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宇文彬,25岁,公积金中心武清管理部核算科业务经办岗。
我只是这个集体中的一名普通员工,我能做的就是恪尽己责做好自己的本职工作,日事日毕,努力学习专业技术知识,提高专业技能水平,接人待物、为人处世都要从我做起,把身边的小事做好。古人云:不积跬步,无以致千里;不积小流,无以成江海。只有尽忠职守,把一点一滴的小事做好,把一分一秒的时间抓牢,从小处着眼,从细节入手,才能在提高工作效率上见成果、才能在服务群众上见实效,才能在平凡的岗位上创一番不平凡的业绩。
——宇文彬
一、立足本岗,点滴做起
身为一名公积金中心前台经办人员,宇文彬始终立足本岗,踏踏实实,无怨无悔的在平凡的工作岗位上为客户服务,自觉坚持按照《住房公积金服务标准》和《中心窗口文明服务手册》的要求,规范自己的着装、仪表、举止、服务用语、柜面服务、业务处理和劳动纪律。规范使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,对客户做到“来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声”“五声”服务。坚守六个坚持、六个不准的工作纪律。
三年来的临柜面客服务,他接待了成千上万的客户,一直坚持以客户为中心,不断的改善服务理念。面对不同类型的客户,他一直坚持服务态度标准化,服务方式差异化的办事风格;面对特殊人群,他能随机应变,提供差异化的服务,接待视力不好的长者,会双手递上花镜;接待听力不好的职工,会放慢语速,放大音量;接待坐轮椅拄拐等行动不便的职工,会代替职工往返中心和银行窗口。
记得是2012年的夏天,一位老大爷冒着酷暑拄着拐杖来办理退休支取公积金业务,宇文彬办理业务过程中发现系统记载的职工身份信息与身份证件信息不一致无法办理,必须回原单位开具变更手续,看着这位行动不便的老大爷,他主动提出帮助其联系单位,并利用周末时间前往该单位开具了变更证明。事后老大爷非常的感动,感谢公积金中心人性化的服务。
就这样,每一次遇到问题的时候,宇文彬始终坚持中心“首问责任制”、“一次性告知制”和“限时办结制”文明服务规范,对问题抓住不放,一抓到底,抓出成效,抓出满意。2012年由他所在的部门推荐被市中心评为年度窗口明星。
二、苦练技能,提高效率
刚开始工作时,宇文彬暗下决心,决心要在现有的政策操作要求下,钻研提高工作效率的方法,挖掘自身的潜力,努力缩短客户的等候时间,提高客户的满意度。
他利用业余休息时间认真学习公积金政策法规,从条例到办法,再到规定规程,每天晚上苦练汉字和数字的录入,从速度到准确率逐一提升,取得了惊人的进步。在今年中心组织的全体经办人员业务技能大赛上,取得第一名的好成绩,并总结出了一套行之有效的工作方法,在中心推广。第一每天练习,保持手感。;第二勤练苦练,摸索极限;第三心无旁骛,手眼协调。
在动手的同时,宇文彬没有停止思考,他经常琢磨该如何优化操作步骤,合理分配业务时间,充分利用起业务办理中打印机打印,客户输入密码等的琐碎时间,使业务办的更快。功夫不负有心人,经过不断的努力,宇文彬的业务办理速度不断的提高,还经常会听到客户的夸赞。在这三年的工作中,他将速度与准确做到了完美的结合,工作量始终名列前茅,合规考核也实现零差错。
三、用心服务,不分时段
随着住房公积金事业的不断发展,每年都会有大批的新单位为职工缴纳住房公积金,这也意味着每年7月份的公积金缴存额调整工作将一年比一年任务繁重,就在2013年7月,为了缴存职工的根本利益,武清管理部需要在一个月的时间里完成1200家单位,近七万名职工的缴存额调整工作,为了让这个繁重的工作更快速更有效的完成,宇文彬积极配合领导的工作,白天打印各单位调整资料,拷贝调整数据,晚上制作课件并备课,坚持做到不浪费一分一秒的时间,通过大家的共同努力,武清管理部在7月初召集大部分单位集中进行了缴存额调整业务的授课,为接下来一个月完成调整这个巨大的工程打好了坚实的基础。另外为了能够与各单位经办人员建立更长期更有效的沟通体系,他还建立了QQ群并邀请了上百位单位经办人员加入,一方面为他们答疑解惑,一方面也建立了一个能够听取更多意见建议的平台。平时,他还会用手机登录QQ,随时关注群里的信息,无论单位业务还是个人业务,无论上班下班,甚至有过会计夜里12点提出了问题,他都做到随时发现随时解答,若一两句说不清,还会通过电话进行讲解,坚决做到有问必答真诚服务,坚持先网络服务再电话服务最后柜台服务的原则,不让客户跑冤枉道。
四、努力学习,开拓思路
“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”。2011年,宇文彬通过自学考取了《会计从业资格证》。2012年中心为提高职工文化水平,鼓励职工积极参加在职研究生报考,他又积极响应中心的倡议,白天努力工作,晚上刻苦学习,做到工作学习两不误。经过半年不懈的努力,最终以位列三甲的优异成绩被天津师范大学公共管理系录取。
目前全市上下正在如火如荼的开展党的群众路线教育实践活动,管理部党支部提出了“摸实情、谋实招、办实事、解难题”的要求,虽然宇文彬目前还不是一名党员,但他深知群众满意才是检验工作的唯一标准,扎根一线立足本岗才能在平凡的岗位上干出不平凡的业绩,他将继续与管理部一班同事,以争做“最美轻工”活动为载体,不断提高服务能力和服务水平,展示中心青年职工的良好风貌,打造住房公积金的优质服务品牌。