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在古城即墨,绽放着一枝姹紫嫣红的供电服务之花。昔日,她们似黄莺一般清脆美妙的声音曾通过话筒传递至千家万户,为客户排忧解难;现在,她们通过鼠标、键盘继续使优质服务滋润每位客户的心田,真情犹在,微笑犹在,服务进步,无止无休,她们就是供电公司95598服务热线,一支朝气蓬勃、平均年龄只有27岁的“娘子军”。
公司95598系统正式切割至省客户服务中心,集约化运行至今,已有两个多年头,回首过去,即墨95598服务热线曾谱写了巾帼不让须眉的篇章,用“您好!请问有什么可以帮助您?”的温柔声音拉近了与广大用电客户之间的沟通交流:无论黑夜还是白昼,只需您一个电话,随时为您送去光明。与电话为伴的那些日子,还记得那位客户吗?前几天刚交过电费,家中却突然停了电,电话一接通,客户满口脏话,一腔怒气倾泄而来,她们随即调整好自己的心态,表示理解用户停电的心情,耐心指导这位先生到楼下电表处将电闸推上。客户照她指导的办法操作后,家中马上恢复了供电。这时,客户为自己粗鲁的态度感到惭愧,连声说“谢谢!谢谢!刚才我太失礼了,真不好意思!那么误会你们,你还这么热情、这么耐心!你的服务态度真好!”还记得那个因客户无理取闹而被抛出去的耳迈………即使谩骂,即使无理取闹,她们总是细心温柔的引导,她们明白“100-1=0”的道理,哪怕100次服务有99次是让客户满意的,唯这一次让客户不满意,那客户的评价就是不满意,其余再好也都是“0”。
现在,即便一切都将成为过去,但原来过往的一桩桩,一件件,竟历历在目,不可能再忘,如今她们站在新的起跑线上,迎接着新的挑战。虽然她们已不再是服务一线的英雄,但为客户服务的热情未变,微笑的真诚的未变,恪守供电服务的宗旨未变……她们始终牢记自己的使命,无论工作在哪一线,总是坚持把服务做在客户的需求之前;总是相信无怨无悔,始终如一的服务,一定能赢得客户的信任和满意,是的,她们正以另一种形式成长,以另一种方式锻炼,现在的她们,已顺利完成了从受理电话到远程工作站的过渡,逐渐适应了从最初的和客户交流到现在的内部运转,也许,应该庆幸,终于不用再面对形形色色的客户,不用再委屈地听客户的谩骂,不用再深夜被尖锐的铃声惊醒……但是,庆幸的背后,少了些欣喜,多了份失落。
如今的工作看似简单了许多,在别人眼中,这些工作可能是最轻松的,风吹不着雨淋不着,一天到晚就是和电脑打交道,派发和审核各类工作单,但她们却明显感觉到身上的单子更重了些,白天她们分工协作,晚上轮流值班,保证每个工作单在工单时限内都落实到实处,在闲暇之余,她们积极学习新系统的相关业务流程和指标要求,争取把每一项都学精、学细,并且依旧延用晨会制度,利用每天的早班会,对当天的重要工单、指标、停电信息报送等业务难点进行点评、交流。
这看似一成不变的工作,其实面临的压力和责任不小,系统工单派发有时间限制,要随时面对可能出现的任何突发情况,能及时处理并应对自如,像这接连几天的阴雨天气,各组人员在班长的带领下随时待命,只要需要增加人手值班,电话通知待命人员便很快可以到岗听从调配,大家就像勤劳的“小蜜蜂”,不管白天黑夜都坚守岗位,日夜派单,及时调度,没有人抱怨,没有人喊累,没有人计较,大家都把这当做自己的职责和使命,能为广大居民客户用电贡献一点微薄的力量她们都由衷的感到高兴。
“小善常为而效大”,始终不变的真心服务,定会换来客户满意的笑脸。(张礼)
(来源:中国经济网综合)