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主持人:旅游局还主要负责所有与会嘉宾的住宿问题,您能否给我们介绍一下这方面的情况呢?
尹大勇:旅游局作为25个组当中的酒店接待组,负责中外来宾指定酒店接待服务质量监督管理的工作。当然中外来宾到天津不光是住在指定酒店,天津市所有酒店都是敞开服务的。这次组委会特别选定的12家酒店作为达沃斯论坛中外嘉宾的指定酒店,有一半是达沃斯论坛组委会外方特别要求的。包括万丽天津宾馆、喜来登、丽兹卡尔顿、威斯汀、皇冠假日等。现在这12家酒店按照组委会的要求做了详细的准备,在这里我也想介绍一下准备情况。
首先说我们成立了达沃斯论坛酒店接待服务工作领导小组,在年初就已经召开了动员大会。让所有酒店都制定接待工作方案,从硬件设备设施,到软件服务,都要制定详细的服务标准和服务规范。目前,召开过两次酒店接待动员和准备会议,在硬件方面加大投入,有的酒店前厅、客房以及重要嘉宾住宿的行政套房都做了比较大的装修改造。
我们要求各个饭店,按照服务人员的礼仪规范和星级饭店的评定标准,逐一对接待服务、工作流程进行检查验收,并打分。同时,我们还对酒店的食品安全、安全保障等进行了准备。为了做好服务,前不久12家酒店的负责人专门到今年即将举办“G20”峰会的杭州进行实地考察学习,包括摆放设计、服务人员、服务标准,服装服饰等都在考察范围内。
与此同时,我们还制定了详细的培训方案,让服务人员、管理人员都能够有效地、紧张地投入到接待状态中,开展了酒店服务技能大赛,包括中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、总台问询服务、铺床比赛等。通过这样一系列的有代表性的岗位培训和比赛,调动和发挥全体员工的服务积极性,从而提升他们的服务技能技巧。
五月中下旬,我们要对所有酒店再进行一次拉网式的服务技能和服务标准的检查验收。在达沃斯论坛期间,每个酒店都要派专业的旅游酒店管理人员和检查员监督、指导,配合公安、消防、卫生等专业部门的人员来对酒店各方面服务进行有效保障。