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天津北方网讯:“市民的衣食住行都与质量密不可分,消费者的关注点就是我们的服务点。”在3·15来临之际,天津市质量技术监督投诉举报中心副主任宋红兴在接受记者采访时表示,12365质量技术投诉举报中心是市质监局了解民意、倾听民生、解决民忧的服务窗口单位,设立的根本目的就是为了维护消费者权益,把民意传递给企业,防范消费风险,规范企业行为,这就决定了它是连接消费者、质监、企业“你、我、他”三方的纽带。
宋红兴介绍,近年来在“公仆坐堂”中,市质监局领导轮番上阵,亲自挂帅接听12365投诉举报热线。坐堂领导针对消费者提出的问题做了详细的解答,并对需要转办的案件及时批复并责成有关部门尽快办理。
例如今年1月8日,举报人反映在武清区崔黄口有一窝点无生产许可证生产绝缘靴,如果这些黑绝缘鞋流向社会,将给公众的人身安全带来无法估量的威胁。公仆坐堂领导接到市民举报后,立即要求武清区质监局执法人员对该窝点进行现场检查,执法人员及时检查后依法查封了涉嫌未取得工业产品生产许可证而擅自生产的防静电鞋。
数字显示,今年以来,12365公仆坐堂已接听各类来电42件,当场处理40件,转办2件。其中,产品质量13件,标准化4件,特种设备6件,食品10件,计量3件。消费者来电所反映的沙发异味、洗衣机售后维保、大米净含量、鸡蛋假冒、奶粉QS等问题均得到了妥善的解决。
据介绍,目前投诉举报中心正在进行专门软件建设,研发12365投诉举报处置系统软件。通过该系统的“痕迹化管理”功能,中心可实现对案件办理过程和办理环节的实时监控,实现了案件办理全程可追溯。在软件“风险监控功能”中,投诉举报中心还引入了“风险监测图”“风险格局图”“风险关联图”。该功能是在12365投诉举报咨询数据的基础上,进行深度数据挖掘和分析,通过预置的指标和模型对数据进行监控,并根据监控的结果进行再分析,从而进行风险识别和风险分析,为潜在的质量公众事件提供预警警示,鞭策企业提升产品质量和服务质量,规范企业行为。
宋红兴表示,该系统还实现了中心案件网络转办功能,可以将案件的具体信息经系统由质监局内网直接转办到具体执法人员,这一改变将中心案件转办的平均时长由4小时缩短至1分钟。“消费者与企业间的距离缩短了,民意传达到企业的速度提高了,消费者的维权之路可以进一步缩短。”本报记者宋雪飞