天津北方网讯：昨日，记者从天津市工商局12315申诉举报中心获悉，2013年以来，12315共受理百货商场售后服务类咨询、申诉、举报共计190余件，商品质量问题仍是申诉热点。市百货行业协会秘书长王炳东表示，目前协会已经聘请了暗访人员定期暗访，以此减少维权纠纷。

　　近日，消费者赵先生在滨江道某商场购买了一件“天石”牌羽绒服。购买时，商家一再承诺羽绒服里面的羽毛都是上等羽毛，且保证不会钻毛。赵先生买回家没穿几天就发现羽绒服钻毛现象严重，连衣服的边缘都烂了。赵先生要求退货遭拒后，拨打12315电话进行申诉，经工商和平分局调解，商家同意退全款。

　　无独有偶，消费者冯女士在商场购物时，也遇到了退货难的问题。近日，冯女士在滨江道一商场购买了一双“GUESS”牌皮鞋，才穿了两天就开胶了。由于销售方只同意维修，拒绝退货，冯女士因此申诉。经工商和平分局调解，双方达成一致，由商家负责免费为其办理退货。

　　据工商12315相关负责人表示，关于商场的投诉热点还包括：服装、鞋、皮包、手表类商品存在质量问题，商家不履行三包义务；黄金珠宝类商品存在质量、宣传与实际不符；抽奖销售服务中谎称中奖概率，变相推销质次价高的商品等问题。对此，工商部门依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等有关法律法规帮助消费者维权，并依法处理经营者存在的违法行为。

　　市百货行业协会秘书长王炳东表示，目前协会聘请了暗访公司和60名大学生对本市的各大商场进行不定期暗访，曝光批评问题商场。他还建议消费者，如果在商场遇到消费维权问题，不要和销售人员针锋相对，可直接找商场楼层负责人，让商场出面替您调解问题。此外，本市已有多家商场设置供顾客点评的触摸屏，消费者可以当场点评商场的服务和商品，点评的结果会第一时间反馈到商场第一负责人手中，及时帮您解决问题。（记者张蕾）