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邱文龄,30岁,天津高速公路集团有限公司收费员。
邱文龄,一个活波、开朗的80后女孩。2006年,刚刚毕业的邱文龄进入高速公路行业,成为泗村店收费站的一名收费员。从此,她把黑发盘在脑后,露出光洁的额头,三尺红亭里,键盘上灵动的手指,一声声温馨的问候、一张真诚微笑的脸庞,已成为邱文龄生命中最自然的旋律。七年来,在收费员这个平凡的岗位上,她奉献了青春,磨练了意志,逐渐成长为收费岗位的尖兵。
实现个人价值
最初,作为才走上收费岗位的大学生,面对专业不对口和工作中的种种困惑,邱文龄也曾一度彷徨过,甚至想到过放弃。但周围员工的工作热情深深感染了她。邱文龄最终坚持了下来,并下定决心要做就做到最好。为了尽快适应工作岗位,她拜老收费员为师,业余时间认真学习收费政策法规和业务知识,很快就能独自发卡、收费和处理各种特殊事件。几年下来,她赢得了同事的信任和领导的认可,很快就在全站员工中脱颖而出。对于“中国梦”,邱文龄的认识是具体和实在的。在全社会实现中华民族的伟大复兴中国梦之际,邱文龄对中国梦的理解是具体而实在的。她认为,将“中国梦”浓缩至个人就是实现个人价值,个人价值实现了,中国梦就会实现。对此,在工作中,她勤勤恳恳,任劳任怨,始终坚持车户至上、服务为本、微笑待人,以积极主动的态度迎接每一天的工作,用一颗感恩的心去诠释自己的工作。每天上岗前她都要求自己每天多做一点、多付出一点、不抱怨、不浮躁、踏实做事,立足于三尺票亭,默默谱写着自己的“中国梦”。
用真心去服务
从开展“微笑服务升级”工作以来,她对照文明服务规范要求查找不足,从端正服务态度入手,用心服务,在她的服务窗口,司乘人员总能感到“来去笑脸迎,过往好心情”的真诚服务。遇到司乘人员的粗俗无礼的纠缠,她始终有一种信念,就是要用微笑直对困难,用耐心化解僵局,用真诚打动司机。2013年5月12日有一位三十来岁的司机,出口交费时IC卡无法正常读卡,或许是因为有事,司机态度十分恶劣,说耽误了他的时间。邱文龄没有插嘴,一直微笑着,等男子心平气和了,并和颜悦色地对他说:“您别急,您的卡出现故障,我们会尽快帮您解决的?”然后细心询问了事情的原委,了解到可能是入口发卡时信息未记入IC卡,所以没有入口信息。同时立即向车户表示歉意:“不管是不是因为我们原因出了错,只要给您带来了不方便,我都要真心地说声对不起。”通过她耐心解释,那位司机深受感动,留下了“你们工作热情,服务到家,是司乘的贴心人”的感慨。“微笑服务升级”中,微笑为了站里同事们的大难题。邱文龄发挥优势,主动当起了老师,给大家示范如何微笑得自然,在她的带领下,同事们进步很快。
提升业务水平
收费员担负着“应征不漏、应免不收”的重任。遇到个别不想交费、甚至故意刁难的司机,邱文龄都能做到耐心细致、化干戈为玉帛。每一辆绿通车两不论天气变化,车辆的货物摆放的位置,或是司机的任何理由借口,邱文龄都会克服种种原因,用心耐心细心查好每一辆车。面对各种逃费手段,邱文龄同志结合日常工作经验积极总结归纳出了一套行之有效的治理方法,绝不徇私情、弄虚作假。坚持照章收取、坚决堵绝、打击逃费行为,避免了通行费的流失,得到了同事们的一致认可。在分公司开展的“五比一创”“优秀收费员”评选竞赛活动中,邱文龄多次被评为优秀收费员,在岗位练兵比武中也取得了不俗的成绩。凭借全年收费无差错的业绩,她成为全站员工学习的典范。与此同时,她还经常利用自己的业余时间刻苦钻研,练就扎实的点钞点卡的基本功,用多年的收费经验,帮助新入职的员工如何提高自己的工作效率,起到了传、帮、带的纽带作用。在取得了一系列成绩后,邱文龄对自己收费工作有了更深刻的感受,那就是在服务的过程中,用心去聆听,用心去思考,让每个动作、表情和心思,都渗透着对司乘人员的关心和尊重。邱文龄用无限的工作热情,严谨的工作态度,过硬的业务技能与京沪高速共同成长进步。由于邱文龄的出色的工作成绩,她获得2009年“五比一创”文明礼仪最佳表现奖,2012年获得分公司级“五比一创”业务能手第一名,2012年运营事业部“321”品牌员工,2012年市级岗位能手,2013年上半年分公司优秀团员等荣誉。邱文龄用自己耐心细致的工作态度赢得了过往司乘人员的赞扬和好评。
睿智出自平实,魅力缘于真诚,过往的司乘带走的是满意的微笑,留下的是对邱文龄同志青春拭亮“窗口”的赞誉。她说在高速公路收费的岗位中她享受了快乐,收获了许多。正是平凡的岗位,升华了她的生活,铸就了她青春的信念,萃取了人生的真谛。对邱文龄而言,三尺票亭是她人生的舞台,亭内没有歌声,只有真诚的问候,她疲惫的脸上洋溢着温馨笑容,向司乘祝福与祈祷。疏导川流不息的车辆,接受扑面涌来的汽车尾气是她每天的必修课;细心解答司乘人员的询问,耐心说服违章司机,热情帮助司乘人员解决困难,这就是她神圣的职责!
邱文龄在平凡的收费员岗位上一次次让青春在艰苦的磨砺中闪光,一次次让青春在京沪高速上飞扬!