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几年前全国银行业推行的“限时服务”昙花一现，如今“排长队”问题再次被各地媒体“口诛笔伐”。记者今日获悉天津市金融工委已经通知本市各家银行，针对一些大城市出台解决银行排队问题的措施进行商议，这对本市广大市民无疑是个喜讯。本报记者日前采访了本市的普通市民和基层银行员工以及行业组织负责人，探访银行排队问题的究竟。
市民质疑：大小银行都得排队等候
万新村居民石海泉大爷告诉记者，目前银行和邮储网点布局过分集中在市中心区域，一些城乡结合部和新住宅区的网点建设跟不上，即便有一些大型银行的网点，但是提供服务的窗口却没有几个。而且一些银行还没有叫号机，那些站在窗口前排队等候领退休金的老人就特别辛苦。家住和平区的翟先生日前在白堤路的一家中型股份制银行办理业务时，由于看到前面取号等候的市民很多，他拿到号先去购物和洗车，忙碌了一个小时左右赶到银行简直又惊又气，前面还排着不少号呢！
昨日有媒体报道，上海市金融工委近期对沪上100家银行网点的抽查显示，每笔业务平均等候时间在52分钟左右。当地管理部门作出“排长队不改进将受处罚”的“通牒”，工、农、中、建、光大、交通、招商、民生银行表示，本周起将改造网点、增配员工和自助设备，保持营业时间所有窗口开放。
银行员工：客户长队让我心慌
“其实看到顾客排长队，我心里更着急，因为我们窗口员工的奖金是和业务办理笔数挂钩的。”曾任某大型国有银行分理处主任的冯经理这样告诉记者。他说自己从银行普通员工做起，转了很多岗位，最累的就是在对私业务窗口服务时。很多一线员工每日的业务量要达到数百笔以上，才能拿到一定的奖金。他们普遍害怕客户排队等烦了走开，或者引发投诉，这些都会影响自己的收入。
一些银行人士还透露，很多基层网点为控制成本，配备的正式在编专业人员不足，于是聘用了一些临时柜员，但他们被规定不能处理一些重要前台业务，只能是“打下手”。此外，一些对公业务为控制风险要加强监督配合，而且结算手续是相当严密的，非常牵扯精力，业务很繁重。尽管本市许多银行表示要推行综合柜员制，即人们在任何一个窗口都能享受一样的服务，但因为银行后台的配套操作流程还没有跟上，因此窗口和人员仍必须进行“条块分割”。
社会专业人士：深层次改革机制要理顺
据天津市银行业协会秘书长张巨铠介绍，各商业银行应该顺应市场需要，算清“经济账”和“社会账”，缩短市民排队等候时间。例如公休日、节假日应该保证窗口柜台和平日一样多，配备的工作人员也不应减少。有条件的银行可以适当延长营业时间。在网点分布、专业人员配备、机具配备上都应该考虑得更充分。一些金融专业人士表示银行还可以进行改造网点，重新设计业务流程，优化计算机系统，也可根据网点客户情况实行弹性排班制度来减少窗口压力。这一切都要求银行进行深层次改革，理顺配套机制，靠制度来规范和完善服务，让银行必须为留住客户的好口碑而付出长期不懈的努力，而不是靠一些无法实现的“口号”来装点门面。
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