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消协调解难度降低
记者从市消协了解到,消协系统2012年受理的家用轿车的投诉有197件,占交通工具类投诉的71.9%,家用轿车是消费投诉最集中的热点。主要问题有,车辆交付时存在外观瑕疵和机器部件故障等质量问题。尤其是针对销售方只维修不退换的规定,消费者反应强烈。还有如维修方不能查明车辆故障原因,指责“系消费者人为损坏”,拒绝承担维修责任。保修期内车辆多次维修仍不能排除故障,且拒绝赔付因维修造成的损失等问题,这些都令消费者不满。汽车消费质量争议中,“鉴定难”的问题日益凸显。市消协的工作人员介绍,没有具体的“三包”规定,他们一般依据《消费者权益保护法》调解,有时就得“商量着办”,汽车消费争议调解起来并不十分顺畅。
市消协负责人告诉记者,目前他们正在组织消协系统的全体工作人员对新“三包”进行认真学习,对规定中涉及的每一条款进行仔细研读。新“三包”实施后,他们可以依据规定进行调解,有了依据后,汽车投诉的调解难度大大降低了,解决起来就能顺畅了。但也有工作人员认为,新“三包”并未涉及“鉴定”问题,应引起国家质检总局等部门重视并提供后续保障。
业内人士倒逼汽车质量
据了解,天津市汽车流通行业协会拥有230余家会员单位,汽车销售企业占70%以上。对于汽车“三包”为何历经多年才出台,天津市汽车流通行业协会的副会长兼秘书长尹金平认为,这正说明这个新规是个非常负责任的规定,是经过政府、生产者、销售者和消费者共同努力的过程。消费者购买汽车,不但经济上付出大,汽车行驶中还涉及人身、财产的安全问题,出台“三包”规定确实十分必要。
尹金平认为,汽车“三包”规定对生产者、经销商提出了更高的要求,“三包”实施以后,生产者、经销商可能在经济上有一点损失,但无形中促进了生产厂家提高产品的质量,自觉地把好质量关。他认为,“三包”的实施只是一个开始,在实践过程中还需要不断完善、补充、提高,使之更加符合中国的国情。尹副会长表示,目前行业协会已要求会员单位认真学习执行新“三包”规定,明确经销企业所承担的责任和义务,更好维护消费者的权益。
举证鉴定是执行难点
国家质检总局日前发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,“包修、包换、包退”,六个字引发消费者的一片叫好声,但是很多车主喜悦之余仍对政策在实际中的可执行性持观望态度。质量问题主要由消费者举证等规定,以及鉴定难、定损难、索赔难的“三难”现状,都使新规对消费者的保护打了折扣。“汽车三包”无限好,落地执行有点难?
业内人士表示,“汽车三包”标准出台之所以历经坎坷,最重要的原因就是汽车生产企业为了保护自己的利益,不愿意承担过重的责任。无疑,新规是一个多方长期博弈后妥协的产物,其目的是保护消费者权益,但同时也大量体现了汽车业的利益主张。
汽车产品销售后,一旦出现故障,消费者认定是汽车质量问题,汽车厂商则推说是不当使用引起,这种扯皮常常发生。新规的出台,使广大车主终于有法可依,但是如何评断是否是质量问题呢?汽车本身具有其特殊性,家电等放在家里,使用环境大同小异,但汽车受使用者驾驶技术、道路情况等多种因素的影响,不可能一概而论。
目前,汽车消费维权中存在的最大难题就是举证、鉴定难。一辆车有上万个部件,其中易损件就占到500—600种,汽车出现故障得先检查是哪个部件出了问题,然后再鉴定该问题是人为造成的,还是汽车本身质量造成的。很多精密的部件都要经过专业检测机构进行检测,需要有权威性的鉴定机构作出公平合理的判断。目前,全国能对汽车质量作出第三方检测的机构屈指可数,而且车辆质量鉴定费用高昂,普通消费者不管从时间和金钱上都难以承受。多数情况下,汽车出了质量问题,都是厂家自行鉴定,这种既当“运动员”又当“裁判员”的现状,让消费者无法认可检测数据或鉴定结论。“汽车三包”中关于责任鉴定,质检总局明确提出了组织建立三包责任争议处理技术咨询人员专家库,由专家来为争议处理提供技术咨询。即便如此,很多网友对新规的执行力度都怀有疑虑:汽车销售量大,覆盖地域广,专家库能在多大程度上解决问题?专家的咨询费用、汽车的检测费用等谁来承担?