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天津北方网讯:记者昨日从市商务委获悉,为解决长期以来本市商业市场中出现的服务态度“冷、硬、顶”、卫生环境“脏、乱、差”等问题,本市将用两至三年时间在全市百货店、超市、餐饮店、菜市场集中开展“提升商业品质,创建服务品牌”活动,通过建立多种评价系统、制定相关行业规范标准等措施,打造商业服务新形象,形成商业服务新面貌。
商业服务长期薄弱
据记者了解,目前全市万平方米以上的大型商业综合体已达22个,近240万平方米,然而与商业硬件条件日益完善相比,商业服务却长期存在管理薄弱、服务质量和水平较低等一系列问题。
从河北省来的孙女士前不久来津游览,打算在河西区某大型商场买一件外套,本来心情大好的她却被销售人员的冷言冷语说得顿时失去了兴趣。“挑好了一件衣服本想试一试,可是销售人员就是不让试,看我穿着不像城里人便百般挖苦,真是太让我失望了。”孙女士告诉记者。
无独有偶,黄金周期间,北京的王先生一家来津游玩,在看完海河美景、听完津味相声后,来到东北角某餐厅用餐。席间,服务员不停地催他们快吃,说经营时间截止到下午两点。“一顿饭,服务员催了我们至少3次,还时不时甩闲话。后来,居然直接在我们餐桌旁边做起了卫生。挺好的心情让这顿饭毁了,吃晚饭我们直接坐高铁回家了。”王先生愤怒地表示。
大力解决服务难题
为全面提升天津商业服务水平,在未来两到三年内,本市将大力解决对顾客“冷硬顶”的服务问题。比如面对顾客不热情、没笑脸、不主动,爱答不理,扎堆聊天,你有来言、我无去语,你看你的、我做我的;对顾客不注意言语方式和方法,态度生硬,调门高、语气重;对顾客不耐烦、直接顶撞,嫌消费者事多、找麻烦,冷嘲热讽、用话噎人甚至争吵等。
着力解决消费场所“脏乱差”的卫生问题。比如一些商场、超市、饭店的公共卫生间设施破旧、气味呛人、难以下脚;商品陈列和橱窗广告杂乱无章,商场超市货物挤占通道、购物车随意乱放;餐馆饭店餐具不认真清洗、消毒,地面污垢油腻;菜市场“里空外卖”、自行车和宠物随便进出、污水和垃圾随处可见等。
建评价系统促提升
本市还将大力实施五项重点措施,即建立多种评价系统,建成由消费者广泛参与、由社会机构独立开展的多角度评价系统。
包括消费者现场即时评价系统,比如选择一批重点商家,设立电子导购与服务质量评价一体机,让顾客能够即时对服务做出满意与不满意的选择;鼓励商家在总服务台、收银台、柜台设置服务“好”与“不好”电子按钮,通过电子系统收集和掌握消费者对服务的意见和评价;在大众点评网上开设“天津商业服务质量点评”专栏,第一批先选择20家百货店、40家超市、50家饭店、30家菜市场作为评价对象,由公众对其环境、服务、价格、特色等进行全面评价;委托第三方测评机构独立开展服务质量调查,以顾客身份到商家暗访,获取音像资料,定期形成文字报告;同时,聘请100名义务监督员,定期汇总他们对商业存在问题和意见建议的反馈。
此外,还将建立点评、考核、奖励机制。制定《卫生整洁菜市场考核奖励办法》;狠抓管理人员和从业人员培训;制定相关行业规范标准,如菜市场环境卫生标准、消费场所公共卫生间达标标准、商场、超市、饭店从业人员服务规范等;加强舆论引导和监督。在媒体开辟“大家谈”等专栏,将评价系统形成的评价结果在媒体上发布。 (记者马根 实习生解川 通讯员徐凤成 王磊)