商家等都带来巨大优势的典型案例。“遗憾的是,现状是很多时候调解空缺,即使是名义存在也因为调解热情、调解效率等问题,使之流于形式,失去双方信任。”律师徐廷斌说。
幸运的是,小杰妈仅是希望合理、合法、尽快解决问题;而“海底捞”也称愿意合理赔付。希望双方都能拿出诚意,友好协商,“和和气气”地解决。