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市场涌动“潜规则”(图)
旅游六要素“吃、住、游、娱、行、购”基本贯穿旅游者整个旅游过程。旅游过程就像自然界的生物链：旅游者在旅游过程中依次接受各部门提供的上述服务，旅游过程的结束意味着“旅游生态链”的完成。而在这个过程中，导游既是旅行社的代表，又是游客的代表，是整个旅游服务的轴心。任何环节出现问题，将直接影响整个“链条”的稳定。丽江导游砍伤游客的严重事件似乎预示着这个“链条”出了问题。
邵毅恒，天津某国际旅行社总经理，在旅游行业“摸爬滚打”近20年，既有旅游行政管理机关的工作经历，又有旅游企业管理的实际经验。他和几个朋友在上个世纪末建立的旅行社，目前已发展成拥有上百名员工的大型旅游企业。谈到丽江导游砍伤游客事件的起因，邵经理认为这个事件纯属偶然，在目前国内旅游行业中不具代表性。当记者提到有媒体报道认为，可能是工作压力导致这起悲剧的发生时，他认为这是社会转型期各行各业的人普遍存在的问题，丽江事件充其量不过是个个案，有其个人的原因在里头。人们不能因此而否定整个旅游行业或全体导游。
行业利薄逼出“零底薪”
但也有媒体称，丽江事件的发生暴露了旅游行业的一些问题，特别是导游薪酬制度的问题。据了解，由于国内导游工资普遍实行“零底薪”制，游客购物和自费项目的回扣成为导游收入的主要来源。为了多得回扣，一些导游频繁安排游客购物。全陪和地陪因为瓜分回扣不均而产生矛盾的情况时有发生。有消息称，丽江事件很可能也起因于此。对此，邵经理说，丽江事件只是事情的表面现象。以“回扣”为主体的导游薪金制度从20世纪80年代就逐渐形成，在行业内部获得了默认，“零底薪”正是这一制度的产物。目前看来这一制度确实存在问题，旅游业内部已经开始酝酿对此进行改革，去年我国有关方面已经出台意见，探索建立公开合理的导游薪金制度。
不过，邵经理认为，导游薪酬改革未必就能彻底改变旅游购物“宰客”现象。因为它反映了旅游行业发展中的一些“潜规则”，旅游购物“宰客”更深层的原因是游客不理性的消费观念。旅游业由于其进入的门槛相对较低，大家都来争抢这块“蛋糕”，企业的利润已经不像早些年那样丰厚。大多数旅行社为了降低营业成本，就只好“打压”导游。许多导游谈到回扣，都觉得自己很无辜。大多数导游本来工资就微薄，还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团“人头费”。
据了解，国内导游按雇用性质分全职和兼职两类。前者的收入除工资外，还有出团补助。后者则完全靠带团的收入。由于旅游行业存在明显的淡旺季，旅游行业的利润不像以前那样丰厚，旅行社平常所“养”的导游很少，大多数导游都是兼职的。许多人没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险。旅行社为了抢客源彼此互相“杀价”，对游客收取超低旅游费用，导游收入就主要靠“扎店”。
恶性竞争逼出“低价游”
尽管游客们对旅游中购物环节的意见最大，但造成目前旅游购物多的一个直接原因是旅游产品价格过低。其实，低价游最初是为了迎合一些游客经济实惠的要求，这只是旅行社在线路推广时期的一个销售策略。最早的低价游基本上是保本或稍有盈余，为了弥补团费的差额，旅行社于是让导游劝说游客买土特产品。
旅游行业的激烈竞争使低价游再也没有“回归”到正常的旅游价位。一些不法旅游经营者的高额回扣导致旅游行业的恶性竞争，“低价游的价格开始数倍于成本”。一些不法经营者从卖高价真货到卖假货，从花言巧语到威逼强迫，其利润让旅行社和导游乐此不疲地加入，最终导致低价游的泛滥。
那么作为回扣始作俑者的购物点又是什么态度呢？记者曾走访本市多家旅游景点内的购物点。尽管多数商家面对媒体不愿过多地谈论购物回扣，但他们对导游几乎都持欢迎态度。因为对他们而言，导游可以带来顾客，因此适当给他们一些回扣作为“奖赏”也是应该的。特别是那些具有地方特色商品的购物点，他们认为自己不像那些小店以次充好、虚报价格，所有的东西都货真价实，物有所值，并不存在欺诈的味道。况且大多数导游在车上都事先跟游客打招呼，旅游景点的商店价格可能会高于其他地区。因此，他们都认为导游拿回扣没有什么不妥之处。
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